服务员服务流程教学内容.ppt

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1、服务员服务流程一、迎客安座1.在规定时间内、规定区域迎接客人并以标准站姿站立2.客人距门口1.5米处，必须有迎客语3.面带微笑并使用欢迎语，根据客人人数合理安排相应餐位。欢迎语：中午/晚上好！哥/姐请问您几位？……好的，这边请二、递菜谱1）服务人员站在顾客的右侧，成站立姿势，右手拇指与其余四指分开，用右手虎口处卡住菜单上半部，左手伸平平托住菜单底中部，呈30度倾角，双手将菜谱递与客人。（2）操作时要求上身微向下倾，以示礼貌。（3）切忌将身体靠在客人的椅子上或双手搭在椅子上，切忌凑在顾客面前，让顾客觉得很压抑。服务用语：您好，请看菜单三、上餐具、倒

2、茶上餐具1.核对桌面人数拿出相对应数量的餐具，分别整齐的摆放在每位个人的面前礼貌用语：“您好，这是您的餐具…......好的.”倒茶1.服务员站在顾客的右侧；2.右手持茶壶，将不锈钢茶壶倾斜，缓缓地将茶水掺至八分满。3.斟完茶后将茶杯放置在客人的左手侧并示意服务用语：“您好，请用茶”四、点菜（介绍味碟）1.点菜顺序:锅底汤锅干锅小吃酒水备注：1）在点锅底时，同时向客人引导自助选菜区位置；2）在推荐酒水时，一定告知客人酒水的价格，如是白酒还应通报度数，3.为客人介绍本店特色菜，并让客人了解菜品的主、配料、味道及制作方法。注意事项向客人提出合理化建议

3、，并且告知2毛、8毛签签区分方法复述菜单分清客人消费层次，根据客人意愿点菜对于制作时间长、工艺复杂的菜品，应事先告知客人需等候时间会比其它菜品要长些。服务用语：您好，我们干锅是双重设计下面免费赠送一个汤锅？您好，这是我们特色干锅，点击率挺高的，需要给你来一份吗？您好，您点的菜差不多了，不够再加，好吗？五、拿底单、传送酒水凭底单领取相应酒水，同时检查酒水品种、数量，确认无误后将酒水及时传送到客人餐桌，征得客人同意后开启、斟倒酒水六、核单上菜、上味碟上菜要求：应先核对菜单再上菜；上菜时主动介绍菜名；在上菜时，注意检查锅边或锅底的卫生；菜上齐时须告知客

4、人；若临时沽清菜品，应及时告知客人，可介绍相同原料或口味一样的菜品让客人选择，并及时开好单。服务用语：您好，这是我们的特色菜…请慢用，您好，汤锅煮开以后才可食用，如果您拿有菌类的菜需要多煮一会，5-6分钟您点的菜已上齐，请慢用七、餐中服务”加汤目的：为保证客人自始至终能品尝到我们余一手串串香的特色及口味的一致性已经防止锅底糊锅当锅内汤汁下降4-5cm(约三指宽)时，请及时加汤。1、加汤时须提醒客人，避免烫伤客人。2、切忌不能让汤料下降过多，将严重影响原味。3、一次不能加太多汤，若汤量下降太多，可分几次为客人加汤。4、加汤时须避开主宾、老人、小孩。

5、服务用语：打扰一下，为您加点汤调火为保证客人自始至终能品尝到我们的余一手串串香特色及口味的一致性，请把握时机及时为客人调火。调火时机1、当汤锅烧开以后时，应及时调火。2、当客人用餐完毕或不需加菜时，及时将火调小或关闭。礼貌用语：打扰一下，为您调一下火/可以帮您把火关了搅锅目的：保证菜品均匀受热;不出现粘锅现象搅锅时机：1.锅内菜品超过容量1/2时2.锅内有容易糊锅的菜品时注意事项：须避开主宾、老人、小孩。动作要求：请按顺时针方向旋转搅锅两圈;若出现粘锅时，请在锅底按W或M路线搅锅服务用语：打扰一下，为您搅一下锅在客人就餐过程中，我们应随时保持桌面

6、的卫生我们应注意观察其动态，当桌面的杂物过多时必须清理。我们应先询问顾客，在征得顾客同意后再进行操作。勤巡视客人台面，及时将空杯、空托盘等客人不用物品撤走；在餐中服务过程中，应随时注意每位客人杯中的酒、水量。见杯中饮料、茶水饮至1/3时，应及时添斟。八、结账当客人就餐近尾声时；应注意多观察客人是否有买单手势如果有及时到前服务目的：1、减少客人买单时等候太久的时间；2、避免收银发生错误。对单标准：核对客用签签数量,检查酒水饮料单是否开齐，酒水品名、数量是否正确检查客人自取菜盘明细和数量1.当客人提出买单时：1）服务员协助客人检查酒水饮料是否喝完，并

7、问清客人是否需要退；2）退酒水饮料需开据退单，并将退单和酒水饮料交收银员；3）核单后，收银员带上帐单到餐桌与客人结帐4）客人付款时收银员应唱收喝付，辨别真伪及报出所收金额。服务语言：收您500元，应找您20元，请稍等。这是找您的20元零钞和发票，请收好。备注：将零钞、票据双手递给客人，请客人清点并提醒客人保管好。2.当客人到吧台结帐时：1）收银员面带微笑并使用礼貌用语：“您好，请问是结帐吗？”2）确认客人是结帐后，立即通知当值服务员核对账单，收回客人的结帐单据并及时核算客人消费金额，并告知客人。3）客人如果对价格有所争议，应及时为客人指出原因：如

8、贵重菜品多少钱；酒水多少钱，让客人明白，也可以出示单据与客人核对。4）客人付款时收银员应唱收唱付，辨别真伪及报出所收金额。备注：将零钞、