关于2015年鹿城农商银行金融消费者权益保护工作年度报告

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1、关于2015年鹿城农商银行金融消费者权益保护工作年度报告根据《浙江银行业金融机构消费者权益保护工作考核评价实施意见》文件要求，本行开展了2015年度金融消费者权益保护工作：一、基本情况本行于2013年5月由鹿城农村合作银行改制为鹿城农商银行，现有12个管理部室，下辖1家营业部，10家中心支行，共有50个营业网点，114个自助网点，345台ATM机，乡镇金融服务覆盖面100%，目前在岗员工845人。本行主要经营业务种类：吸收公众存款；发放短期、中期和长期贷款；办理国内结算；办理票据承兑与贴现；代理发行、代理兑付、承销政府债券；买卖政府

2、债券、金融债券；从事同业拆借；代理收付款项及代理保险业务；办理保函业务；从事银行卡业务；从事保管箱业务；从事网上银行业务；从事外汇存款、外汇贷款、外汇汇款、国际结算、外汇拆借、资信调查、咨询和见证业务，经外汇管理机关批准的结汇、售汇业务；经中国银行业监督管理委员会批准的其他业务。目前本行特色业务有：一是丰收卡五免：免开卡费、免年费、免短信通知费、免网银手机银行跨行转账手续费、免ATM机跨行取款手续费。二是代扣优惠业务：水费代扣95折，电费代扣9折，燃气费代扣85折。在温州银行业率先实现水、电、煤气、电话、有线电视五大生活缴费业务全覆

3、盖，还通过使用3G移动设备，现场为客户提供工资卡激活、改密重设、短信通知、自动转账、开通水电费代扣、申请网上自助银行功能等金融业务，本行利率优惠的小额贷款卡、2元看电影、半价自助餐等让利惠民业务，赢得广大百姓一致好评。二、具体工作情况如下：（一）组织建设本行成立了以董事长为组长，行长、监事长、副行长为副组长，各部室、各中心支行一把手为成员的金融消费者权益保护工作领导小组，领导小组下设办公室，设在人力资源部(监察室)，具体负责组织协调金融消费者权益保护工作，负责消费者权益保护管理台账，以及对评估对象金融消费者保护情况进行汇总。并明确划

4、分了其他各部室、支行的工作职责，将其纳入年度考核范围。各部室、各支行也确定了分管领导和具体负责的工作人员，形成了分层分级负责的组织结构。（二）制度建设本行制定了《鹿城农商银行金融消费者权益保护工作实施细则（试行）》（鹿农商银[2014]198号）,《鹿城农商银行服务投诉管理办法（试行）》（鹿农商银[2014]197号）等一系列内部管理制度,对客户投诉处理工作采取“统一管理、分级处理、专人负责、逐级上报”的管理模式，对客户来电、来函、来访等多种形式投诉的处理流程进行了明确规定，且对不同渠道的投诉均设定了处理时限，要求在规定时间内将客户

5、投诉进行化解。在各经营场所设置意见箱、客户意见簿、行风效能监督牌，通过多种形式公示内部保护制度、投诉方式、投诉处理流程及各类投诉电话，对本行制定的各类涉及消费者权益的制度规定，都能及时办结。（三）投诉处理本行总行确定由人力资源部负责处理各类投诉，并明确了负责人与具体经办人员，各支行、各网点也都明确了投诉处理的负责人与经办人，形成了比较完善的分层、分级处理投诉纠纷的化解机制，各类投诉都能在规定的时间内办结，各类纠纷基本上都能通过调解方式及时化解。并建立金融消费者投诉处理工作台帐，时刻跟踪处理结果并接受金融消费者的监督，对于提出建议、问

6、题进行整改优化，每季度对金融消费者提出的意见建议进行汇总整理，特别是对客户申诉类有理的投诉涉及员工操作或服务违规的行为记员工违规积分，以进一步提升员工的操作和服务能力。(四)权益保护在金融消费者购买金融产品、接受金融服务时，对金融消费者的财产安全进行保护，个人隐私和消费信息充分保密，对金融消费者购买的金融产品、接受的金融服务进行如实告知，让金融消费者自主选择金融机构、金融产品或金融服务，进行公平交易等，具体如下：1、购买理财产品的金融消费者在开展理财产品销售活动时，遵循诚实守信、勤勉尽责、如实告知原则，遵循公平、公开、公正原则，遵守

7、法律、行政法规等相关规定，不损害国家利益、社会公共利益和客户合法权益，充分揭示风险，保护消费者合法权益。各经营场对有意愿购买理财产品的金融消费者，遵循风险匹配原则，不误导客户购买与其风险承受能力不相符合的理财产品，只向客户销售风险评级等于或低于其风险承受能力评级的理财产品，加强客户风险提示和投资者教育。2、办理信用卡的金融消费者在为消费者办理信用卡时，要求客户经理必须亲核亲访消费者单位，并对其本人的情况进行充分调研，确保消费者资料的真实性，在源头上杜绝用虚假身份证明骗领信用卡行为以保护消费者权益。对于信用卡办理条款进行充分揭示并如实

8、告知，告知消费者安全用卡注意事项。对持卡人进行必要的风险提示，告知“透支”与“恶意透支”、“取现”与“套现”等行为的本质区别并充分说明其不良后果。3、购买其他金融产品的金融消费者开展“金融知识进社区活动”，结合日常社区金融服务与营销工