服务补救措施.doc

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1、售后服务补救措施售后服务补救是一种企业售后服务人员快速反应机制，是企业在出现售后服务失误时，对客户不满和抱怨所做的快速而正确的反应。由于企业的特殊性质决定，为客户提供的产品在使用过正中，售后服务起着重要作用，因此售后服务人员应遵循着客户至上、服务第一的原则，在为客户提供售后服务的过程中，应认真贯彻并实施售后服务补救措施，主动地去发现售后服务失误并及时的采取措施解决失误，这种具有前瞻并主动的售后服务模式,无疑更有利于提高顾客满意和忠诚的水平。措施实行应当遵循以下儿点：1.跟踪并预期补救良机。有效的售后服务补救策略需要企业通过听取顾客意见来确定企业售后服务失误之所在。即不仅被动地听取顾客的

2、抱怨,还要主动地查找那些潜在的售后服务失误,通过主动发现并解决问题来改善企业售后服务质量,提高企业对外形象,增强客户对企业的忠诚度及满意度。2.重视客户反映的问题。最有效的补救就是企业一线售后服务员工能主动地出现在现场承认问题的存在,同时真诚的向顾客道歉(在条件恰当的时候可加以解释),并将问题当面解决。通过解决问题来发现现存售后服务方式或模式存在的问题,对发现的问题的分析处理,避免同样问题的再次出现。3.尽快解决问题。一发现售后服务失误,售后服务人员必须在失误发生的同时迅速解决失误。否则,没有得到妥善解决的售后服务失误会很快扩大并升级,但如果售后服务人员能够预见到了问题的发展,并在它扩

3、大之前预见到问题的发展趋势而予以杜绝,这样来不仅能够提高企业口碑及实质服务质量,同时还能够加强各户满意度及忠诚度。4.授予售后服务一线员工解决问题的权力。对于一线员工应当有针对性的进行特殊的售后服务补救训练,一线售后服务员工需要有灵活的服务补救技巧、权力及随机应变的能力。灵活有效的售后服务补救技巧包括认真倾听顾客抱怨、确定解决办法、灵活变通的处理能力。售后服务员工必须被授予使用补救技巧的权力。这种权力的使用应当限制在定范围内。在允许范围内,一线售后服务人员应当将服务补救技巧灵活运用于解决各种意外情况。一线售后服务人员不应因采取补救行动而受到处罚。相反企业应鼓舞激励员工们大胆使用售后服务

4、补救的权力。5.从补救中吸取经验教训,售后服务补救不只是弥补售后服务裂缝、增强与顾客联系的良机,同时还是一种极有价值的能够帮助企业提高售后服务质量的信息资源,通过对售后服务补救整个过程的跟踪及记录,管理者可以发现售后服务系统中一系列待解决的问题,并及时修正售后服务系统中的某些问题环节。