酒店客房投诉案例

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1、905房的杨江先生投诉，衣服送洗回来有污渍。情况了解：客人要赶时间退房，送洗衣房洗，已没有时间，所以决定在服务间洗烫好，并赶在客人退房前，送回给客人。按：收送客衣的服务员一定要把好质量关，有问题的客衣一定不能送到客人手中，能重洗的要重洗，不能重洗的要想其它补救措施。如果赶不及时间，帮客人送洗衣服，一定要和客人讲明，告诉客人我们可以帮他的方案，让客人自己选择。三、1016房的陈祺光先生投诉，1015房有人打麻将，声音太吵。按：这种情况在我们酒店时有发生，由于我们酒店的一部分客源是本地客人，加之我们酒店房间的隔音设备不是很好

2、，所以此类问题无法完全杜绝。希望前台在安排房间的时候注意一下，楼层服务员也多提请客人注意。四、10月9日622房的赵俊岗先生投诉房内有蟑螂。按：房内有蟑螂，这说明我们的卫生清洁和杀虫工作做得不够。而客人入住酒店，特别关心的一个问题就是卫生，我们不能让一个蟑螂，坏了酒店的整体形象。五、10月21日531房的吴国忠先生投诉房间墙壁边水管有流水声，导致夜晚无法入睡。按：这个问题是客观存在的，是酒店硬件设施上的原因，其解决的方法只有硬件设施的改进。六、旅行团入住无人开门。情况了解：当日客房开满房，有个四十间房的大型团体下午入往，

3、客人出去吃晚饭后，由于锁匙被同伴拿走，想找服务员帮忙开门，但当时中班四楼、五楼只有一个服务员，无法照应过来，而导致客人久等无锁匙进房。按：这个责任不全在服务员，是我们在人员安排上的问题。七、有一常客投诉我们以前送早餐券，现在不送，朝令夕改。情况了解：我们以前每间房间送出一份早餐，现在改为只有与我们签了协议的才送早餐，这是酒店的政策调整。希望各部门处理此类问题注意技巧，以免引起客人的情绪反弹。处理客人索赔案例：贵重物品丢失200X年，深圳某度假胜地。一天中午，送走了酒店业主方----香港老板的一批VIP后，FOM好不容易松

4、了一口气，暗自庆幸这次接待工作还算圆满。看看时间，中午12:30了，赶快用餐去！FOM打好饭菜，吃了两三口饭，这时，手机忽然响起，来电显示是客房部经理（HSKPER）的号码。FOM接了电话。HSKPER（火急气燎的）：XX，你在哪？FOM(肯定有事！)：我刚过来吃饭，你吃过午饭了吗？HSKPER（没好声气的）：没呢！你赶紧来楼层处理一下，XXX房客人丢东西了！要赔几千块！FOM吓一跳：怎么搞的？这么严重？行吧，现在过去。——FOM几年前是AM的时候曾与HSKPER在同一酒店共事过，后AM跳去另一家酒店当了FOM，没想到又

5、被某管理公司的老总召集到了一起。可谓是：相逢既是曾相识，出手除难义不辞。FOM把饭菜倒了即刻赶去楼层。这时，HSKPER正和助理、领班、服务员在楼层工作间忐忑不安的等待；他们一定在猜想，FOM的到来，能给他们带来奇迹吗？到底发生了什么？后事又如何呢？HSKPER把事情经过描述了一遍：一、上午10:00左右，服务员敲门询问是否需要打扫卫生，客人同意，然后客人到餐厅用早餐；10:20左右，服务员打扫好卫生离开房间。11：30左右，服务中心接到客人电话，称项链以及戒指在房间丢失，价值RMB3000！HSKPER接到报告即与助理

6、、领班、服务员到房间了解情况。客人称，他老婆把她一条金项链、一枚金戒指塞在擦鞋袋里面，擦鞋袋放在电视桌电视机旁边；出去吃早餐前还看见擦鞋袋，回来收行李准备退房，发现擦鞋袋没了，项链戒指都找不到了。二、HSKPER问服务员，服务员承认打扫时擦鞋袋是在电视机旁，但他看见擦鞋袋有擦过皮鞋的脏痕，认为客人既然用过了，就随手扔进了垃圾桶，补充一个干净的擦鞋袋后，从桶里面的垃圾袋收出扔进工作车上的楼层大垃圾袋；而擦鞋袋里面有没有项链和戒指，他没在意。三、HSKPER要求把该服务员的大垃圾袋翻找一遍，得知11:00时垃圾袋已经送往垃圾

7、房；HSKPER再去垃圾房找，里面的垃圾袋没有几个，环卫公司垃圾车刚刚已经来过，把原先的垃圾袋都运走了；HSKPER抱着一丝希望，几个人把还没运走的垃圾袋里里外外翻了个够，毫无所获。HSKPER于是联系环卫公司，大概说明了事情经过，请求帮忙查找来运垃圾的车辆；环卫公司答复因为去酒店是最后一趟车，现在垃圾车早就回到垃圾场，垃圾已经倒完了，不要指望在垃圾场里找到那个大垃圾袋了！四、HSKPER彻底泄气！骂助理、领班、服务员，没用，客人在等结果。他们商量，大家一起凑钱，赔。HSKPER到房间向客人道歉，承认错误，告知查找无果，

8、然后协商赔偿价，但客人对价钱不让步，于是决定：部门出1000，经理1000，助理500，领班300，服务员200（服务员在试用期，责任减轻）！原来是这样！FOM：报告保安部没有？HSKPER：没有。（没想到？）FOM:报告总经理没有？HSKPER：没有。（怕总经理为难？HSKPER刚来3个月，由于把在城市商务酒店强硬