管理学,罗宾斯,9版,中文第13章沟通与信息管理.ppt

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1、13-1第13章沟通与信息管理13.1描述管理者需要了解有效沟通的哪些方面13.2解释技术如何影响管理沟通13.3讨论当前管理者面临的沟通问题4-2学习目标13-313.1描述管理者需要了解有效沟通的哪些方面有效沟通13-4沟通：理解和意义从一个人传送给另一个人的过程。沟通过程13-5噪音噪音噪音噪音影响沟通的因素13-6技能态度知识社会文化系统沟通渠道13-7正式渠道非正式渠道解码和反馈13-8解码：翻译和接收信息反馈：反馈可以检验我们按设想传递信息成功的程度书面和口头沟通书面沟通的缺点:耗时的不能像口语那样反馈13-9书面沟通的优点：有形的/和可核查的创建永久的记录储存以备日后参考经

2、过深思熟虑的小道消息13-10传言是否可靠？非语言暗示13-11有效沟通的障碍13-12障碍描述过滤操纵信息，使信息看起来对接受者更有利。选择性知觉接受者根据他的需要，动机，经验，背景和其他的个人特征来选择性的看或听收到的信息。信息超载当一个需要处理的信息超过了他的处理能力。情绪当接收信息时，接受者的感觉是怎样的。语言同样的词汇，对不同的人来说，含义是不一样的。在沟通中，接受者会使用他们自己定义的文字。性别男性和女性对沟通的反应是不同的，并且他们有不同的沟通风格。民族文化沟通的差异来源于个人沟通中所用的语言不通，以及他们作为其中一分子的民族文化的差异。克服沟通障碍13-13表13-3克服

3、有效沟通的障碍运用反馈核实所沟通信息的准确性——或者对于所听到的信息你是怎么想的。简化语言运用目标受众能够听得懂的语言。积极倾听聆听信息的完整意义，而不过早的判断或解释—或者思考在回应中你将说什么。控制情绪认识到你的情绪什么时候高涨，当情绪高涨的时候，不要沟通，直到你平静下来。注意非语言暗示要认识到行动胜于言语，要使两者保持一致。13-1413.2解释技术如何影响管理沟通技术和沟通13-15计算机网络系统无线通信技术计算机网络系统13-16网络系统运作13-17电子邮件（E-mail）即时信息(IM）语音邮件系统（Voice-mail）传真机电子数据交换（EDI）电话会议组织的内部互联网

4、组织的外部互联网语音沟通13-18网络系统运作（续）无线通讯技术13-19员工不必使用办公桌上的电脑，就可以与组织的管理者和同事进行沟通、协作和分享信息13-2013.3讨论当前管理者面临的沟通问题当代沟通问题13-21管理网络世界中的沟通管理组织的知识资源与顾客沟通员工参与道德沟通在互联网世界的沟通13-22法律和安全问题人际沟通的缺乏法律和安全问题13-23电子信息在法庭上是极有可能被采纳的敏感信息或尴尬信息暴露的风险人际沟通13-24社会化媒体将最小化个体互动管理知识资源在组织中培养一种学习文化，在这种文化中，组织成员系统地汇聚知识并与组织内其他人共享13-25沟通和顾客服务13-

5、26存在于任何服务传递过程中的三个要素：顾客服务组织提供服务的个人强大服务文化13-27了解顾客的需求，满足顾客的需求，并确保他们的需求得到满足员工参与13-28表13-4如何让员工知道他们的参与很重在需要员工进行信息分享和参与时，召集议事会议。提供正在发生事情的信息，不管是好的还是坏的。进行培训，让员工了解他们是如何影响员工体验的。员工和管理者们一起分析问题。为员工设立不同的方式，使他们很容易参与（如线上沟通，意见箱，预印卡片等）伦理沟通13-29所有沟通的信息在任何意义上来说都是真实的，不存在任何形式的欺骗