服务差异与补救措施-PPT文档资料.ppt

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1、1服务差异及补救管理－－客户满意最后一公里2目录培训内容：一、服务品质与补救概论二、补救管理体系解析三、国家标准实施、保障原则四、媒体应对策略3第一部分服务品质与补救概论4客户服务的定义客户服务是一个或一系列的活动，这些活动或多或少具有无形的性质，它通常（但不一定必须）是在消费者与服务雇员、商品的实体资源与服务提供者的系统之间相互作用中发生的，它向顾客提供问题的解决办法，满足顾客的期望。总是包含了与服务提供者之间的某种相互作用。5服务品质的特征---一般产品的质量往往主要取决于其技术规格。---服务由于其特点决定生产与消费不能完全

2、分开，且消费者常常积极地参与服务的生产过程，他们所期望和评价的东西就是服务质量的所在。从这个意义上说，服务质量是一种“感觉质量“，即对某种服务而言，其质量在于顾客说是什么及感觉它是什么。6客户服务的特征（一）不可感知性（intangibility）（二）不可分离性（inseparability）（三）差异性（heterogeneity）（四）不可贮存性（perishability）（五）缺乏所有权（absenceownership）7知识缺口标准缺口传递缺口沟通缺口顾客实际感受的服务质量员工认知的服务质量服务质量的落差1.整体工作

3、环境2.服务态度3.专案能力4.了解与关怀5.沟通与领导8服务品质=认知的绩效-顾客的期望SQ=P-E客户认为应该提供的服务差距(相减)客户认知的服务绩效服务质量当P-E>0，差距大于零→理想的质量当P-E=0，差距等于零→满意的质量当P-E<0，差距小于零→抱怨的质量9投诉（服务补救）定义:客户对组织的产品服务或投诉处理过程本身不满意的表示，其中明确或隐含地期望得到回应或解决（摘自GB/T19012:2019eqtISO10002:2019术语）为什么要补救管理？基准定律：满意是最低可接受的标准疏忽定律：问题会在最不可能的地方出

4、现依恋定律：投诉说明客户对你心存留恋补救定律：客户可以容忍犯错，但不能容忍无动于衷。逆向定律：处理投诉的成本大于问题本身拥抱定律：永远不能消灭问题，解决问题才有希望10补救管理=倾听客户之声（VOC)管理要点：1、提升客户忠诚2、进行口碑营销3、接受价格溢价4、客户保有成本降低5、成交过程简化，成交率提高1112补救管理的内部关键因素：1、所有员工的意识2、扭转客户问题所需时间3、了解客户服务管理与公司盈利之间的关系。4、“客户保有计划”采用13补救管理的外部关键因素：1、竞争者数量2、购买频次3、其他可选对象的信息获得4、购买成

5、本14补救管理之三大目标1.问题改善–不良异常处理：掌握真因，找出对策2.服务–水平确保稳定：标准化与制度化3.服务质量–效能不断提升：持续改善与预防再发15本章小结：我们学习了服务特性、服务管理要素、补救管理要求。评价条件具备不适用需采取行动提升客户满意是公司的关键驱动力有效的服务管理方法现行的服务管理鼓励持续改进服务承诺得到有效执行16第二部分补救管理体系解析17一、预防管理建立客户信心：以专业及服务态度建立客户信任了解顾客需求：探寻顾客在服务过程中，有哪些需求设立作业标准：以顾客为中心设立标准作业流程抓好工作落实度：要求员工

6、落实各项作业标准核查：领导们须以管理要求核查员工的作业落实度改善：诊断未能落实标准的原因，为提出改善计划，并从失败中记取教训产品解说：产品的规格及特性应明确说明，避免顾客错误的购用18关键控制点（MOT）方法发觉问题选择与客户有接口的作业流程确认谁是我们的客户？客户有何特性？我们客户对我们产品的期望是什么？我们现在做法是什么？我们做法与客户期望有差异吗？差异是什么？如何消除差异，提升客户满意度？19控制要点：1、我们的员工接受过如何受理投诉的培训2、我们积极鼓励投诉和表扬3、我们对预计的客户问题进行了预防4、我们观察服务提供过程，

7、确定服务规范性5、我们结合使用不同的方法来评价服务要素20投诉保有量的评价：1、我们有充足的数据来核算投诉的发生量2、对投诉进行了归类管理3、我们有投诉偿付机制4、投诉补救管理纳入了公司正常的管理机制21投诉保有量实例思考：投诉保有量多少是正常的？正常投诉合理成本怎么计算？一家医药生产企业，每年生产某种胶囊产品1亿颗。其用的数粒机的精准度为1PPM（1百万颗差异1颗）。如进行精度技术更新，则需投入200万成本购入水平测重仪或添加人员进行二次复核。22二、处理管理投诉定性：1、一般投诉：一线工作人员协调（包括不满、抱怨情况）的轻微投

8、诉。2、升级投诉：处理不得当，转由上级或专职人员处理的投诉3、重大投诉：涉及到产品和服务缺陷的严重问题投诉。4、敏感投诉：涉及到媒体及主管机构介入的投诉情况。5、危机投诉：由媒体持续的负面信息造成社会群发性投诉。23二、处理管理处理方式：1、信件2