科大『2016澳门消费者满意指数』调查

《科大『2016澳门消费者满意指数』调查》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在行业资料-天天文库。

1、『2016年澳門消費者滿意指數』調查科大可持續發展研究所科大『2016澳門消費者滿意指數』調查(2016年6月7日)澳門科技大學可持續發展研究所下設的市場調查中心自2007年首次推出『澳門消費者滿意指數』系列以來，連續第十年對該指數展開調查並公佈有關結果。2016年度的“澳門消費者滿意指數”調查由澳門基金會資助、澳門科技大學可持續發展研究所下設的市場調查中心執行。此項目的研究人員包括澳門科技大學可持續發展研究所所長陳乃九教授和商學院李雁晨助理教授。『2016澳門消費者滿意指數』新聞發佈會現場科大可持續發展研究所透過其市場調查中

2、心所設的電話訪問系統，於2016年5月4日至5月16日以隨機抽樣的電話訪問調查方式，成功訪問了876名澳門居民。受訪者被問及最近在澳門本地或珠海消費的有關經歷和感受。『澳門消費者滿意指數』的消費者滿意度包括五個因素：產品質量、服務質素、物有所值、顧客投訴、顧客忠誠度。其中，“產品質量”、“服務質素”及“物有所值”是影響“消費者滿意度”的三個主要因素，而“消費者滿意度”的高低最終會影響“顧客投訴”及“顧客忠誠度”。1『2016年澳門消費者滿意指數』調查科大可持續發展研究所指數以0至100分代表滿意程度，分數越高代表越滿意。『20

3、15澳門消費者滿意指數』包括：澳門購物、珠海購物、澳門餐廳與酒樓、珠海餐廳與酒樓等四項指數。指數根據市場營銷學及統計學的理論和方法構成，指數的特徵是以上四個消費項目指數可作直接比較。澳門購物滿意度和澳門餐廳與酒樓滿意度在2015年雙雙創新高後，2016年雙雙回落。澳門購物滿意度錄得71.1分，相比2015年下降2.2%（下降1.6分）。澳門餐廳與酒樓滿意度錄得69.8分，相比2015年下降1.3%（下降0.9分）。珠海購物滿意度和珠海餐廳與酒樓滿意度相比2015年亦雙雙回落。珠海購物滿意度錄得66.5分，相比2015年下降3.

4、2%（下降2.2分）。珠海餐廳與酒樓滿意度錄得66.2分，相比2015年下降1.3%（下降0.9分）。十年來，影響滿意指數的三項分指數方面，澳門同樣保持著領先優勢。在衣履類購物方面，澳門購物產品質量分指數、服務質素分指數和物有所值分指數相比珠海的平均優勢分別為7.7分、7.4分和4.0分。在餐廳與酒樓消費方面，澳門餐廳與酒樓食物質量分指數、服務質素分指數一直高於珠海，平均優勢分別為3.8分和4.5分；澳門餐廳與酒樓物有所值分指數除了在2008年和2009年對於衣履類產品，相比提升服務質素，提升產品質量對於提升顧客滿意度有事半功

5、倍的效果。澳門衣履類產品零售業者在保持和提升服務質素的同時，應更多關注所售產品的品質和性價比。澳門作為一個以旅遊休閒等第三產業為主的經濟體，澳門衣履類產品大多依賴進口，澳門衣履類零售業者應密切關注消費者需求的變化，持續引進高品質且價格合理的品牌和產品，不斷提升產品品質和物有所值感，從而更好地滿足消費者的需求，提升顧客滿意。澳門餐廳酒樓業者應同等重視食物質量和服務質素，在兩方面齊頭並進。為了提升顧客滿意度和留住顧客，餐飲業界商號一方面需注重維持食物出品的一貫品質，保留傳統“色、香、味、美”的特色並適度根據市場的需要推陳出新；另一

6、方面，餐飲業界商號需保持並提升澳門傳統以親切、誠懇和殷勤的濃濃人情味為特色的服務，讓顧客感覺賓至如歸和物有所值。澳門科技大學可持續發展研究所2016年6月7日2