客户关系管理重点

《客户关系管理重点》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在应用文档-天天文库。

1、单项选择题1.CRM最早期的雏形是数据库营销2.客户关系管理的终极目标是客户终身价值的最大化。3.重复购买是客户在较长时间内对企业产品或服务保持的选择偏好与重复性的购买。4.内部服务补救的对象是内部客户5.价值资产是客户对某个品牌的产品和服务效用的客观评价。6.呼叫中心在国内被称为“客户服务中心”。7.SFA代表销售自动化8.CRM实施的前提是客户细分9.一对一营销的核心是客户占有率10.在竞争度较高的行业里，客户满意与客户忠诚的相关性较小11.企业重点关注生产规模及产量的管理理念是产值中心论12、企业进行客户关系的管理，最终目的是为了创造客户价值13.一般我们可以把CRM

2、的总成本分为使用成本和建设成本。14.SFA（销售自动化）的首要目标是提高销售收入15.一般而言，整个CRM分为三个层次：界面层，功能层和支持层16.CRM营销的关键点是以数据库为核心的信息系统应用17.客户关系管理的终极目标是客户终身价值的最大化。18.CRM产品的应用对象哪一类不适合仓库管理人员19.CRM是客户关系管理20.任何企业要想在激烈的市场竞争中生存下去，并实现可持续发展，以客户为中心是唯一正确的经营战略。21.客户关系管理是一种旨在通过改善这种商务关系以提高客户资产价值的商务战略。22.数据库营销的基础是数据库23.CRM营销的关键点是客户关系24.在客户关

3、系的发展阶段中，退化期是关系的快速发展阶段。25.目标市场营销是CRM营销的主要组成部分26.关联分析的目的是挖掘隐藏的数据见的相互关系27.ERP是指建立在信息技术基础上，以系统化的管理思想，为企业决策层及员工提供决策运行手段的管理平台。28.客户关系管理的理论来自于市场营销理论29客户关系发展的最该阶段是稳定期30.著名经济学的2：8原理是指企业80%的销售额来自于20%的老顾客31.在客户关系管理里，可以根据不同的维度去细分客户群，可以根据客户的价值进行划分，可以根据客户与企业的关系划分，可以根据客户的状态划分，以下四个选项中哪个跟另外三个是不同类的？VIP客户32.

4、在客户关系管理系统的功能当中，以下那项管理功能不在客户关系管理的范畴之内？采购管理33.ROI是指投资回报34.目标市场营销的首要步骤是目标市场选择35.CRM营销的关键点是以数据库为核心的信息系统应用36．CRM的核心是以客户为中心37．一般而言，对客户关系的管理分为四个步骤或阶段识别客户；区别对待客户；与客户进行互动；进行客户化定制38.一般来说，整个CRM氛围三个层面界面层；功能层；支持层39.提高销售收入是SFA的首要目标40.关系营销的本质特征有双向沟通、合作、双赢、亲密和控制41.整合营销是以当代及未来社会经济为背景的企业营销新模式，因而，十分注重企业的规模化与

5、现代化经营。42.现代营销强调的是客户的长期价值和个性化消费特点。多项选择题1.客户关系管理的兴起与下列需求因素的拉动；经济利益的驱动；技术的推动因素密切相关。2.总顾客价值包括产品价值；服务价值；人员价值；形象价值几个方面。3.“一对一营销”的战略流程分为以下几个阶段客户识别；区分不同的客户；保持与客户的积极、良性的接触；提供个性化产品或服务4.一般企业的市场营销活动分为分析；企划；实施；控制5.一般而言，对客户关系的管理(IDIC模型)。分为四个步骤或阶段，即识别客户；区别对待客户；与客户进行互动；进行客户化定制6.随着社会物质和财富的不断丰富，消费者消费价值的选择的变

6、迁经历了理性消费时代；感觉消费时代；感情消费时代等几个阶段。7.客户满意度调查工作的基本步骤包括问题定义；定性研究；定量研究；成果利用8.总顾客成本包括时间成本；精力成本；体力成本；货币成本9.目标市场营销的三个步骤是市场细分；目标市场选择；市场定位10.忠诚客户给企业带来的经济效益包括溢价收入；口碑效应；营运成本节约；购买量增加利润；基本利润11.控制客户流失的对策进行全面质量管理；区分导致客户流失的原因，并找出那些可以改进的地方；关注不同群体的客户流失率，形成不同客户群体的流失率分布图；计算降低流失率所需要的费用；增进与客户的沟通12.如果系统给定的竞争对手的字段不能满

7、足客户的需要怎样操作实现通过业务对象自定义增加竞争对手字段；在竞争对手特征项中记录信息13.CRM系统中重复客户有什么负面影响重复客户对报表分析不正确，如前十位客户分析；重复客户无法发现它的价值所在；降低了客户的准确度，增加了客户的冗余14.CRM营销自动模块一般包括以下活动管理系统；营销内容管理系统；营销分析系统内容。15.CRM与ERP的不同ERP企业资源计划，管理企业内部应用，称为企业后台应用；CRM客户关系管理，管理面向客户的前台应用；ERP的目标是“节流”，CRM目标是“开源”；使用人员不同，CRM主要给