服务员服务流程及服务细节教学教材.ppt

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1、服务员服务流程及服务细节服务细节1、当礼仪将客人领至门前时，盯台服务员应面带微笑，躬身，主动向客人问好。2、统一用语：“欢迎光临，中午/晚上好”。3、并跟随第一位进包间的客人身后，引领客人就座。4、非本包间的客人经过本岗位时，要主动微笑问好。5、当工作中与客人在过道相遇时要主动让道点头示意问好。注意事项：1、语言诚恳亲切，音量适中2、关注客户相互称呼，便于餐中服务表的填写。帮客挂衣服务细节1、如客人脱掉外套时，要主动上前接过客人的衣物，帮客人挂衣。2、如客人有背包，帮客人挂到衣柜中间。3、服务用语：您好，我帮您把衣服挂衣橱，好吗？注意事项1、先帮主宾挂衣，再帮其他客人挂

2、衣；2、要将主宾的衣服挂到做有记号的衣架上，便于离开时方便取衣；3、提醒客人将手机带出；4、不要把衣服拿出包间或拿离客人的视线；5、不要强求为客人挂衣；6、当客人喜欢把外套放在椅背上时，为衣服罩上口布。拉椅让座服务细节1、及时为客人拉椅入座。操作时双手手心向内，搬住椅子靠背，右膝盖抵于椅背，轻轻向后搬移，拉椅时以不发出声响为宜，并说：“请坐”；2、在客人准备入座时用膝盖将椅子向客人方向前推，椅子刚好碰到客人膝盖处即可，不能过重或过轻。注意事项1、椅子使用时不可拉动，应轻拿轻放避免地面磨损；2、如果客人人数少于台位数时，要留出上菜的位置，方便上菜的操作；3、如果在场有老人

3、，要先帮助老人就坐，不要把老人安排到上菜口就坐；4、如果有小孩，要帮小朋友提供BB椅，不要把小孩安排到上菜口就坐。上香巾服务细节1、上香巾应用托盘、毛巾篮和毛巾夹，第一道香巾应在上茶之前进行，派送到客人手里；2、上香巾时，从主宾开始，顺时针方向从客人左侧递上，服务用语：“先生/小姐，请您用香巾”，并辅以手势；3、整个动作为：递巾→放置→收手→退后半步→手势示意→收手；手势流畅优雅，体现高贵的服务品味；4、撤/换香巾，在斟完茶后，将客人用过的香巾一一撤下；5、操作时要专注、认真，托盘不宜超越客人肩部；6、服务人员可在客人点菜时，进行换毛巾。注意事项1、夏季是凉的香巾，冬季

4、派送热的香巾，以体现亮点服务；2、如客人正在交谈可直接放到毛巾碟内，不要打扰客人3、除主宾外其他客人只须提供：“请”、“您好”、“谢谢”等简练的服务语言和手势，尽量减少服务语言对客人沟通的打扰。问茶、斟茶问茶服务细节1、询问主宾和什么茶2、服务用语：“先生/小姐，您好，请问给您沏什么茶？”问茶注意事项1、熟记茶叶的品种；2、泡茶前要有洗茶的过程；3、泡茶的水一定要100摄氏度；4、泡茶加入的水应是茶壶的8分满，以免过满溢出伤到客人活自己。斟茶服务细节1、斟茶时先从主宾开始，顺时针方向，站于客人右侧倒茶，保持侧身服务；2、左手拿茶碟垫于壶底，茶碟内垫莲花座，避免发出额碰撞

5、声，右手持茶壶，壶嘴朝外，食指勾住壶柄，大拇指在上，其余三指托于壶柄下，用手腕带动茶壶，身体不弯曲，壶嘴距离茶碗2—3厘米，倒茶时速度适中，不能过急，以免茶水溅出，以八分满为宜，收壶时将壶嘴稍稍旋转，以免茶水顺着壶嘴流下；3、整体感觉协调，姿态优雅，收壶后退后半步，右手手势示意“请”，主宾突出姓氏服务“某先生/小姐，请您用茶。”目光朝向客人，体现语言、动作、眼神、表情融为一体的庄重、高雅和亲切；4、随时注意客人茶水的温度，及时更换；5、儿童面前不宜派茶；6、要随时留意为客人添茶注水。上餐前水果1、根据订餐经理安排准备餐前果盘；2、将果盘从客人右侧送上，“请用果盘。”3、

6、待客人用完后马上撤走空餐具。餐具与餐位的增减服务细节1、增：先加上餐椅，请客人坐下后，再加餐具。餐具应以先摆骨碟、筷子、酒杯为宜；2、减：征求客人意见，用托盘撤下多余的餐具，调整台面位置，使餐具放置客人正前方，如减餐位，宾客间距离应相等，如就餐人数少于餐台标准人数一半以下，应使客人就餐的位置在台面靠主宾这一侧。注意事项1、增加餐位应在倒茶前为其加好；2、撤多余餐具应在为客人斟酒撤杯时进行。铺口布、撤筷套服务细节1、从主宾开始，位于客人右侧，右手轻轻将口布花拿起，侧身双手打开，斜角要平铺。操作时以左手为轴，右手画圆，用骨碟压住口布一角，平整的铺于台面边缘；2、撤筷套时，右

7、手拿起，置于左手中，右手拿筷子的中下部位将筷子抽出，并将筷子支于筷架上，末端距离台面边缘1—2厘米（二指至三指的距离），筷子摆放要整齐，做到一次到位。注意事项1、注意手不要碰到筷头；2、如客人没有全部到齐，可以将未到宾客的座位开席；3、口布的一角应压在SP碟正下方，中心线与口布对角线一致。斟醋服务细节1、右手持醋壶，左手拿一叠整齐的餐巾纸来擦拭壶嘴，双手置于胸前，询问主宾“先生/小姐添醋好吗？”客人示意后即可操作；2、一般斟放味碟的1/3即可，如有醋顺壶嘴流下，则拿餐巾纸轻轻抹去，以免醋滴在客人身上。注意事项1、斟倒醋时，主宾以外的客人用