服务意识与服务礼仪.doc

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1、服务意识与服务礼仪课程背景：在市场竞争日趋激烈的今天，技术、产品、营销策略等很容易被竞争对手模仿，服务营销是产生差异的主要手段。而服务策略、服务形式也是很容易被模仿的，只有服务中人的因素——代表公司形象和服务意识的服务人员所表现出来的思想、行为和意识才是不可模仿的。我们卖给顾客的不仅是商品，更多的是一种经历和体验，这一切都要通过优质的服务体现出来。要让顾客把这种感受记在心里，带回家里，陪伴左右客户。这就有赖于每天工作在一线的服务人员。他们的一言一行就是最有效的品牌广告，比任何媒体、任何时段广告效用都大。因此迅速提高他们的服务意识和礼仪水平是关系

2、到企业生存发展的不可忽视的因素。课程收益：1、认知客户服务的重要性，了解客户服务人员应具备的素质，提升学员的客户服务理念和技巧。2、塑造客户服务人员专业的职业形象。3、掌握客户服务中与客户交往的礼仪规范及客户服务礼仪标准。4、全面的学习客户服务的系统知识，提高整体的客户服务水平和能力。5、掌握客户投诉处理的礼仪和方案，提供客户满意度，进而提升企业形象和竞争力。课程特色：1、系统性的服务意识与礼仪课程内容，由内而外从观念转变到职场践行2、丰富且实效的授课方式。互动、体验、角色扮演、实例操作，让学员在练中学，学中练，避免“学而不用，听了就忘”。3、

3、中外兼备的海量案例。大量最鲜活的服务意识与礼仪实战教学案例，揭示服务意识与礼仪的误区与禁忌，塑造个人和企业专业服务形象。课程时间：2天，6小时/天授课对象：从事客户服务工作的一线员工及主管人员、销售人员课程大纲：第一讲：优质服务是服务行业永恒的主题一、正确了解客户和客户意识案例分析：《一个美国游客在日本的经历》二、为什么要培养客户意识？三、什么是优质客户服务？案例分析：《海底捞》四、优质客户服务从哪儿而来？1、客户感知四维度2、客户感知vs.客户期望3、客户期望五层级--超越客户期望案例分析：《五星酒店的意大利面》，《优衣库的日式服务》，《维多

4、利亚秘密的美式服务》，《富临门的港式服务》互动练习：《你所经历的优质服务》第二讲：树立专业的服务形象一、着装礼仪1、女士着装要求及禁忌案例：《第一夫人们的比拼》2、男士穿西装的十大误区三一原则、三禁忌、露三白二、仪容修饰1、魅力女士“妆”出来：职场妆容步骤及要求2、魅力男士“修”出来：修面易忽略的点3、完美造型从“头”开始：发型与服务行业的匹配三、优质服务形象的条件--TOP原则如何区分时间、场合、场所游戏：《正式程度排名》四、专业优雅的服务仪态1、微笑服务的魅力：“音阶式”微笑2、服务标准站姿、坐姿、走姿、蹲姿及手势3、目光凝视区域：公务、社

5、交、亲密全体练习第三讲：修炼服务用语礼仪一、发音练习1、专业声音四要素2、发音练习--抓住听众的心全体练习：《自我介绍》二、服务标准话术1、听-->说-->问2、标准礼貌用语：称呼语、欢迎语、问候语、征询语、问询语、应答语、道歉语、感谢语、结束语、告别语等案例分析：《银行大堂经理用语礼仪》三、电话沟通礼仪情景模拟：《服务人员拨打电话》1、接听电话技巧2、打电话的正确方式：5W1H3、开场和结束语4、称呼5、静默6、微笑案例分析：《最伟大的推销员》四、电子沟通礼仪1、如何写一封礼貌的电子邮件案例：《错误的、暴力的电子邮件》2、一份完整传真的要素3

6、、手机礼仪：短信、通话、微信、彩铃第四讲：服务现场的礼仪规范一、专业的服务态度:待客三声和礼貌三到二、招呼技巧:微笑、点头、鞠躬和等待时的应对案例：《低三下四的奥巴马》三、介绍时的原则四、握手技巧:谁先伸手？1、握手的次序和要领2、握手的禁忌五、交换名片:名片的印制、索取和接受情景演练：《递接名片错在哪儿？》六、引领、楼梯、电梯、乘车的礼仪1、引领服务的前后上下2、乘坐电梯是先进后出还是后进后出？3、轿车、越野车、商务车的位次排列情景演练：《乘车》七、送客:送到哪里由什么决定？八、拜访:1、合宜的时间和基本的礼节2、拜访前、中、后的注意事项情景

7、演练：《客户拜访招商经理》九、馈赠的礼仪1、纪念性2、独特性3、宣传性4、时尚性5、便携性讨论：《最好的礼品》第五讲：完善服务沟通的艺术游戏：《默契猜猜看》一、积极倾听测试：《即席练习》1、干扰倾听的四大因素：情感过滤、迫不及待等2、倾听的5个层级：从心不在焉到用同理心听3、积极倾听的反射话术案例分析：《这件衣服太贵了》二、同理心同理心回答三要素案例：《美剧：别对我说谎》，《柴静--看见之女囚的故事》练习：《同理心表达》三、正向引导法讨论：《激怒客户的经典句式》1、使用积极的词语2、避免中性词3、阻止负面词语4、善用我代替你练习：《正向引导法》

8、三、赞美法1、赞美人的十把飞刀2、最受人欢迎的赞美项目练习：《赞美》第六讲：有效处理客户投诉的礼仪与技巧一、站在客户的角度情景正反演练：《我需要那个配