服务意识训练.doc

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1、服务意识训练建议学时：1学时训练目标帮助学生建立服务意识，理解并体验优质、便捷、及时的服务是任何一个组织生存和发展的前提，对个人职业生涯发展起着重要作用。 训练内容1.了解现代服务营销理念，建立服务意识。2.完善与增强服务意识的系统训练。 训练方法本训练综合运用讲解、讨论、角色扮演和案例分析的方法。 活动名称：提供满意的服务活动要求：要求学生在理解服务含义的基础上，能够进一步深化服务意识，服务意识的核心就是要创造服务对象的最大满意。活动步骤：情景模拟1.教师介绍活动情景中的故事（见附录）。2.分组。将学生分组，每组5-8人。3.学生根据教师所描述的情

2、景，分组讨论如果自己是情景描述中的人，应该如何去做。最后小组商议中一个方案和每个同学所扮演的角色去将故事重新演绎。4.小组分角色去表演，表演完毕后小组代表发言说明之所以如此演的原因。５.教师总结。（1）结合各组的表演点评。要达到顾客满意的目标，第一要采取主动，第二要目的明确；第三要及时提供；第四要善始善终；第五要保持质量；（2）服务需要创造。服务意识是一种态度，这种态度的核心，是要创造服务对象的最大满意，而时刻站在顾客立场，设身处地为顾客着想，及时、准确地了解和提供顾客所需，才有可能创造良好的服务。（3）教师分析要围绕如何创造服务对象最大的满意这个主

3、题进行，具体可从4个方面加以引导：第一是服务的意识，第二是服务的行为，第三是服务的标准，第四是改进服务。 附录一在东南沿海某四星级酒店考察时，接待人员把我们引领到大堂边的一个金碧辉煌的接待室，等候总经理召见。落座后，服务员在每位客人的茶几上摆上茶杯，然后用手从茶叶筒里取出茶叶，依次放入每个客人的杯子里，再用暖水瓶往杯子里倒水。５分钟后，服务员尚未把滚烫的开水倒完，总经理来了，干渴的客人没喝上一口水就离开了，茶水服务以失败告终。如果你是这位服务员，你会如何去做。 参考解决方案：　　应事先明确接待人员的工作程序，了解清楚要接待的是哪些人、多少人、什么时候

4、到达及有无特殊服务的要求等，向有关领导汇报准备工作情况并征询有无特别交代；服务员要在客人抵达前10分钟泡好茶，并备好茶杯。整理仪容仪表攒足精神、整体检查准备工作是否存在疏漏；客人到来后，表示欢迎和问候，然后引领客人入座；客人落座后，先奉上毛巾，再用托盘将茶杯依次从客人右手边递上去，同时还要说“请喝茶”或适当进行茶叶介绍等；客人交谈期间，要不时添加茶水；客人离开后，要帮忙取衣、开门、欢送，搀扶年长者。