国营酒店实施“以人为本”调查.doc

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1、调查报告调查目的：人是一切之根本，“以人为本”才能让酒店里所有人去共同创造“优质服务”，而只有努力在优质服务的基础上，刻意求新，弘扬特色，力求达到细致入微、宾至如归的服务境界才能让酒店在众多的同行中处于不败的地位。调查时间：2011年10月6日――2011年10月15日调查地点：陕西气象宾馆调查对象：陕西气象宾馆调查内容：管理中的“以人为本”调查方式：走访调查、亲身体验一、调查对象的基本情况：陕西气象宾馆(以下简称宾馆)隶属于陕西省气象局后勤服务中心，科级事业单位，国营宾馆。主要负责陕西气象系统内各类来

2、访客人及系统外宾客接待服务工作，宾馆主要由客房部和餐饮部两部分组成。客房主楼四层，拥有高中低档各类客房120余间，床位260余张。餐厅可容纳200余人同时就餐，拥有装修豪华的包间20间。陕西气象宾馆虽然是一家国营酒店，却也一直有着自己的企业文化，其管理也是既有国营企业管理风范，又有一般企业的灵活性，注重“以人为本”是酒店管理的核心部分，从开业至今十三年间也是一直在摸索着有效的管理办法。二、调查内容及分析（一）陕西气象宾馆在管理中以人为本存在的问题气象宾馆于2007年成立了人力资源部，人力资源部发挥了较大

3、的作用。但是，在管理中也只是在如何获得人才，如何用高薪求得人才，如何培训员工，激励员工上下功夫。仅仅从酒店的经营角度来对待人才，对待员工，而忽视了作为酒店经营管理的核心力量——员工的感受。陕西气象宾馆在2007年以前一直在以人为本的管理上存在着许多问题。　　1、薪酬制度不合理，用人机制不完善　　气象宾馆在过去的几年中一味强调多劳多得而忽视质与量的协调，造成了员工只顾量而不顾质，从而引起投诉，影响了酒店声誉，淡旺季工资一个样，易引起员工的不满，从而也影响了服务质量的提高，给实习生的薪酬偏低，一般只提供基本

4、工资，没有任何其他补贴和奖金，导致有一定熟练技能的实习生流失。　　在用人机制上，存在短期行为，员工流失率高，目前很多人认为酒店业是吃青春饭的，因此不愿从事该行业，即使从事该行业也极其容易不稳定，因此不愿意和酒店签订长期合同。另外，像气象宾馆前厅部在招聘时都要求女性，同时过于注重其学历、长相、年龄等，餐饮部和客房部则过于注重其年龄及婚姻状况即使是在职员工，到了婚育年龄时也面临被解聘的危险，因此，很多员工不是把酒店当作一项事业来做，而是一个跳板，一有机会就另谋他就。2、对员工信任不够，授权机制不灵活　　信任

5、是最好的管理。这一点很多企业都深有感触，但国内也有一些酒店对员工信心不足，信任不够，管理者往往拿着放大镜来审视员工，将员工的缺点无限放大。陕西气象宾馆属于国营企业，领导层对员工持有怀疑戒备之心，员工稍有差错就严加训诉惩罚。全然不顾违规者的内心感受，使员工心怀不满，与酒店离心离德。　　在授权机制方面，陕西气象宾馆的管理人员却往往忽视培养服务员工有效运州权力的能力，忽视员工对企业所采取的授权管理措施的心理感受，忽视激发员工内在工作动力的重要性。没有创造一个增强员工心理授权感的企业环境，所以员工并不一定能在工

6、作中发挥自主决策权积极主动地为顾客提供优质服务。　3、缺少必要的培训，员工的发展空间不大　　07年以前的陕西气象宾馆各部门需要的员工各部门自行进行招聘，新员工被招进以后，只是简单的培训就上岗了，而对老员工的培训也很少，以培养领导人才为目标的员工深造就更不必提了。这使得员工的工作热情受挫，认为在这个企业上班没有前途，看不到未来。因而加剧了人员流动。由于气象宾馆在员工培训上不肯花费精力，导致员工整体素质下降，从而不能适应酒店的经营发展。　　并且，酒店的主要职位基本饱和，升职机会减少，看不到自我发展的希望。工

7、作信心及热情受影响的员工，服务只停留在技术性(方法、技能)的酒店服务阶段。没有达到功能性(意识、观念、态度)的酒店服务阶段，使得员工的服务是被动的，是在规章制度的激励约束下进行的，服务工作太过标准化、程序化。这种太强的约束性不可避免地会与个性发生冲突，从而抑制了个人的自主性，创造性。　4、缺乏有效的沟通，对员工关注不够　　陕西气象宾馆管理人员与员工之间缺乏必要的沟通，管理人员只注视员工的工作表现，对表现不好者只是一味地批评，而没有进行面对面的沟通，了解其原因，致使员工逆反情绪高涨，从而影响他人。-5-另

8、外对员工的重视度不够，对员工工作的满意度关注较少。经过调查发现：一方面，员工对气象宾馆工作不满意，比如：前厅操作主要是手动做帐比较多，楼层没有电梯，客房服务员打扫房间的时候布草也需要自己往房间拿，没有布草车，同时在工作中受到赞赏较少感受不到工作带来的成就感和乐趣。对工作的不-5-满意易产生倦怠惰性，从而影响工作的积极性和创造性。另一方面，由于宾馆就没有的激励体系，工资待遇缺乏行业竞争力，员工的晋升和培训机会少，进修机会少。并且业余生活单调，