服务意识与礼仪培

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1、服务意识与礼仪培训主讲：毛江辉内容提要一服务对企业的重要性三个人礼仪、电话礼仪、接待礼仪二服务对个人的重要性中国经营之神-王永庆王永庆卖的仅仅是米吗？为什么服务对企业如此重要市场分析顾客分析市场分析产品日益供过于求价格透明化新技术的应用跨国企业进入中国市场竞争顾客不是购买什么东西，而是买解决问题的办法。—特德.莱维特顾客分析到上海新天地星巴克喝咖啡口渴商品一杯咖啡25美分服务咖啡店一杯1美元体验星巴克一杯5美元微软不是卖计算机软件的公司，而是让计算机使用者有“愉快体验”的公司。比尔.盖茨如是说今天的顾客看重整个过程中的愉悦感受。对服务有了更多更高的要求需

2、要更好的服务质量顾客流失的原因68%服务人员对顾客的需求漠不关心一个不满的顾客会做什么一个不满的顾客会把他糟糕的经历告诉10-20人一个投诉不满的顾客代表有25个不满的顾客，24人不满但并不投诉投诉者比不投诉者更有意愿继续与公司保持关系投诉者的问题得到解决，会有60%的投诉者愿与公司保持联系，如果迅速得到解决，会有90-95%的客户会与公司保持关系案例案例一案例二超市“有问题”的小票老太太的电话一个满意的顾客会做什么一个满意的顾客会告诉1-5人100个满意的顾客会带来25个新客户维持一个老顾客的成本只有吸引一个新顾客的1/5更多地购买并且长时间地对该公司

3、的商品保持忠诚购买公司推荐的其他产品并且提高购买产品的等级对他人说公司和产品的好话，较少注意竞争品牌的广告一服务对企业的重要性三个人礼仪、电话礼仪、接待礼仪二服务对个人的重要性我们是哪一种人？工地上有三位工人在砌砖公司同事老板产品客户谁是我们的客户具备良好的服务意识，提供优质的服务，满足客户的需求，对我们个人有什么好处呢？思考一下？更高的工资更好的福利待遇个人品牌的建立案例一服务对企业的重要性三个人礼仪、电话礼仪、接待礼仪二服务对个人的重要性礼：尊重，尊重自己，尊重他人仪：形式，尊重自己和他人的表现形式通俗地讲：一个人言谈和行为举止的准则礼仪的概念不学礼

4、无以立学习礼仪个人需要提高自身的素质丰富内涵增添自信增进人际交往企业需要塑造公司形象职业形象；增进员工的士气；创造良好效益学习礼仪的重要性社会需要是适应社会文明进步的需要职场必备的三项礼仪个人礼仪电话礼仪接待礼仪职场必备的三项礼仪个人礼仪电话礼仪接待礼仪着装打扮表情言谈举止礼仪中的“首因效应”“首因效应”是人们在日常生活中初次接触某人、某物、某事时所产生的即刻印象。形象要素：种类整体印象中所占比重%视觉信号55%声音信号38%语言信号7%而视觉信号中仪表给人留下的第一印象是最重要的因素着装打扮面必净发必理衣必整总之：和谐、得体、大方三色原则三一定律三大禁

5、忌全套装束颜色不超过三种皮鞋、皮带、公文包的颜色保持一致商标袜子领带男士西装要点男士西装要点-领带男士西装要点-袖长/领高男士西装要点-纽扣/口袋微笑是全世界最美好的共同语言。微笑服务在客户的眼里：态度好不好自己是否受欢迎表情-微笑三笑：嘴笑、眼笑、心笑三结合：与眼睛结合与语言结合与身体结合表情-微笑表情-眼神看对方头部的什么部位?看多长时间?公事活动不熟悉:看大三角，双眼为底线，上顶角到前额社交活动较熟悉:看中三角，以两眼为上线，嘴为下顶角也就是双眼和嘴之间标准注视时间为40%~60%之间表情-眼神言谈得体的称谓，明确的语意，谦和的语气，文明的用语，动

6、听的声音，都会使客户对我们的工作产生信任。初次见面说看望别人用请人勿送用请人帮忙说请人指导说请人指点用赞人见解用归还原物叫等候客人用老人年龄称客人来到用中途先走用求人原谅说麻烦别人说好久不见说托人办事用与人分别用请人解答用赠送礼品用表示感激用礼貌用语顺口溜久仰留步请教高见恭候光临包涵久违告辞笑纳拜访劳驾赐教奉还高寿失陪打扰拜托请问多谢举止-站的挺拔头正颈直，双肩放松向后展并向下压举止-站的挺拔头正颈直，双肩放松向后展并向下压得体的称谓，明确的语意，谦和的语气，文明的用语，标准的普通话，都会使客户对我们的工作产生信任。举止-坐的端庄举止-坐的端庄端坐式举止

7、-坐的端庄侧点式举止-坐的端庄挂膝式举止-坐的端庄前后式走资要领稳健自如抬头挺胸提腰收腹轻盈敏捷举止-走的优雅女士：两脚跟要前后踏在同一条直线上，脚尖略外展男士：两脚跟可保持适当间隔，基本前进在平行线上，脚尖稍微外展举止-蹲的美丽举止-规范的手势介绍的手势斜下式（请坐式）直臂式（指示式）横摆式（引位式）其他手势递送物品时：双手呈上物品便于对方接拿方便留给别人职场必备的三项礼仪个人礼仪电话礼仪接待礼仪接听电话礼仪拨打电话礼仪接听电话礼仪铃响三声内应接电话需自报家门、确认双方身份做好相关记录避免使用对方不能理解的专业术语办公室电话响了，同事下班了不在，要接电

8、话吗？拨打电话礼仪时间及空间的选择对方资料的确认讲话内容及需用到的资料准备自报家