餐厅服务员工作流程.ppt

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1、服务流程服务流程餐前准备服务流程餐前服务流程餐中服务流程餐尾服务流程送客服务流程餐后整理流程一、餐前准备服务流程1、餐前通风开门、窗通风打开洗手间排风扇收取前天晾晒的小毛巾等物品2、餐前例会自查仪容仪表，经理点名（1）工作服整齐洁净，无皱折，工号牌整齐佩带于左胸上。（2）着黑色布鞋、袜子，干净无破损。（3）男员工头发留毛寸，不留胡须；女员工头发整洁、淡妆上岗，不戴任何首饰。（4）秋冬季工作服内的衣服领口袖口不超过工作服。（5）经理点名，回答声音响亮3、环境卫生清扫转盘、护墙板、贴角线、窗户、花架、衣架、

2、工作柜、椅子、装饰物、壁画、绿植按顺时针方向从上至下，由里到外的顺序进行，先用湿清洁布，再用干清洁布擦净。按摆台要求摆台，餐桌上要求餐具齐全无破损、干净无污迹，玻璃器皿光亮无指纹。关于酒店宣传资料摆放整齐3、环境卫生清扫特殊说明：如有脏的玻璃器皿，则把它反扣在打开的热水壶上5秒钟，然后用干净的棉口布进行擦拭。所有家具距离墙面距离至少一拳4、物品准备检查所需物品，包括：茶具、餐巾纸（餐巾纸盒内放餐巾纸30张）、牙签、火柴、手机套（手机座）、菜单、PDA、点菜本（备用）、开瓶器（红酒、啤酒）、托盘、打火机、

3、圆珠笔、定餐卡、《客情反馈表》备餐柜严禁存放私人物品5、餐前检查检查是否按宴会预订传达的信息来做相应的准备工作(餐位、酒水、菜品)检查设施设备是否能正常使用（电视、饮水机、随手泡、微波炉等）6、立岗要求：餐厅服务员按指定区域站立，面朝来宾通道。姿势：按站姿标准站立。表情：热情、面带微笑。二、餐前服务流程1、立岗迎宾动作：按指定位置站立，抬头、目视前方，挺胸直腰，肩平，双臂自然下垂，收腹，双腿并拢，脚尖成V字形，身体重心放到两脚中间，右手搭在左手上，左手拇指放在右上拇指关节上。表情：面带微笑。语言：“中午

4、/晚上好，欢迎光临，里面请！”1、立岗迎宾站位时服务员应在距离客人2米左右时向客人打招呼问候，音量控制在30-50分贝，以臀为轴，鞠躬45度。见到客人自带酒水时，应在距离宾客3米内即上前打招呼问候，及时为客人提酒水。引领客人时，走在客人左前方1-2米处。拐弯处用手示意，上臂与身体成45度，小臂与地面平行，掌心向外上方45度，手指并拢，拇指向内弯曲，指向前方位置。2、接挂衣帽发现客人解开衣扣时，站在客人身后30厘米左右处，当客人双臂完全从衣袖脱出后迅速以双手接拿衣服，按宾主顺序挂好衣服，如在大厅就餐，将客

5、人的衣服搭在椅子上套好衣套。语言提示客人是否有贵重物品。不得将客人的衣帽倒拿或拖在地上。及时用手机套将客人手机套好。观察主要宾客的衣帽特点，并明确放置位置，方便取送。大厅就餐时提示客人保管好贵重物品。3、拉椅让座动作：双手握住椅背1/2处轻提椅背向后移动20-30厘米，以手势示意客人就座，操作从主宾开始，待客人入座站在餐椅前面时，双手轻推餐椅靠背，以膝盖轻轻顶送餐椅至客人腿窝处。不要拖拉椅子，不要出声响。4、问茶上香巾按沏泡方式分，茶的种类：上投茶、下投茶上投茶水温应用约75到85℃的水上茶时用右手侧身

6、站于客人右侧，距离客人30厘米处茶水斟倒七分满4、问茶上香巾征求客人是否需要香巾，告知客人是收费的；上香巾时，左手托住托盘，右手拿香巾夹，将香巾放到客人的香巾托上。上香巾时店标正面朝向客人放于毛巾托内。上香巾时要求保证香巾的温度、湿度与气味（冬季加热，夏季根据客人要求冰敷）。根据食用菜品不同，餐中更换香巾。4、问茶上香巾及时了解客人人数，增减餐位增减餐位操作时应先增减椅子，然后撤除（增加）餐具增减餐位时必须使用托盘增减餐位时使用白手套5、落口布动作：服务员侧身站在客人右侧30厘米处，用右手轻轻拿起口布，

7、双手将口布在客人身体右后侧轻轻抖开，左手捏拿口布一角，右手拿起花垫盘把角压在花垫盘下约10厘米处，口布下端铺盖在客人的腿上。客人未入座前，不要提前将口布落下。6、斟酒水起菜示酒：操作时应使用托盘，将酒水标识面向客人，展示给客人看，客人同意后开启。语言：“这是您点的酒水或饮料，您看可以打开吗？/开几瓶？”斟酒顺序：红酒、白酒、啤酒、饮料6、斟酒水起菜斟倒量：红酒1/3，白酒8分满，啤酒七分酒三分沫，饮料八分为宜斟倒地点：服务员应站立于客人的右侧，距离于半步之内斟倒动作：左手托住托盘，呈90度角，右手握住瓶

8、身，商标向外侧身微微倾斜6、斟酒水起菜起菜要求：1、及时迅速；2、准确无误，报餐厅名称、人数及特殊要求；3、分清菜品楼层。三、餐中服务流程1、上热菜服务员站立于副主人右侧或适宜的位置（不打扰客人用餐）上菜即可，将菜放于转盘适当位置，顺时针转于主人和主宾面前，退后一步打手势报菜名。上菜到桌时间，冷菜应在点单结束后5分钟内上桌，第一道热菜在7分钟之内上桌。上菜时不可从客人的头顶掠过，上菜高度应低于客人的肩部，防止汤汁洒在客人头上或身上1、上热菜