前厅部各岗位职责.docx

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1、前厅部各岗位职责12020年4月19日文档仅供参考DeptSubject前厅部经理工作职责部门/分部前厅部/主题Datelssue:发出日期：LssuedBYApprovedBYFinalApproval发出人：批准人：最终批准：前厅部经理岗位职责1、执行总经理和分管副总的指令，根据酒店经营计划，负责制定前厅部经营计划，全面负责前厅部各营业口的日常行政管理及督导。2、参加酒店例会，汇报前日的经营情况，今日的预定情况和客源情况，主持本部门的例会，传达上级指示，听取各班组的工作汇报，安排布置本部门的工作，督促检查工作进展情况，解决处理工作存在问题。3、每日审阅有关报表和大副工作日

2、志，掌握客房销售，预定情况，掌握重要客人接待任务情况和客人投诉处理情况，亲自安排重要客人和重要团队入住，亲自检查VIP客房并迎接客人。4、根据市场和客房销售情况，向总经理提供市场信息，参与酒店房价的制定，在价格优惠的权限内，主动推销客房，并严格控制房间价格，确保酒店利益。5、加强与销部门的关系协调，时刻关注客房销售，关注重要客人22020年4月19日文档仅供参考和重要会议动态，即抓好促销，又要保证客人预订房间，建立完整的经营数据，资料档案和客史档案。6、及时准确向各相关部门传递接待，服务信息，并协调相关部门的工作，确保接待工作，做得顺畅，快捷，有序。7、按照酒店管理标准及前厅部规章制度，依照前

3、厅部各岗位的工作流程和规范进行检查落实和管理。8、协调客人和酒店关系，倾听客人意见和建议，处理客人投诉，对宾客的意见和建议进行归类整理做出分析再呈报总经办。9、落实检查公安部及外事办关于入住宾客登记制度的执行，抓好安全工作的日常操作。10、制定并执行部门的培训计划，加强员工的业务培训。11、组织定期对下属员工的工作考核，绩效，按照酒店奖惩制度实施奖励。12、注重员工仪容仪表的督导，检查，倡导微笑服务，素质服务。13、完成上级交办的其它工作。14、做好与各分部门的联系和协调工作。32020年4月19日文档仅供参考Dept前厅部Subject接待工作职责部门/分部/前台主题Datelssue:发出

4、日期：LssuedBYApprovedBYFinalApproval发出人：批准人：最终批准：员工的工作职责：1、提前10分钟到岗，检查自己的仪容仪表，化妆才能上岗，保持前台卫生干净，桌面整洁，单据摆放整齐2、熟练掌握前台的各项设备的使用及简单小故障的排除。3、做好证件扫描上传及退房后的删除记录的工作。4、5、6、与上一班的员交接班，要了解上一班发生的事情，查看交班本上需跟办的事情。检查交接物品是否齐全，并在物品交接表上签名确认。钱款交接当面点清。要检查当天的ARRIVALS，电脑中的信息与预订单是否一致，做好的房卡是否与电脑中的房号一致。要时时保持微笑认真地为客人提供C/I、C/O及处理疑

5、难问题的服务，为客人提供满意加惊喜的服务。7、出现解决不了的事情要及时上报。8、要认真完成上级下达的任务，如完成不了的要及时上报给领班，客人资料必须登记及输入完整，所有的前台单据必须严格按照标准化的要求来填写及完成。9、要积极参加酒店及部门组织的任何培训，不断地充实自己，善于积累经验，争取为客人提供更优质、更全面的服务。10、配合大副做好催帐工作。11、管理好自己的操作号（CODE）下班前核对自己的操作账目，42020年4月19日文档仅供参考做好班审。Dept部门/分部前厅部/前台Subject前台领班工作职责主题Datelssue:发出日期：LssuedBYApprovedBYFi

6、nalApproval发出人：批准人：最终批准：领班的工作职责：1、提前10分钟到岗，检查员工到岗情况。2、检查员工的仪容仪表，没有化妆的不能上岗，督导员工微笑服务。3、查看昨日酒店客房出租间数、出租率、平均房价、有无特殊事情、掌握免费房使用情况、了解VIP的情况协助大副作好安排。4、按时完成主管下派的工作，如完成不了的要及时反馈。52020年4月19日文档仅供参考5、协助主管检查员工的客史档案的建立是否完整。检查总台卫生。6、主管不在时负起当班的责任，合理安排员工的班次及休息。7、合理安排当班期间的工作，把工作落实到人后跟踪检查完成的质量。8、负责检查交班本记录的内容，并对未尽事宜跟踪落

7、实要有所回复。9、每天检查前台所需的物品是否齐全，不够的及时补充，保证前台物品充分10领班要督导好本班组员工对酒店及部门行政制度的执行。11当员工出现解决不了的事情时要主动地帮助解决，逐级上报。12熟练掌握前台各项办公设备，如有简单故障能够排除。62020年4月19日