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1、实业有限公司质量管理体系标准数据分析手册1资料内容仅供参考，如有不当或者侵权，请联系本人改正或者删除。郑州恒科实业有限公司质量管理体系标准HK/QO/8.4/01数据分析手册(A/1版)拟制/日期:________________审核/日期:________________批准/日期:________________-04-01发布-04-01实施郑州恒科实业有限公司2资料内容仅供参考，如有不当或者侵权，请联系本人改正或者删除。郑州恒科实业有限公司文件编号:HK/QO/8.4/013资料内容仅供参考，如有不当或
2、者侵权，请联系本人改正或者删除。修改状态:A/1标题:数据分析手册页码:共28页第1页1目的,识别持续改进的机会,特制定本手册。为对收集的数据进行分析2范围本手册适用于对公司质量管理体系所涉及产品、过程、体系运行中规定的数据进行分析的控制。3数据的收集、分析、统计和应用3.1与顾客有关的信息3.1.1顾客满意度;3.1.1.1信息收集内容:a)顾客对产品、交付、服务等方面的感受;b)顾客的要求和期望;c)市场动态;d)竞争对手的变化。3.1.1.2统计记录:顾客满意度调查表;电话回访记录;顾客书面或电话投诉(抱
3、怨)记录。3.1.1.3信息收集的渠道:查阅记录。3.1.1.4信息收集相关部门:企业管理策划中心;营销管理部。3.1.1.5信息统计部门:企业管理策划中心。3.1.1.6采用的统计方法:绩效侧影图和折线图。1)绩效侧影图:参考图表见图1。评价项目产品包装、外观使用的舒适性、易操作性产品结构设计和创新性使用的安全性与维修性设备配置和功能配置产品交付的及时性售后服务您感觉此产品的口碑怎么样以您的标准看产品制造得怎么样您拥有本产品的感觉重要性非常比较差(3)一般好(5)比较非常5.8(6.6)差(1)差(2)(4
4、)好(6)好(7)×Ο6.4(5.2)Ο×5.8(6.6)×Ο6.8(6.4)Ο×5.6(6.8)×Ο6.4(4.8)Ο×7.0(5.2)ΟΟ××6.2(4.6)5.8(4.2)Ο×Ο×5.2(4.4)图1绩效侧影图注:1.重要性=1∽7,表中的为平均值,7最高,括号内的为竞争者的重要性;X=顾客对本公司的感知;O=顾客对竞争对手的感知。2.各评价项目的权重:产品包装、外观(0.05);使用的舒适性、易操作性(0.10);产品结构设计和创新性(0.10);使用的安全性与维修性(0.10);设备配置和功能配置(0
5、.05);产品交付的及时性(0.05);售后服务(0.15);您感觉此产品的口碑怎么样(0.10);以您的标准看产品制造得怎么样(0.15);您拥有本产品的感觉(0.15)。3．顾客满意度=∑(平均分值×权重)/7×100％。根据绩效侧影图能够评价公司与竞争者的差距,以及与顾客期望的差距,寻求改进的机会。郑州恒科实业有限公司文件编号:HK/QO/8.4/01修改状态:A/1标题:数据分析手册页码:共28页第2页4资料内容仅供参考，如有不当或者侵权，请联系本人改正或者删除。2)折:参考表2。图２顾客满意率走势图1
6、00.00%99.00%率98.00%意97.00%满96.00%客95.00%顾94.00%93.00%92.00%123456789101112月份根据客意率走能价整个年度客意的波情况,用以价量体系的适宜性,改的机会。3.1.1.7客意率的算:客意率=达到意的客数量/品的客数量×100%。3.1.1.8信息收集的次:每月收集的信息行分析,于每年的12月份行分析。3.1.1.9信息的用:每月的分析果提交量分析会,年度分析果形成告提交管理。3.1.2客怨(含投);3.1.2.1信息收集内容:客面或投。3.1.2
7、.2统计记录:客面或投(抱怨)。3.1.2.3信息收集的渠道:。3.1.2.4信息收集相关部:企管理策划中心。3.1.2.5信息部:企管理策划中心。3.1.2.6采用的方法:因果分析。参考表3。a)召集与量有关的所有人共同参加。b)明确提出存在的果,画出主干。c)明确影响量的大原因,画出大原因的分支。d)分析、找影响量的中原因、小原因,⋯⋯,画出分叉。e)找出影响量的关因素,并用方框框起来,作制量改措施的重点改象,采取正/防措施,并施改。品量工作量顾客抱客方面非人因素怨、图3郑州恒科实业有限公司文件编号:HK/
8、QO/8.4/01修改状态:A/1标题:数据分析手册页码:共28页第3页5资料内容仅供参考，如有不当或者侵权，请联系本人改正或者删除。3.1.2.7信息收集的频次:即时对收集的信息进行统计分析,于每年的12月份进行汇总分析。3.1.2.8统计信息的应用:每月的统计分析结果提交质量分析会,年度统计分析结果形成报告提交管理评审。3.1.3顾客回头率;3.1.3.1信息收集内容:顾客回头购买
