iptv用户常见故障分析

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1、用户常见故障分析课程目标了解机顶盒基本报错信息的处理了解用户问题基本分类判断方法了解机顶盒抓包工具的使用方法了解数据包的基本分析方法ADSL用户名/密码错误(错误号1403)原因：用户名或者密码错误。处理：进入系统设置进行修改。具体操作：根据提示（点击界面上的“取消”按钮）进入系统配置，在系统设置界面选择“基本设置”进入，在“接入方式”界面选择“PPPOE”进入子页面，输入正确的用户名/密码。提示：可用遥控器激活“软键盘”键进行输入。ADSL拨号超时(错误号1404)原因：网络设备及电话线、网线不能正常使用。处理：电话线是否可用。电话线和ADSLModem的

2、链路是否通（看ADSLModem上的状态灯，灯常亮表示正常）。检查ADSLModem是否能上网（用PC机拨号上网）。如果机顶盒或Modem直接断电，ADSL线路会掉死，等2～3分钟以后重启机顶盒，才能拨号使用。检查ADSLModem的设置。检查网线是否为标准网线。机顶盒开机后不升级原因：机顶盒已经为最新版本，所以不用再升级。处理：通过遥控器进入系统设置－软件信息查看机顶盒版本信息是否已经是最新版本。原因：版本文件路径错误。处理：先要确认版本获得的途径。用ＰＣ替换机顶盒，与机顶盒的网络配置一致，通过IE去访问http://升级服务器地址/zteSTBVer.c

3、fg是否ie能打开这个配置文件，如果不行就需要检查文件放置的路径是否正确。原因：升级配置文件zteSTBVer.cfg内容不正确。处理：检查升级服务器上的升级配置文件zteSTBVer.cfg内容是否正确。原因：机顶盒报长太大，无法通过传输设备。处理：更改网络设备及其相关配置。升级失败重启后会继续升级依然升级不能成功原因：机顶盒用到的端口号被防火墙禁用。处理：开放防火墙20000~20200的所有端口。原因：安全模式文件不能升级。处理：检查zteSTBVer.cfg文件中Boot&Safe的版本号是否与实际一致。原因：需要下载的版本文件不存在。处理：检查zt

4、eSTBVer.cfg文件中写的需要下载的版本文件在升级目录中是否存在，名称是否正确。网络没有数据(错误号1018)该用户可能无法加入组播组，通过10010抓包分析检查网络是否正常或者更换网线。机顶盒播放大多数节目正常，但提示某个别节目不存在原因：该节目源已经不存在。该节目的源文件已经不在流服务器上或源文件存放路径有变化。需要检查流服务器的磁阵是否连接正常，节目源文件是否被人为误删除。处理：重新人工拷贝节目源文件到磁阵的节目路径中原因：该节目刚刚被系统管理员删除，由于EPG有一定的同步周期，用户机顶盒未刷新网页。处理：建议用户等待5－10分钟后，再次进入该E

5、PG页面就不会再有该节目信息。原因：机顶盒IP是否有访问限制，是否能正常访问到该节目所在的流媒体服务器。处理：从流媒体服务器上ping机顶盒的IP地址，是否可以到达。如果不行，检查开放机顶盒的IP地址，使该范围的IP可以访问该流媒体服务器；或者将该节目分发到机顶盒可以访问的边缘节点上去。原因：机顶盒的PPPOE帐号有地域限制，只能访问特定的区域的节目。处理：开放机顶盒的PPPOE帐号，使该帐号的机顶盒可以访问目的流媒体服务器；或者将该节目分发到机顶盒帐号可以访问的边缘节点上去。原因：如果是不能参加的是组播节目，需要检查各级网络设备的组播设置是否已放开这个节目

6、的组播地址。处理：通知网络管理员确认开放各级网络的该节目组播地址；或者将该节目以以单播形式分发到到该机顶盒所在的边缘节点上原因：直播频道在设置了频道混排时，EPG还需要等待5分钟才能同步到节目，频道号的同步会比较快，用户进行频道加减切换到新的频道时，暂时会有几分钟报错。处理：新增加频道时，需要先将该频道分配给用户分组5分钟后，再给该频道添加的频道号。连接EPG失败原因：EPG服务器地址设置不正确。处理：配置正确的EPG服务器地址。原因：网络设备的MTU值设置不正确。处理：更改EPG服务器网卡的MTU值。节目播放效果差原因：和节目源本身有关――主要是制作节目的

7、软件有问题造成的。处理：联系内容提供商确认片源是否正常。原因：和带宽有关。处理：增加带宽。原因：网络设备的模式不匹配。处理：将自动协商方式设置为全双工模式。开机进不了登录界面如果是ADSL入网方式，请检查：电话线是否可用。检查ADSLModem的设置。电话线和ADSLModem的链路是否通（看ADSLModem上的状态灯，灯常亮表示正常）。检查ADSLModem是否能上网（用PC机拨号上网）。如果机顶盒或modem直接断电直接，ADSL线路会掉死，等2～3分钟后重启机顶盒，才能重新拨号使用。检查网线（看指示灯、检测网线）。更换网线。进入系统设置察看网络信息是

8、否获取IP地址、子网掩码、网关、DNS地址。如果获取