酒店培训--客房部服务标准.doc

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1、客房服务员一、报考条件1、具备下列条件之一的，可申请报考初级工：（1）在同一职业（工种）连续工作二年以上或累计工作四年以上的；（2）经过初级工培训结业。2、具备下列条件之一的，可申请报考中级工：（1）取得所申报职业（工种）的初级工等级证书满三年；（2）取得所申报职业（工种）的初级工等级证书并经过中级工培训结业；（3）高等院校、中等专业学校毕业并从事与所学专业相应的职业（工种）工作。3、具备下列条件之一的，可申请报考高级工：（1）取得所申报职业（工种）的中级工等级证书满四年；（2）取得所申报职业（工种）的中级工等级证书并经过高级工培训结业；（3）高等院校毕业并取

2、得所申报职业（工种）的中级工等级证书。二、考核大纲：初级客房服务员项目鉴定范围鉴定内容配分备注知识要求一、客房部门的机构设置1.客房部各岗位职责2.员工须知二、客房的基本种类三、客房的没备和用品四、礼貌用语、服务意识、仪态要求、常见礼节、个人卫生30基础知识专业知识客房清扫服务一、清扫的准备工作二、客房清扫程序1.住房房间清扫程序2.卫生间清扫程序3.晚间开床程序4.宅房、走客房、维修房地清扫5.日常清扫检查三、客房的汁划卫生1.地板打蜡2.家具上蜡3.擦窗4.吸尘5.擦拭灯具、铜器等6.地毯清洁30四、客房及餐茶具的消毒1.常用消毒剂的配制方法2.餐、茶、酒

3、具的消毒方法3.客房及卫生间的消毒方法客房接待服务五、迎客服务六、住客服务1.整理房间2.客衣服务3叫醒、会客等服务七、送客服务20相关知识一、防火1.防火措施2.应急处理二、防盗三、防自然事故20技能要求仪容议表1.头发干净、整齐；男士头发后不盖领，侧不盖耳；女士头发后小过肩.前不盖眼；2.男士胡子刮净，女士淡妆；3.指甲干净，不长，不涂指甲油；4.着本岗位工作服，左胸佩戴工作牌。干净、熨烫挺括，钮扣齐全，无破损无污迹，不得将衣袖、裤脚卷起；5.黑色鞋f.光亮，无破损；6.男士袜子颜色不限，女士肉色丝袜，干净无绽线；7.除手表外.不得戴其他饰物：8.微笑，月

4、光平视，自然。10专业知识西式铺床1.第一次甩单、定位：一次到位，毛边向下.床单中线不偏离床的中心线：2.第一次包角：可包直角，也可包45。角，四个角的式样与角度一致，角缝要平整、紧密；3.第二次甩单、定位：一次到位，毛边向上，床单中线不偏离床的中心线；4.厂毛毯定位：一次到位，毛毯要面朝上，商标在床尾.不得倒置、朝下，毛毯中线与床单中线重叠，不偏离床的中心线.毛毯与床头齐平，床单覆盖毛毯后，翻转回来，使毛毯与床头的距离是30厘米。5.第二次包角：与第一次包角要求相同；6.套枕头：四个角到位，枕芯不得外荟露，枕头外形甲整、挺括。7.放枕头：枕头居中，枕头边与床

5、两侧距离棚等。枕头开门处与床头柜方向相反。8.铺床罩：床罩边线与床垫边线重叠，床罩应盖没枕头，不露白边，床尾两角垂直，挺括床罩多余部分分别塞人两个枕头的下部。60总体1.操作时间小超过5分钟10效果2.动作轻松，潇洒有节奏.不跪床.不跑动，不忙乱，不重复3.床而平整美观口头服务能力1.使用礼貌用语：语气亲切，音量适中.表情自然2服务英语接待：语音、语调、语法正确.口齿清楚、流利20参考书目：国家旅游局人教司编写的工人技术等级培训考核系列试用教材《客房服务》，高等教育出版社出版。中级客房服务员项目鉴定范围鉴定内容配分备注知识要求客房的布置一、客房的家具布置二、客

6、房的装饰布置三、客房的陈设艺术12基础知识专业知识宾客服务一、宾客类型及服务要求1.团队2.散客3.长住客4.特殊宾客5.日常服务二、异常情况处理三、宾客投诉处理12会议服务一、会见服务1.布置2.座位安排3.会见厅服务二、会议服务1.布置2.用品配备3.会议厅服务三、签字仪式服务I.布置2.仪式安排3.签字仪式的服务四、其他会议服务1.会议室(厅)布置2.会议服务15客房常用设备用品的维护保养及钥匙管理一、客用常用设备、用品的维护保养1.常用陶瓷、玻璃器皿的保养2.木质家俱保养3.地毯清洁保养4.客房常用设备的维护知识二、客房钥匙管理1.客用钥匙的管理2.工

7、作钥匙的管理8客房管理基础知识一、客房班组人员管理1.班组组织结构2.班组质量管理二：、班组财产与财务管理1.固定帐户的帐务管理2.小组库房管理13前厅、洗农房基础知识一、前厅业务知识1.前厅的服务设施2.登记与结算二、洗衣房基础知识1.洗农房的组织机构及工作细则2.常见去除污渍的方法10相关知旅游知识…、中国自然风景名胜人文景观二、中国和主要客源国风俗习惯和宗教信仰等知识10识指定教材300句20客房服务常用英语技能要求仪容仪表1.头发干净、整齐；男上头发后不盖领，侧不耳；女士头发不过肩.前不盖眼2.男士胡子刮净，女士淡妆3.指甲干净，不长，不涂指甲油4.着

8、本岗位工作服.左胸佩带工作牌，干净、熨