电信业客户流失预警管理系统研究.docx

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1、电信业客户流失预警管理系统研究客户关系管理是电信企业维系客户最常使用的管理方法之一,传统的客户关系管理大多建立在企业日常运营系统上,企业管理者根据客户日常业务的完成情况开展日常客户维系工作。随着电信企业经营管理的发展,企业管理者需要在日常工作的基础上,将客户关系管理提升到企业经营战略决策管理的高度,对客户潜在的各种行为进行深层次的维系管理。随着信息技术的不断革新,各种支撑企业经营决策分析管理的商业智能系统不断涌现,基于数据仓库技术和联机分析处理技术的经营分析管理系统也应运而生。与日常运营系统相比,经营分析系统更偏重对日常繁多的历史数据的分析,从而找出有价值

2、的关键信息,支撑企业管理层的决策,达到经营决策管理的目的。本文结合C电信公司目前正在建设的企业经营分析管理系统三期工程,重点研究集团客户经营分析模块中的集团客户流失预警专题。本文选取使用该电信公司产品的云南高校作为集团客户示例,选取这些高校中的应届毕业生作为处于客户生命周期中的衰退期的集团用户示例,引入星型模型,运用数据仓库技术建立维表和事实表,将多维数据拆分存储在关系型数据库SQLServer2005中,实现了二维数据表存储多维数据的方法。在研究4个月的历史事实表的基础上,以通话费用异常指标、通话时长异常指标和合约捆绑异常指标为示例,建立预警模型。使用S

3、QL语句筛选出符合预警指标的客户数据并建立分析表,并展示了上钻、下卷、切片和切块的多维分析功能。在此基础上,利用C#程序开发语言,使用VisualStudio2010完成了以B/S结构为应用架构的前台展示界面。前台界面以昆明市管理人员访问流程为例,展示了管理人员分权限的登陆查询功能,保证了客户数据的安全性。本系统实现了预警指标阈值动态设置功能,并使用联机分析处理技术在前台界面将维表和分析表关联,重构了相应的三级预警明细和综合多维数据视图,使管理人员能够从多个角度分析详细行为和综合预警人数。本系统的研究能够及时发现有离网倾向的客户,为管理人员进行特定的客户维

4、系管理提供了支撑。图图