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1、酒店客房案例汇总————————————————————————————————作者：————————————————————————————————日期:?酒店客房案例汇总（49P）案例１:一封忘的客意2009年2月23日,抽5F工作。一工作上有一封客意。看之后，有客人的名字以及房号：２523，姓名:XＸ。就是没有填上。了两个服,都不知道。⋯⋯通系，原来是20０8年12月14日的客意。分析点评：1、客意的回收流程不清晰。是楼管理中的一个漏洞。其流程是:早班服回收-－－-意的三大信息：，房号,客姓名，不全者至少要填上前两。是很容易到的------工作中或
2、者下班后改成前交到客房中心----客房中心登----按定上交到部理。本案例中,我既没有真的清理工作,又没有重客人意。是一种玩忽守改失的工作表。2、面上司的提，不要是“不知道”。而是“我在去。”然后想法回答上司的。确弄不清楚，在（再)及告情况。案例２:巧克力的惑开夜床,我会每个住人房配两巧克力。次日退房,有少部分客人不会吃掉而留在房。于是,早班服在清房,会有部分服了就会占己有。巧克力的惑在太大了。分析点评：1、房间里的赠品,要尽量回收节约。每节约一点,都是为酒店创造的利润。巧克力属于免费赠送的小吃,和牙具、梳子的使用性质不同，但是都是可回收物品之列。2、从
3、客人消费的角度看,巧克力是客人正常消费的东西。全部消耗掉,酒店也没有办法。但是,一旦客人没有消费掉,留在房间,就是属于酒店的有用物品，任何人不得带出酒店。本案例中，就是我们没有认识到这点才不会去上交剩下的巧克力的。3、楼层管理中，一定要采取相关措施,确保巧克力的有效回收。我们可以制成表格,统计回收的数量，鼓励大家做好这件工作。案例3:花瓶中的水位２0０9年２月中旬，酒店质检员检查了房间花瓶的水位，都不一致。我们部门立即采取措施，规定花瓶的水位必须达到花瓶外那个花骨朵的底部。这样,我们就解决了以前在查房时总会发现花瓶没有水或者水量很少的现象。分析点评：1、
4、细节量化,是管理工作中的很重要的一点。发现一个问题,就应该量化。让日常管理变得简单,而不是总在犯错误。（只有确定了标准,员工在实际操作中才能方便的去操作)本案例中,我们规定了花瓶的水位标准,这样就可以提醒我们在平时工作中加强检查了（我们就有执行的标准了）。2、楼层工作中,细节要常抓不屑，越细越好。客人对我们工作的满意,是在无数的细节中发现的。他们的意外发现，在于我们平时的细心工作。案例4:2701的银柳春节期间,我们给２７01房间（VＩＰ、LSG）更换了新的鲜花品种,将以前的百合花换成了银柳。银柳又称作“猫柳”、“彩柳”，因其花期很长，名字与“银留”谐音
5、,是一个很吉祥的鲜花品种。分析点评：1、长住客人有求新的心理。本案例中，我们利用春节这个特殊时期,给客人换了一种新的鲜花品种，一定会让客人有种新鲜的感觉。2、花更体了季性的特点。表了我客人的关注。案例５：2７1８房的烟味2月中旬，和小彭抽房生。我很随意的了一修房2718房。当一推开房,就到一股烈的香烟味儿。通，我得知工程部傅去修。然后我就直接告工程部⋯⋯分析点评：1、工程修开要全程跟踪。然工程部和我部是非常熟悉的合作共事关系,但是,也要关注整个修程。２、督促工程部傅遵循客房安全操作程,是每个服的。3、修房不可住人，但是同需要保养。在清的准上,同要符合客房
6、清的“十无清”要求。本案例中，我修房2718没有引起重。事上,修房每日必去看,也是管理人抽的重点。案例6：套房里的“二手拖鞋”套房从酒店开以来，就一直在装修着。当地毯好以后,我就在口放了十几双“二手拖鞋”，就是我从房里回收的已穿的拖鞋。并且我每隔半个月更一次。分析点评:1、客房保养，要从装修开始。2、套房的物品，都比昂。我要珍惜，妥善保管，好好。3、新装修的酒店,修改造非常多。我要有防性的防措施。不要等到了，再去,再去清理。案例７:NＢ房内的一便条一日,在交接班，一位班交我一便,上面写着一个号,和我:“是****房内拿出来的,在房里无人无行李了。”案例分
7、析:1、无行李,并不代表客人已经退房了，客人留在房间内的东西依然是不可以随意去动的,更不能将其拿出来，因为有可能这张纸条上的号码对客人还是有用的。2、便签条是一位免查房服务员交给领班的，作为领班应该在服务员上交的时候就予以阻止，将其放入房间。案例８：住客房间内的电视机一日，在检查中班服务员开的夜床时，发现一间房间的客厅里电视机还在打开着。当时就觉得很奇怪，找来中班的服务员询问过后才知道,原来中班在开夜床时,一进来就发现房间内的电视机开着的，于是她便认为这是客人的东西，不能乱动。所以没有将它关掉,而是让电视机在一个没有人的房间里继续孤单的开着。案例分析：1
8、、服务员对于节能降耗仍然不够重视。我们每一位员工都应该有为酒店节约每一分钱的意识
