酒店管理的基本方法及创新思路.doc

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1、酒店管理的基本方法及创新思路摘要：寻找到能够满足本企业的主要特征并且还能够满足企业发展不同阶段所需求的一套管理方式，对任何企业而言都是非常重要的。单单针对酒店经营来说，它的管理基本形式和其他行业之间会存在较大的差异。酒店行业自身的特殊性直接决定其管理方式上的特殊性，同时这种特殊性也要求酒店对自身的管理方式进行不断的创新和发展。就当前现实情况来看，酒店行业当中广泛使用的最基本的管理形式有标准化以及个性化综合的管理形式、全面质量管理、情境管理以及授权管理等。通过对酒店行业管理制度的创新思路（例如生命体管理、危机管理等）展开分析和探究，旨在提升本行业的整体管理水平。关键

2、词：管理制度；酒店管理；基本方法；创新思路对于任何企业而言，管理都是一项永恒的主题内容，而谈及管理具体的范畴，则是非常庞杂的，会涉及到生产、供销、人力资源、财产等多方面的领域。所以，作为一个企业，是否能够寻找到满足本企业基本特征，并且满足本企业处于不同发展阶段当中对于管理方式的需求的有效管理措施是非常重要的。一、酒店所具备的特殊性令其需要对管理方式6学海无涯进行不断的创新和改革从整体上来看，酒店行业主要服务对象为“人”，其所提供的产品也基本都是无形的，加上服务链条相对比较长，涉及到的工作环节也比较多，需要一定的工作灵活性，结合客人的需求随时进行工作内容上的调整，甚

3、至大部分情况下工作人员的工作时间也不是非常稳定，不能要求服务的完全统一性，需要具备较为显著的应变性。所以，酒店管理工作对于管理阶层以及服务人员所具备的综合素质水平要求都比较高，管理方式上的需求也存在显著不同。另外，酒店行业的内外环境都始终处于不断的变化当中，有的时候这种变化还会变得非常剧烈。针对外部环境来看，酒店行业目前属于一项朝阳产业，酒店的数量呈现出飞速增长的趋势（例如大部分大型、中型城市当中的年增长速度就在5%以上），随之而来的就是竞争环境的飞速变化，酒店客户的构成和影响客户心理需求的因素不断变化而且非常复杂，呈现出显著的求新求异特征；针对内部环境来看，员工

4、的流失情况也非常严重，按照旅游局的统计结果来看，在2010年前后，在酒店行业当中员工的平均流失率超过20%。另外，酒店的设施设备的老化速度也比较快，3年到5年之间不投入大量资金对其进行大规模改造，就会直接造成酒店的市场竞争力迅速下滑。正是因为酒店行业所具备的以上特征，导致酒店的管理人员需要随时探究满足本行业的主要特征的管理方式，同时不断地对其展开创新，只有这样才能够在酒店行业愈发激烈的竞争环境当中更好地发展。二、酒店行业进行管理的基本方式分析（一）将标准化同个性化综合起来进行管理的方式因为酒店行业对于服务灵活性有较高的要求，因此酒店行业为了能够有效控制最终的质量水

5、平，尤其注重针对满足本行业的相关管理形式进行研究的工作，通过这样的措施来防止管理失控。不过因为酒店所提供的产品大多都是无形的，因此个性化的服务也非常重要。作为酒店行业，需要在标准化的管理制度基础之上加以施行个性化的服务措施。所谓标准化的管理方式，指的是一个企业为了能够实现更加规范、统一的管理，对于工作条件和重点工作要求展开的统一标准的设置，并且通过这一标准来进行企业日常管理的考核以及奖惩。实行标准化的管理制度可以在最大程度上提升产品质量以及管理体系之间的高度统一性。这一管理制度主要体现在了快餐行业身上，比方说，连锁企业“肯德基”，它在全世界拥有数以万计的餐厅，不过

6、不管在世界各地的任何一家肯德基当中，汉堡薯条等有代表性的产品都是完全一样的，也正因如此，我们可以发现，标准化的管理制度是该企业所采用的基本形式；反之，标准化管理的工作模式也在较大程度上令肯德基公司实现了快速扩张，这对企业发展而言有非常好的推进效果。不过针对酒店行业来说，实行标准化的管理制度却只能在某种范围内使用，比方说床上用品的铺设、室内清洁的程序、摆放物品、卫生要求等，在其他方面并不适用，需要采取标准化以及个性化综合管理的形式。（二）全面质量管理的方式6学海无涯所谓全面质量管理，指的是一所企业所制定的、需要全员参与、全方位贯穿于整个活动过程的目标以及相关的管理要

7、求，是一项保证企业产品整体质量的措施。它将质量管理作为工作的核心内容，实行全面质量管理制度之后，能够协助企业针对产品的最终质量予以全方位、有效控制。针对酒店行业来说，产品生产链条相对来说比较长，而且工作的环节也相对比较多，假如一名客人入住酒店之后，需要经过包括门童、行李搬运人员、登记、各个楼层之间的服务、迎宾、餐饮、结账、保安人员、电话、娱乐等，任何一个环节所提供的服务水平都可能会对客人感受产生直接影响。所以，全面的质量管理措施对于任何一个酒店而言都是非常有必要的。想要实行全面质量管理措施首先要做的就是对观念进行统一，令所有环节的工作人员都能够对整个酒店质量要求有

8、比较统一且