银行金融消费者权益保护指南

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1、ⅩⅩ市金融消费者权益保护指南一、人民银行ⅩⅩ市中心支行金融消费者权益保护范围：（一）征信领域：银行存在非法采集信息、信用报告非法或不当查询或使用、违规办理贷款卡等问题或在信息异议处理等方面违反人民银行规定的；（二）银行卡领域：银行存在违规办理卡业务、信息披露不全面或不充分、收费标准不透明或不合理、资金安全缺乏保障、收单业务不规范等问题的；（三）票券领域：银行存在违规签发票据、违规压票退票、截留挪用客户资金、无故拒绝付款、不按规定办理挂失止付，违反账户管理规定，国债交易价格欺诈、挪用债券、拒绝兑付等问题的；（四）人民币流通领域：银行存在违规收

2、付人民币，或在假币收缴与鉴定、残损币兑换、法币仿变造等方面违反人民银行规定的；（五）外汇领域：银行存在违规结售汇、无故拒绝汇兑等问题的；（六）人民银行职责范围内银行业金融机构侵犯消费者合法权益的其他行为。二、ⅩⅩ市金融消费者权益保护途径：若银行业金融机构侵害金融消费者合法权益的行为属于以上领域，金融消费者可以：1.向银行业金融机构公布的金融消费者权益保护办公室投诉（各银行业金融机构电话详见《ⅩⅩ市金融消费者权益保护热线电话》），银行业金融机构应于5个工作日内答复；2.通过人民银行ⅩⅩ市中心支行“金融之窗”网站（http://pbc.wuv.

3、cn）、投诉电话（0510-826）或其他有效渠道实名向人民银行ⅩⅩ市中心支行投诉，人民银行将及时处理和答复。本篇文章共有1页当前为第1页责编：人民银行ⅩⅩ市中心支行人民银行ⅩⅩ市中心支行金融消费者权益保护试行办法人民银行ⅩⅩ市中心支行金融消费者权益保护试行办法第一章总则第一条为进一步维护ⅩⅩ市金融消费者和金融机构的合法权益，加强对金融消费者权益的保护，有效提升金融机构提供金融产品和金融服务的规范度，进一步强化人民银行的金融监管职能，根据《中国人民银行法》、《商业银行法》、《外汇管理条例》等法律法规规定，制定本办法。第二条金融消费者在金融消

4、费中权益受到侵害，依法属于人民银行职责权限范围的，人民银行ⅩⅩ市中心支行（含外汇管理局，下同）应予受理。本办法所称的金融消费者是指在金融机构购买金融产品、接受金融服务的自然人、法人或其他组织。第三条本办法所称的金融机构是指在ⅩⅩ市依法设立的政策性银行、国有商业银行、股份制商业银行、外资银行、农村商业银行、农村合作银行、邮政储蓄银行、村镇银行等。第四条人民银行ⅩⅩ市中心支行成立金融消费者权益保护领导小组和办公室，具体负责依照本办法处理金融消费者的投诉和建议。第二章金融消费者权益保护的范围第五条人民银行ⅩⅩ市中心支行依法受理金融消费者在以下领域

5、对金融机构的投诉和建议：（一）征信领域：金融机构存在非法采集信息、信用报告非法或不当查询或使用、违规办理贷款卡等问题或在信息异议处理等方面违反人民银行规定的；（二）银行卡领域：金融机构存在违规办理卡业务、信息披露不全面或不充分、收费标准不透明或不合理、资金安全缺乏保障、收单业务不规范等问题的；（三）票券领域：金融机构存在违规签发票据、违规压票退票、截留挪用客户资金、无故拒绝付款、不按规定办理挂失止付，违反账户管理规定，国债交易价格欺诈、挪用债券、拒绝兑付等问题的；（四）人民币流通领域：金融机构存在违规收付人民币，或在假币收缴与鉴定、残损币兑

6、换、法币仿变造等方面违反人民银行规定的；（五）外汇领域：金融机构存在违规结售汇、无故拒绝汇兑等问题的；（六）人民银行职责范围内银行业金融机构侵犯消费者合法权益的其他行为。第三章金融机构的义务第六条金融机构在与金融消费者发生业务往来时，应严格按照人民银行有关业务管理规定，履行自身职责，保障金融消费者合法权益。第七条金融机构应将主要金融消费业务的格式范本在营业场所公开。第八条金融机构应加强内部管理，对一线营业人员进行系统的法律知识培训教育，让员工充分认识业务办理过程中应对客户承担的法律义务，在业务操作中严格按照法律规定和内部规程进行。第九条金融

7、机构应采取多种形式开展金融知识普及和教育活动，增进公众对金融知识的了解，引导和培育公众的金融意识和风险意识。第十条金融机构应积极创新金融产品及服务，为消费者提供更多的金融产品和更好的金融服务，最大限度满足金融消费者的合理需求，提高社会公众的金融消费能力和消费层次，改善社会公众生活质量。第四章金融消费者权益保护的程序第十一条金融机构应注重对金融消费者权益的保护，设立专门组织机构受理金融消费者投诉，明确投诉处理工作流程，妥善处理消费者提出的投诉和建议，并做好相关投诉和建议的统计工作，按月向人民银行ⅩⅩ市中心支行进行报备。第十二条金融消费者在进行

8、金融消费时认为自身权益受到侵害的，可以向金融机构投诉，金融机构应在五个工作日内给予金融消费者答复。对金融机构处理结果不满的，金融消费者可以向人民银行ⅩⅩ市中心支行进行投诉。金融消