ITSS服务管理手册.docx

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1、ITSS服务管理手册12020年5月29日文档仅供参考服务管理制度文件编号:ITSM-**版本号:V1.022020年5月29日文档仅供参考变更历史序更改处·更改内容更改人/日期审核人/日期批准人/日期版本号32020年5月29日文档仅供参考目录01颁布令402管理者代表授权书503企业概况604信息技术服务方针目标705手册的管理8IT服务管理手册91.信息技术服务管理范围及应用92.规范性引用93.术语和定义94.服务管理体系的总体要求134.1管理责任134.1.1管理承诺1342020年5月29日文档仅供参考4.1.2服务管理策略134.1.3权力,责任

2、和沟通134.1.4管理者代表134.2治理各利益相关方的操作流程144.3文件管理144.3.1文件的建立和维护144.3.2文件控制144.3.3记录控制154.4资源管理154.4.1资源供给154.4.2人力资源154.5建立和改进SMS.154.5.1定义范围154.5.2计划SMS(P)164.5.3实施运作SMS(D)194.5.4监控审查SMS(C)194.5.5持续改进SMS(A)205.设计和转化新的或变更的服务2152020年5月29日文档仅供参考5.1概述215.2新的或变更的服务计划225.3设计和开发新的或变更的服务235.4新的或变

3、更的服务的转化236.服务交付过程236.1服务水平管理236.2服务报告246.3服务连续性和可用性管理246.3.1服务连续性和可用性需求246.3.2服务的连续性和可用性的监控和测试256.4服务的预算和核算266.5容量管理266.6信息安全管理276.6.1信息安全策略276.6.2信息安全控制措施276.6.3信息安全的变更和事件287.关系过程287.1业务关系管理2862020年5月29日