阳光大酒店客诉处理流程.doc

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1、如鑫阳光大酒店客诉处理流程1.处理客人投诉的程序　　一、标准：　　１、面带微笑，使用敬语问候客人。　　２、受理客人的投诉，事事有答复。　　３、维护酒店及客人利益。　　二、程序：　　１、对待任何一位客人的投诉都要认真、耐心听取，表现出高度的礼节礼貌，代表酒店向客人表示感谢。　　２、注意倾听客人对酒店意见的具体内容（发生的时间、地点、经过、涉及人员）并当客人的面做详细的记录，如客人情绪激动，要设法将客人请到合适的地方进行交谈。　　３、在听取客人的意见时，要对客人的遭遇表示同情，并不失时机地表示歉意，让客人感到酒店是同情、理解他，是认真听他投诉。　　４、在听取客人的意见时，要保持头

2、脑冷静，弄清事情原委后，再做出正确判断。　　５、与有关部门联系，对客人所投诉的事情进行处理，或随客人到出事地点处理问题，把将要采取的措施告诉客人并征得客人的同意。　　６、对超过权限或解决不了的问题，要及时与上级联系，以得到指令，不能无把握，无根据地向客人提出任何保证承诺，以免妨碍事务的进一步处理。　　７、将客人的投诉意见及时通知各有关部门，使问题得到及时妥善的解决。　　８、代表酒店采取补救措施，使客人感到酒店的诚意，变不满意为满意。　　９、对一些无理取闹的客人，在处理中要做到不亢不卑，但态度要好，举止要礼貌，并采取有效措施。　　１０、将客人的意见通知有关部门输入客史档案。　　

3、　　　处理突发事件的程序　　1、各酒店主管级以上人员均可负责接受顾客投诉处理。2、前厅部主管负责处理投诉，并做好记录、及时报行政部。3、各部门管理人员对本部门的顾客投诉实施纠正预防措施。4、对酒店信誉或经济利益有重大影响的顾客投诉，由总经理亲自主持处理。5、顾客投诉的接收（1）遇有客人投诉时须礼貌、耐心地接待。（2）表示出对客人投诉的关心,使客人平静下来。（3）倾听或向客人了解投诉的原因；“询问投诉内容、原因、发生时间、地点、涉及人员、客人要求等”，并尽量留下客人的联系资料。（4）站在客人立场上表示同情，真诚地向客人致歉,并正面回答客人问题（要注意语言技巧）。（5）对待客人投

4、诉要保持冷静，不急躁、不推诿、不争辩、不怠慢。（6）接受投诉时尽量引导客人到大堂休息区单独处理，尽量避免在各种公共场所处理投诉。（7）酒店任何员工接到客人投诉（电话、口头或书面）都必须认真对待，服务员无法处理的应及时报告（或逐级报告）当值上司，如果客人未接受部门的处理意见，部门要将情况报上驻店经理。（8）中午和深夜收到投诉，部门当值的最高层管理者也处理不了的报总值班经理处理。6、顾客投诉的调查（1）了解客人最初的需要和问题的所在。（2）找有关人员进行查询,了解实际情况。（3）涉及酒店其它部门或人员,且事实不清的客人投诉,要做好记录，告诉客人需做调查及大致等候时间。（4）投诉客

5、人的姓名、房号及有关内容记录要准确具体。（5）调查认真细致，不推脱、搪塞客人。7、顾客投诉的处理（1）积极寻求解决办法，尽量满足客人要求。（2）事实调查清楚，提出处理办法后，耐心转告客人，征求客人对处理的意见，不得强迫客人接受。（3）按协商后双方认可的办法解决客人问题。（4）如属无效投诉应耐心向客人解释，需要时作出相应的处理，在不损害酒店利益的前提下“把对让给客人”。（5）如属有效投诉，即酒店方面原因引起的投诉，要主动承担责任并表示歉意，不使客人情绪进一步恶化。（6）所有投诉尽量在客人离店前处理，不使客人带着不良印象离店。（7）把将要采取的措施告诉投诉者,并监督执行情况。8、

6、顾客投诉处理善后工作（1）对于“顾客投诉”，前厅主管及接收部门均要认真详细地填写《顾客投诉记录表》,送行政部，由行政部送责任部门，责任部门将采取纠正和预防措施书写在《顾客投诉记录表》后回复行政部。（2）行政部收回《顾客投诉记录表》后及时进行跟踪，了解处理的效果。（3）采取了有效的纠正预访措施之后需主动回访顾客。并在《顾客投诉纪录表》中做好记录。（4）对于影响酒店声誉和利益的重大投诉,需由驻店经理在《顾客投诉记录表》上批示。（5）《顾客投诉记录表》由行政部存档。（6）行政部每年将酒店的客人投诉汇总编写成《案例分析》，作为日后的培训资料。（7）客人对酒店的各种有效投诉都必须书面上

7、报酒店管理公司。9、投诉处理的时限（1）住客投诉的处理时限原则在24小时内。（2）离店客人投诉的处理时限原则在72小时内。（3）如遇特殊情况未能在规定时限内处理的，要与客人协商，尽量缩短客人的等候时间，让客人对我们的处理感到满意。10、投诉的类型顾客投诉的定义：指宾客将他们主观上认为由于酒店服务或产品的不足而引起的麻烦和烦恼，或者损害了他们的利益等情况向服务人员或管理人员及有关部门的表示不满。11、投诉的分类（1）有效投诉就是经过认真调查核实，客人投诉的问题是由于酒店方违反有关的标准、规定或程序，即属酒