案例及情景模拟、、

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1、案例一与大型国有企业相比，一些已经克服了体制问题，全面融入国际市场竞争的企业，较容易接受全新的采购理念，这类型的企业中，海尔走在最前沿。海尔采取的采购策略是利用全球化网络，集中购买。以规模优势降低采购成本，同时精简供应商队伍。据统计，海尔的全球供应商数量由原先的2336家降至840家，其中国际化供应商的比例达到了71%，目前世界前500强中有44家是海尔的供应商。对于供应商关系的管理方面，海尔采用的是SBD模式：共同发展供应业务。海尔有很多产品的设计方案直接交给厂商来做，很多零部件是由供应商提供今后两个月市场的

2、产品预测并将待开发产品的形成图纸，这样一来，供应商就真正成为了海尔的设计部和工厂，加快开发速度。许多供应商的厂房和海尔的仓库之间甚至不需要汽车运输，工厂的叉车直接开到海尔的仓库，大大节约运输成本。海尔本身则侧重于核心的买卖和结算业务。这与传统的企业与供应商关系的不同在于，它从供需双方简单的买卖关系，成功转型为战略合作伙伴关系，是一种共同发展的双赢策略。99年海尔的采购成本为5个亿，由于业务的发展，到2000年，采购成本为7个亿，但通过对供应链管理优化整合，2002年海尔的采购成本预计将控制在4个亿左右。可见，利

3、益的获得是一切企业行为的原动力，成本降低、与供应商双赢关系的稳定发展带来的经济效益，促使众多企业以积极的态度引进和探索先进、合理的采购管理方式。　问题：从海尔的采购现象中你了解到了什么？采购现象直接反映出在不同的市场机制和管理模式下，企业变革需要面对的一些现实问题。但从另一个角度看，我们就会发现采购在整个企业物流管理中的重要地位已经被绝大多数的企业所认可。更多的生产企业专注于自己的核心业务，把采购物流业务外包，建立在合作基础上的现代供应链管理。答案：从不同“采购现象”背后，可以看到“采购理念”在中国发展遇到的现

4、实问题，不仅在于企业对先进思维方式的消化能力，更重要的是在不同的体制和文化背景下的执行是否通畅。而在落实理念的过程中，必须革新中国的企业文化，要求高层决策人员和中层的管理人员应当应具备解决系统设计问题的能力，底层的运作人员应能解决系统操作的问题，同时必须有发现问题的能力和正确理解问题的能力。案例二一天，有位旅客进了宾馆。他到了宾馆之后，马上放下行李去办事。当他在再回到宾馆的时候惊奇的发现，从窗帘到台布、床罩，全部换成了红颜色。这位客人喜出望外，忙向服务员是怎么回事。  服务员笑笑说：“您进酒店之时，我注意到了，

5、您的拎包是红色的，领带是红色的，皮鞋也是红色的，我想说你一定是特别喜爱红色。所以给您换上了红色窗帘、台布、和床罩。这位客人非常感动，回去之后经常讲起这件事情，成了这个宾馆的义务宣传员，问题： 1.结合案例，说明情感服务在服务业公共关系中的作用。2.从上述案例中，总结企业营销活动与人际沟通，交往之间的关系。答案交往、交易都离不开关系，关系是一种必然存在的状态，在企业经营中的关系往往被直接等同于交易关系，然而其实它更加复杂。一、关系有范畴。  在当今社会，一件产品的流通，一个交易的发生由于社会分工的不同而产生了不同

6、层次和类别的关系。从大了说，有“人际关系”也有“人机关系”。在营销活动中这两个范畴都会涉及，我们可以这样简单地来理解，一个优秀的销售员他必须处理好与客户、领导和团队的关系，同事也必须清楚地了解它所销售的产品、项目或服务，甚至实现从业务到专业的过度。二、关系有层次，有价值。  从伦理和道德的角度来讲，我们说人人平等，一个人不管对哪种关系都应该怀着善意和平等的初衷，这是作为一个优秀人才的基本素质，但也只是一个人格基础。缺之不可，仅有不足。在营销活动中必须认清关系的层次和价值，这样才能使营销活动最终实现价值。举个简单

7、的例子，营销活动可以牵涉到很多关系，你是将产品直接卖给终端客户进行点对点交易还是要批量卖出所面对的客体和关系就是不一样的，它们存在着嵌套关系，因为产品最终的使用者一定是终端客户，但是根据你的战略你必须分清层次，销售与供应商建立直接交易关系，还是销售与终端客户建立直接交易关系，分别通过怎样的形式来经营这两种关系，怎样获得的价值才是经营者想要的，当然还有获得怎样的价值也是必须考虑的问题。例如以上案例，情感服务通过对生产过程中一个微小的环节进行调整，不但不影响既定价值的获得而且产生了增值效应（即口碑效应和广告效应）。

8、同样是经营关系但是却获得了不同的价值，因此对于关系价值的开发就变成了现代营销必须考虑的问题。当然这也要考虑成本，要有理性的核算，比如换床单所需要的成本是什么？不同颜色的床单是成本，1对1的人员服务也是成本，这些成本可否和通常的服务流程等价，即便是成本略高，高多少，收益和成本之前的差距是否被经营者和客户双双接受也需要精确的计算来做支撑。  这只是从营销活动中关系的范畴、层次和价值来进行分