小区物业管理顾客满意调查报告.doc

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1、江南水乡小区物业管理顾客满意调查报告一、调查目的改革开放以来，随着我国国民经济持续不变的增长，人民的生活水平也逐步提高，专业化的物业管理模式也随之走进我们的生活。最近几年来，重庆市房地产的鼎力大举开发已形成一个大行业，这大大地满足了人们改善居住前提的需求。然而，小区物业管理的问题也应运而生。小区物业管理在我国方才起步，并获得快速发展，物业管理办事为广大消费者的生活提供了利便,成为商品房市场发展的重要组成部分获得社会的认可。但我们不能否认，一些小区的物业管理中存在一些比较突出的问题,有些问题的发生造成为了恶劣的影响。如今，业主

2、、业委会、物管公司三者之间的关系变得越来越微妙，互相制衡、也要互相利用。作为一个城市人，没有人能摆脱这些繁杂的关系。针对近年来居民对物业管理的纠纷越来越多，我们对附近的一个小区进行了一个详细的调查，对存在的问题和矛盾作了认真的分析和研究，并就如何规范物业管理市场、改善小区生活居住条件提出了粗浅的整改意见。二、调查方法本调查以问卷的形式，开展入户访谈调查。三、调查对象我们所调查的小区是位于红光大道的江南水乡小区，这个不算太大的小区是由重庆普华物业管理公司负责的，该公司的管理人员向我们介绍了江南水乡小区的基本情况：江南水乡小区占

3、地面积260余亩，总建筑面积26万平方米，有719户居民，高档别墅、中档居室、各类户型有近3000套，提供不同层次人群的满意选择绿化面积是建筑面积的30%，停车位有1080个物业费是1元/平米/月。他们的服务理念是“诚信服务、尽善尽美”，对住户提供全方位服务，他还告诉我们随着城市的不断发展，城市文明度的不断提高，物业管理将成为有待发展的第三产业，物业管理公司的前景非常广阔。听了他们的介绍，我们对物业管理有了一定的了解，同时，他们的管理工作是否也存在着不足之处也引起了我们的兴趣。接着，我们来到该小区进行了实地的考查，进入这里以

4、后，总体感觉还是不错的，整齐的楼房，大面积的绿化带,但是我们相信第一感觉并不能说明什么问题，接下来，我们精心准备了许多的调查题目，并复印了很多张到小区进行问卷调查，小区的住户们给了我们很大的帮助，大家都很热情。四、调查结果图表如下：在问卷中，我们通过对小区安全保卫措施，小区内楼道、公共卫生服务，小区绿化面积、园艺修整、小区周边环境、车辆停放、社区文娱活动场所、健身器材，办事人员态度、处理投诉效率等履行职务和责任、知情权问题等方面的调查，整理出以上图表。根据以上图表分析有三成多的业主对小区的卫生、绿化办事评价比较好，其中，46

5、.4％的业主认为楼道及公用地区范围的卫生状况好，48.3％的业主认为垃圾桶及其周边垃圾清理好，43.5％的业主认为小区绿化好，问题排在首位的是，有55.3％的业主不满意小区的安全管理；其次是物业管理人员办事态度，有47.3％的评价“差”.三是房屋及公用设施的维护修理，有45.4％评价“差”；四是机车停放管理问题，占到37.6％；五是履行职务和责任差，占到21.5％.我们可以看出小区物业管理存在以下五方面的问题：（一）安全管理问题:物业小区安全防范是整个社会安全防范事情的基础，抓好小区安全防范是当前实行网格化治安防控体系中的重

6、要一环。诸多安保措施的不落实，直接造成了住户对物业管理公司安保事情的不满，最终大大降低他们对物业管理群体办事水平的认可度。江南水乡的一位大爷告诉我，小区有的楼下大门经常虚掩或者门锁已坏，经常有推销人员或者来历不明人员进出楼道，在偌大的社区里偷盗现象是经常发生的。主要是因为门卫管理太放松，以前保镖年龄遍及偏大，办事效率底。与物业协商后，但偷盗现象还是屡见不鲜，给居民的治安等日常生活造成很大影响。总结江南水乡小区居民所反映的问题从总体上看造成这些小区案件高发的原因有:物业管理公司的领导经常强调客观原因，对小区的治安状况没有导致高

7、度正视，不分析、研究发案原因，没有及时采纳有力措施堵塞防范漏洞;有些小区的物业管理公司管理模式没有到达与时俱进的要求，管理手段相对于滞后，造成治安环境复杂化;小区只看重小集体利益，对门前治安“三包”事情没有落到实处，致使小区周围成为了治安死角，使业主容易遭到损害。这里可以看出,我们的市场呼唤物业管理的安保设施智能化、安保队伍专业化、安保事情规范化。（二）投诉处理问题本次调查被访者遍及认为办事态度不好。有被访者反映：“他们态度一好，我们住户心里也舒坦，就是物业管理上出点小问题，我觉得都是可以理解的，谁不犯点错。”“重要的是在协

8、商的氛围中把问题解决好。”本次调查中，我们看到有20.3%的人认为物业管理人员的态度好，有33.1％的人处于中立状态；有46.6％的人认为物业管理人民的办事态度不太好甚至是非常差。这反映了物业管理行业的市场化运作机制尚未健全，物业管理尚未真正形成市场准入机制。不少物业公司与房产公司是“父子