服务品质的定义与特性教学文案.ppt

《服务品质的定义与特性教学文案.ppt》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在教育资源-天天文库。

1、服务品质的定义与特性品質的意義品質是產品或服務適合顧客使用(Juran)品質是產品或服務符合要求或規格(Crosby)品質是指產品或服務之整體性特徵或特性，具有滿足其所規定或隱含需求之能力(ISO9000)品質是產品出廠後，對社會所造成之損失(Taguchi)2績效特質可靠度符合性耐久性服務水準美感性認知品質品質的定義3品質的定義績效：產品屬性的主要特徵特質：用來增加產品基本效能的特點可靠度：產品在正常使用下，壽命可達某一特定時間的機率符合性：產品的實際效能與原先設定標準吻合，符合規格4耐久度：在完全損壞或仍無意願更

2、換前，產品被使用的次數或數量服務水準：產品維修的速度、禮貌、能力美感性：產品看起來如何認知品質：產品形象、廣告、品牌等主觀對品質的認知5服務品質的定義與特性服務品質包含了期望服務和認知服務兩大部分，而消費者對其服務品質的滿意程度，是來自於顧客事先期望的服務品質水準，與公司所提供而顧客認知程度到的服務品質水準兩者之間的比較而得。61.有形性（tangible）：乃指實際的設施、設備、員工、以及外在溝通資料。週遭實體的狀態是對顧客表示關心的外顯證明。此構面亦牽涉到服務提供時，其他顧客所建立的部份。2.信賴性（reliab

3、ility）：乃指可靠地與正確地執行已承諾的服務之能力。可信賴的服務績效是顧客的期望，意謂著每一次均能準時地、一致地、無失誤地完成服務工作。3.回應性（responsiveness）：乃指協助顧客與提供立即服務的意願。體會到顧客等待會造成不必要之負面認知。當服務失敗發生時，秉持著專業精神迅速地恢復服務，則可造成非常正面的品質認知。74.保證性（assurance）：乃指員工的知識、禮貌，以及傳達信任與信心的能力。其特徵包含：執行服務的能力、對顧客應有的禮貌與尊重，與顧客有效地溝通，以及時時考量顧客之最佳利益的態度。5

4、.關懷性（empathy）：乃指提供顧客個人化關心之能力。此構面之特徵包括：平易近人、敏感度高、以及盡力地瞭解顧客的需要。8認知的服務品質9狩野紀紹(Kano)的品質模式根據品質特性將品質歸納為必要品質(MustBe)、滿意品質(OneDimensional)、魅力品質(Delighters)10必要品質特性：指若產品具備了該項品質條件，並不會令顧客感到滿意，但如果缺少該項品質特性，則將導致顧客極度不滿。滿意品質特性：指品質愈好，即可獲得顧客愈高的滿意度。11魅力品質特性：指產品若無法提供此項品質特性，顧客仍然可以接

5、受並且不會抱怨，但如果能夠達成此項品質特性，將大幅提昇顧客滿意度。1213戴明(Deming)的看法如果某項產品或服務足以幫助某些人，並且有一良好與持續的市場，就是具品質。14我們必須不斷地問：「什麼產品或服務更能幫助我們的顧客？」15創新、預測顧客的需求，並且給他們更多16沒有品質，就沒有業績；沒有業績，就不會有利潤；沒有利潤，也就沒有工作機會17全面品質管理（TQM）TotalQualityManagement18全面品質是一種以人為焦點的管理系統，其目的在持續用較低成本不斷增加顧客滿意度。全面品質管理是一種全面

6、的系統方法與完整的高階策略；它的運作是跨功能與跨部門的，包括所有員工，由上而下，及擴充至過去與未來的供給層面與消費層面。全面品質是具科學方法，包含系統方法及工具。全面品質管理的意涵19全面品質管理（TQM）TotalQualityManagement2021品質與利潤改善設計品質提高價值感受增加市場佔有率提高售價增加收入改善符合規格的品質降低製造與服務成本更高的利潤22從成本面看品質系統23品質成本獲得「品質」之各項成本為了達到與維持某種品質水準所支付的各項成本及無法達到該特定品質水準而發生之成本24品質成本之分類必

7、要成本盈餘預防成本鑑定成本內部失敗成本外部失敗成本品質成本營業收入總計25預防成本任何品質制度的建立、相關的教育訓練經費、小團體改善活動的推動等，所衍生的成本支出都可包括於其內。26鑑定成本在評估或檢驗外購原物料及零組件所導致的任何成本支出、或協助供應商建立其本身品質系統的成本支出等。27內部失敗成本在產品或服務提供給顧客前，發現不良所導致的改正成本。28外部失敗成本產品或服務提供給顧客之後，由顧客在使用時發現不良所引發之任何改正成本。2930經濟品質水準模式品質成本改善品質成本不良品質所導致的損失總品質成本=損失與

8、成本總和31品質方法與產品生產時點關係32從消費面看品質系統33傾聽兩種聲音顧客的聲音市場的聲音34消費者導向的品質“品質就是符合或超越顧客的期望”顧客包括：消費者外部顧客內部顧客35顧客聲音的獲得主動式電話接觸焦點小組寄發問卷被動式顧客意見調查表消費者服務電話網路留言版36市場的聲音眼前的顧客競爭對手競爭對手的顧客潛在的競爭對手潛在的顧客37