酒店培训简答题-客房部

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1、简答题房务部1.发现客人在房内使用电器时，怎么办？①客房服务员应礼貌地向客人说明在房内使用电器地不安因素；②如果客人需在房内用餐，告诉客人饭店有客房送餐服务；③及时将这情况报大堂副理及保安部。2.发现客人离店时有物品遗留在房内，怎么办？①及时与大堂收银员联系，了解客人是否已结账离店；②如未离店，及时将物品拿到收银台交给客人，但要做好记录；③如客人已离店，应将遗留物品及时拿到客房服务中心失物招待领取处。3.若发现客人在房内烧香拜佛，怎么办？①首先有礼貌地劝阻客人；②向客人说明房内烧香易引起火警误报或不慎发生火灾；

2、③通知大堂副理，由大堂副理与客人联系，将佛像统一归放一个安全的场所，并取得客人的谅解。4.发现房内有大量现金，怎么办？①及时通知领班，保安部和大堂副理；②由大堂副理在保安部和楼层领班陪同下，将房门反锁；③客人回来后，由大堂副理开启房门，同时请客人清点现金；④大堂副理应提醒客人将钱存放在大堂收银处的免费保险箱内。1.发现房间地毯有客人丢掷的烟头烫洞，怎么办？①保持该区域原装；②通知大堂副理到现场查看；③由大堂副理与客人协商索赔事宜；④索赔后由客房服务员马上进行清理，由维修人员进行修补。2.遇到客人认领失物了，怎么

3、办？①请客人先描述失物；②核对与记录中的失物是否一致；③如一致，请客人出示有效证明身份的证件；④做好证件记录，请客人签名；⑤失物是否完整，请客人重新加以核对。3.如果挂“请勿打扰”牌，但房内无人接听电话，怎么办？①客房服务员不能私自挂电话询问客人，挂“请勿打扰”牌超过下午两点，由客房服务员通知领班，然后又领班通知大堂副理；②大堂副理打电话询问客人核实可以安排房间整理；③定出时间后，由客房服务员按规定时间再次征求客人意见后进行房间整理。4.如遇到停电怎么办？①客房服务员应保持镇定；②清理过道，将放在走廊上的工作车

4、、吸尘器推进空房间；③如光线不够，无法清理过道，楼层领班应指导服务员站在工作车后吸尘器旁边，以防客人碰撞；④楼层领班利用手电筒向询问的客人做好解释工作，并劝客人不要离开房间；⑤客房服务中心应向工程部了解停电原因和停电时间，以便做好解释工作；⑥正常供电后，应全面巡视所属区域，检查送点后的安全情况。1.客人称钥匙遗忘在房内，要求客房服务员为其开门，怎么办？①请客人出示欢迎卡，核对日期、房号、姓名，无误后，可以给客人开门，并及时做好记录；②如客人五欢迎卡，则请总台核对身份；③总台核对身份无误后，通知客房服务中心；④客

5、房服务中心通知服务员开门；⑤服务员给客人开门，并做好记录；⑥如果是十分熟悉的可客人，可以给其开门，但要做好记录。2.发现客人在地毯上睡觉，怎么办？①首先弄清客人为什么要在地毯上睡觉；②如果是房间多住人了，应及时通知总台，让客人办理入住手续，加床或另开房间；③如果是客人的习惯，应通知大堂副理；④大堂副理可以从卫生和影响身体健康两个角度劝告客人；⑤事后在观察，如有发现，仍要及时报给大堂副理。3.在清理房间时，客人回来了，怎么办？①首先有礼貌地请客人出示房间钥匙或房卡，确定这是该客人的房间；②应向客人表示是否要稍后在

6、整理房间；③如可以继续清理，应尽快清理完，以便客人休息。1.客人要求在客房开会，怎么办？①首先了解开会人数；②如人数很多，应建议客人使用饭店会议室；③如人数不多，可予以同意，并按规定增加房间椅子及烟灰缸；④如人数很多，且一定要在房间开会，须及时通知大堂副理，由大堂副理与客人协商。2.客人要求在房中摆鲜花，怎么办？①了解客人所需鲜花种类、数量、摆放方式和时间，问清客人禁忌的花卉；②了解客人摆鲜花的原因，进一步做好细致服务，如是客人生日，则向客人表示祝贺；③告之所需的费用及时请客人付清；④按客人要求进行摆放。3.客

7、人反映房中保险箱打不开，怎么办？①由客房部主管，大堂副理、保安员、工程部维修员到客人房中；②有大堂副理跟客人说明需要客人回避；③在客房部主管、大堂副理、保安员监督下，由工程部维修员专用钥匙打开保险箱；④若保险箱损坏，专用钥匙无法打开，则由工程部维修员用工具撬开；⑤请客人清点保险箱内物品是否安全；⑥由客房部主管安排人员重新更换保险箱。4.发现客人损坏房内设施时，怎么办？①礼貌地了解客人损坏设备的原因，保留报现场；②将此情况报大堂副理；③由大堂副理与客人进行协商索赔事宜；④客人同意赔偿后，客房服务员开出账单让客人签

8、字认可。1.发现客人在房中以外受伤时，怎么办？①帮助客人，征询是否要看医生；②立即通知大堂副理；③了解或调查客人受伤的原因，视情况做好善后工作。2.晚上开夜床时发现房门挂“请勿打扰”牌或上双重锁，怎么办？①看夜床是，如发现这种情况，不能打扰客人；②将一张留言从门下塞入客房，提醒客人如有需要服务，请通知客房服务中心，由客房服务中心安排服务员服务；③将此情况及时作好记录。3.客人提前离店，