瀛园服务标准定稿.doc

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1、瀛园物业服务标准1. 范围本标准规定了瀛园物业服务提供综合服务、建筑物公共部位维护、共用设施设备维护、公共保洁服务、园林绿化养护、公共秩序维护等的服务规范及要求。本标准适用于瀛园的住宅、等物业服务活动。根据各地方物业行业标准及分公司/物业服务中心的实际情况，可进行适当调整，但不得低于本服务标准。2.基本要求2.1瀛园项目可以自己提供专业服务，经公司审批也可以聘请专业组织承担共用设施设备维护、清洁卫生、园林绿化、等专业服务；2.2瀛园项目不得将物业区域内的全部物业管理一并委托给他人。2.3服务质量2.4 瀛园前期项目应及时与物管部做好沟通，按照服务合同约定和政府颁发的服务规范等有关规

2、定进行服务质量管理。2.3 应按合同约定定期检查服务情况，接受业主和非业主使用人的投诉，纠正服务行为；2.4每年服务质量定期检查不少于4次，并在服务区域公示。3.客户服务3.1接待3.1.1 瀛园项目工作人员应统一着装，佩戴企业标志；3.1.2 接待人员应服务主动，用语礼貌，仪表端庄，行为规范；3.1.3 向业主、非业主使用人公布服务监督电话和制度，在受理业主、非业主使用人报修、求助、咨询、投诉时，记录要清晰，并尽快处理，应填写相关记录表格存档。3.2 值班3.2.1 建立每天24小时接待值班制度，值班事项应有记录；3.2.2 设立24小时服务热线电话，来电应100％给予答复；3.

3、2.3 客服中心下班应将电话转到监控中心。3.2.4应有完善的值班工作程序和交接班管理制度。3.3 服务时限3.3.1 提供维修服务应实行12小时值班制度，服务事项有记录存档。急修服务30分钟内到位，其他报修按合同或双方约定时间到场；3.3.2 对业主或非业主使用人的求助、咨询应即时处理；对业主或非业主使用人的投诉，应在3天内给予答复。3.4 综合信息和档案资料3.4.1 综合信息3.4.1.1 对物业建筑资料、业主信息、维修资料等信息进行计算机动态管理，随时更新。3.4.2 档案资料3.4.2.1 档案资料管理应有专人保管，有条件的应建立资料室存放档案资料，档案资料有变化应在1个

4、月内进行更新归档，每季度应整理所有档案1次；3.4.2.2 业主信息、工程图纸、设施设备安装图纸及使用说明书等重要档案的建立和交接按国家档案标准验收和管理，并达到相关要求。3.5工作移交3.5.1 物业服务中心人员变更时管理工作的移交3.5.1.1  原瀛园项目将物业管理工作移交给该接管人员或助理后，再助理将物业管理工作移交给新的项目负责人，具体移交内容包括物业资料、物业共用部位及共用设施设备管理工作及人、财、物的移交。3.5.2 瀛园物业的移交3.5.2.1 成立由建设单位、瀛园项目等有关单位组成的承接查验小组，制定验收清单，进行现场验收，全面接管验收物业服务资料（包括给排水、燃

5、气等工程竣工图纸等）、设施设备、房屋建筑、公共场所、车库和园林绿化地等；3.5.2.2 如物业存在缺陷，由各方签字确认，并跟综后续处理。3.6 服务区域文化活动3.6.1 积极开展各类文化活动，有组织文化活动的制度和实施方案，每年不少于1次。4.建筑物维护管理4.1 基本要求4.1.1 范围包括：建筑物楼内墙体、墙面、楼道、通道、走廊、大堂、屋顶、屋缘、管道、旋转门、自动门、推拉门、道路、井口、广场、排水系统(包括排水管道、排水沟及预处理设施)、停车场、车库、公共标志、公共卫生间、厅、堂、平台、避难层、绿化地、花坛等；4.1.2 对建筑物公共部位，应进行日常管理和维修养护服务，保证

6、物业的公共部位使用功能完善、完好和安全；4.1.3应建立并保管建筑物公共部位检修和保养记录，各类公共部位完好程度应在90%以上。4.2 物业巡检4.2.1 每日应至少1次巡视服务区楼房单元门、共用通道及门窗、玻璃、路灯等其它共用设施；4.2.2 每周应检查1次物业楼宇顶部，共用管道、给排水及预处理设施、楼宇各种附属固定设施等使用情况，如有异常情况，及时反映并记录；4.2.3 每半年应检查巡视1次建筑物主体结构、公共部位、地下建筑部位，围墙设施以及共有设施设备、道路、绿地等完好情况，填写检查表；4.2.4 每年应对服务区域的建筑物公共部位状况全面检查1次，对建筑物完好程度做出评价；4

7、.2.5根据特殊情况（如如台风、暴雨等危害性天气）需要，临时安排对服务区重点建筑部位和重点设施设备进行针对性检查；4.2.6 应建立检查记录归档制度并对各项检查出现的缺陷及时组织修复。4.3 公共部位管理4.3.1 基本要求4.3.1.1 根据建筑物实际使用年限和巡查房屋共用部位的使用状况、损伤情况，属于日常维护的按规定时间给予维护，属于小修范围的，及时组织修复，属于大、中修范围且需用专项维修资金的《当地物业专项维修资金管理规定》，及时编制计划提交公司领导审核，相关单