超市前台收银管理作业规范.doc

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1、超市实用指导工具书—顾客服务篇前台收银管理作业规范北京东方国泰商业顾问有限公司二零零九年四月目录前言3收银---决定顾客回头率的关键3第一章总述4第二章收银行为规范5第三章收银岗位职责9第四章备用金管理规定14第五章收银作业流程16第六章收银财务知识21第七章信用卡收受规范24第八章收受支票的规定26第九章收银消磁服务规定27第十章收银缴款作业规定28第十一章收银的顾客服务规范29第十二章收银作业错误处理规范30第十三章收银规范服务用语32第十四章收银检查作业制度34第十五章收银待客作业35第十六章收银情景服务标准38第十七章

2、收银装袋作业程序45第十八章收银员的防盗防损工作47第十九章防盗硬签的使用规定48第二十章收银内盗的方法与防范49第二十一章收银员工作守则51第二十二章收银异常状况处理规范54第二十三章收银金钱管理制度58第二十四章收银员其他作业规范60第二十五章收银员排班作业规范62第二十六章收银员技能竞赛评比规则65第二十七章收银员奖评细则67第二十八章员工购物管理规定69第二十九章收银中心办公室管理制度70第三十章机动收银员管理制度72第三十一章POS（收银机）机的日常维护73前言收银---决定顾客回头率的关键收银作业是超市销售服务的一

3、个重要环节。收银台是超市商品、现金的“闸门”，超市的门面，很多得情况下顾客的满意度下降并不是来自于商品品项是否欠缺，价格是否不合适，而是在结款时对收银员的速度和服务不满意，因此，收银员提供给顾客的服务质量是决定顾客回头率的关键，收银管理在整个门店的营运过程中起着重要的作用。收银员的工作能力的高低，服务水平的好坏，需要不断的去敲打、去培训、去教育、去锻炼，因此就需要有一套工具，得心应手的工具---《前台收银管理作业规范》，以使收银部门打造过硬的素质来服务于公司、顾客、员工。本手册供收银部新进员工学习收银知识及工作职责，以便能迅速

4、投入到工作中,并作为现有员工学习超市收银系统参考指南。本手册作为收银标准工作程序，旨在加强员工对收银流程更加了解，工作更为效。本手册的作用：完善的规范、流程，缩短培训时间提高效率统一的专业术语采用正确的工作流程而减少损失对于收银系统更好的了解北京东方国泰商业顾问有限公司二零零九年四月第一章总述1．0目的为明确收银工作的重要性，特制定本管理规定。2．0适用范围公司全体员工适用。3．0工作程序3.1收银的重要性收银作业是商场销售服务管理的一个关键点。收银台是商场商品、现金的“闸门”，商品流出，现金流入都要经过收银台，因而，稍有疏忽

5、就会使经营前功尽弃；收银台是商场的“掌门人”，在短暂的收银结账服务中，集中体现了整个商场的服务形象；收银作业也不只是单纯的结账服务而已，收取了顾客货款，并不代表整个销售行为的结束。收银作业是商场销售的一个重环节。3.2收银员是干什么的收银员是将公司的货款收取回笼汇总，并将销售数据正确输入收银机，将正确销售信息提供给公司的专职人员，（即在什么时间销售了哪些商品，卖了多少，币种是什么等）公司根据这些信息对商品的种类、数量、价格进行数据归纳和分析，是整个公司信息网络的重要组成部分。第二章收银行为规范1．0目的为明确收银工作的行为规范

6、，特制定本管理规定。2．0适用范围公司全体员工适用。3．0工作程序3.1收银员服务规范服务态度是对顾客的思想情感及其行为举止的综合表现，包括对顾客的主动热情程度，敬重和礼貌程度，服务态度是衡量服务质量的重要标准和内容。服务的八字方针是：“主动、热情、耐心、周到”。十字文明用语：“您、请、欢迎、对不起、没关系、谢谢、再见。”服务规范是指在服务工作中，把商业服务人员应当自觉遵守和执行的标准、制度、措施用科学的行为准则确定下来，并以此作为监督检查工作的依据。3.2收银员礼仪规范3.2.1头发3.2.1.1保持头发清洁整齐，经常洗头，

7、剪发。3.2.1.2剪发不可遮及眉毛，发型造型不得过于夸张、怪异，不得将头发染成黑色以外任何其他颜色。3.2.1.3头发应整理得体，过肩长发必须束扎盘结，头饰造型不得过于夸张，颜色不得鲜艳。3.2.2化装服饰3.2.2.1收银员上班必须化装，口红、眉毛需涂抹得体，不得浓妆艳抹。3.2.2.2指甲须短而干净，不得留长指甲。使用指甲油时，只可涂无色或肉色，且每个指甲均应涂上相同的颜色。3.2.2.3工作时间不得有戴色眼睛。3.2.2.4除了手表以外，可佩戴无镶嵌物的戒指一枚，不得佩带大圈或带坠耳环，不得戴项链、手链或脚链，以免妨碍

8、工作。3.2.2.5制服需清洁、整齐、发现破损应及时修补。3.2.2.6工装拉链必须拉上，长袖衬衣需扣紧袖口，衬衣下摆应扎放在裤、裙内，着长裤时要用皮带。3.2.2.7着裙装时，应穿长袜，长袜不得短于裙子的下摆，并一律为肉色。衬衣钮扣必须扣好。3.2.2.8胸卡添写的内容需规