商品营业员项目介绍.doc

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1、《商品营业员》项目介绍一、课程性质与任务在竞争激烈的市场竞争中，商场、超市越来越体现出他在市场中的主导地位，而作为市场的主要从业人员——营业员，显得越来越重要，小至商品的陈列，大到商品的促销以及客户信息的处理反馈都与营业员有着重大的联系。为了满足市场的需求，开展营业员培训，不仅可以转移农村富余劳动力，为其再就业创造条件，也有利于提高劳动者的整体素质，最大限度地满足市场的需求和人们日益增长的物资和文化的需求。二、课程内容l专业知识第二单元商品知识知识要点：掌握商品品名、商标、规格、编号以及条形码的概念理解商标的特征及作用了

2、解商品编号的方法和条形码的发展历史掌握商标的分类熟悉并掌握条形码的种类和组成1.商品品名1)商品品名的概念2)商品品名的组成ü由品牌、名称组成ü由功能、名称组成ü由品牌、功能和名称组成ü由规格、产地和名称组成ü由品牌、功能、名称和型号组成ü由品牌、规格、容积和名称组成ü由品牌、功率和名称组成2.商品商标1)商标的概念2)商标的作用3)商标的分类ü按商标构成要素划分ü按商标使用者划分ü按商标特殊性质划分ü按商标的用途划分1.商品规格1)商品规格的概念2)商品规格的主要计量指标2.商品编号1)商品编号的概念2)商品编号的基本

3、原则3)商品编号的方法4)条形码知识第三单元职业道德知识要点：了解职业道德的概念理解职业道德的特点掌握商业职业道德的具体内容1.职业道德基本知识1)职业道德的定义2)职业道德的特点2.职业守则1)遵纪守法、爱岗敬业2)尊重顾客、热情服务3)真诚守信、文明经商第四单元相关法律、法规知识知识要点：了解劳动法的适用范围；掌握劳动者和用人单位的权利与义务了解消费者的概念及特征；掌握消费者的权利和经营者的义务了解反不正当竞争法的调整范围和基本原则；掌握不正当竞争的行为表现了解广告主体的范围及法律责任了解产品质量法的适用范围及监督管

4、理机构；掌握销售者的产品质量责任和义务及怎样承担损害赔偿责任了解价格和票据的种类及食品卫生法的适用范围；掌握经营者的价格权利和义务及法律责任；理解关于票据的有关规定；理解《食品卫生法》的主要内容1.劳动法的相关知识1)劳动法的适用范围2)劳动者的权利和义务3)劳动合同和集体合同制度4)劳动争议的处理2.消费者权益保护法的相关知识1)消费者的概念2)消费者的权利3)经营者的义务4)消费者权益争议解决的途径1.反不正当竞争法的相关知识1）《反不正当竞争法》的基本原则2）不正当竞争的概念3）不正当竞争行为的种类4）违反《反不正

5、当竞争法》的法律责任2.广告法的相关知识1）广告法的调整对象和适用范围2）《广告法》的基本原则3）广告准则4）违反《广告法》的民事法律责任3.产品质量法的相关知识1）产品质量法的适用范围2）产品质量的监督与管理3）销售者的产品质量责任和义务4）损害赔偿5）违反《产品质量法》的行政责任和刑事责任6．价格法的相关知识1）价格法的适用范围2）价格的基本形式3）经营者进行价格活动时的权利和义务4）我国价格管理体制及有关规定7．票据法的相关知识1）票据概述2）汇票3）本票4）支票5）票据法律责任8．食品卫生法的相关知识1）食品卫生

6、法的适用范围2）《食品卫生法》的主要内容第五单元营业前准备知识要点：了解对营业员形象及行为举止的要求掌握面部保养及化妆知识理解班前碰头会的内容及要求掌握提货手续及验货标准掌握商品上架、陈列的基本原则和常见摆放方法了解商品标价的有关规定和要求掌握各种复杂售货工具的校验方法了解卖场环境的卫生要求操作技能要点：能够保证自己容貌端庄、姿态优雅，服装服饰美观大方，举止自然得体地投入工作能够在班前会上简洁明了地汇报自己前一天的销售工作能够准确把握所需补足商品的品种、数量并填制提货单能按程度提货并进行质量把关能迅速拆零分装商品，做好商

7、品上架、陈列工作能够完成本岗售货所需工具的校验、准备工作能够干净利索地做好售货现场的卫生工作一、营业员上岗前自身的准备1）营业员的仪表2）班前碰头会二、商品和售货工具的准备1）商品货物的准备2）售货工具的准备三、购物环境的准备l技能操作第六单元接待顾客知识要点：掌握营业员精神面貌及站姿、站位要求了解顾客举止、神态与来店目的的关系，掌握分析方法掌握心理学相关知识，把握顾客对服务需求的心理感受掌握柜台服务语言的基本原则掌握规范化服务要求理解相关心理学知识，分析顾客退换商品心理操作技能要点：能够精神饱满地以规范的站姿、站位出现

8、在售货岗位上能够准确地判断每位顾客的来意能够针对不同来意地顾客，适时地上前打招呼能够自如地运用柜台服务语言能够进行规范化服务能够正确处理商品退换中出现的一般性问题一、接待观念1、树立现代服务理念2、把握接待服务的基本原则二、接待服务1、营业员的站姿、站位2、辨明顾客来意3、把握招呼顾客的时机4、运用好接待语言5、接地