xx实业有限公司质量管理体系标准--数据分析手册

《xx实业有限公司质量管理体系标准--数据分析手册》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在行业资料-天天文库。

1、郑州恒科实业有限公司质量管理体系标准HK/QO/8.4/01数据分析手册(A/1版）拟制/日期：________________审核/日期：________________批准/日期：________________2004-04-01发布2004-04-01实施郑州恒科实业有限公司郑州恒科实业有限公司文件编号：HK/QO/8.4/01修改状态：A/1标题：数据分析手册页码：共28页第1页1目的为对收集的数据进行分析，识别持续改进的机会，特制定本手册。2范围本手册适用于对公司质量管理体系所涉及产品、过程、体系运行中规定的

2、数据进行分析的控制。3数据的收集、分析、统计和应用3.1与顾客有关的信息3.1.1顾客满意度；3.1.1.1信息收集内容：a)顾客对产品、交付、服务等方面的感受；b)顾客的要求和期望；c)市场动态；d)竞争对手的变化。3.1.1.2统计记录：顾客满意度调查表；电话回访记录；顾客书面或电话投诉（抱怨）记录。3.1.1.3信息收集的渠道：查阅记录。3.1.1.4信息收集相关部门：企业管理策划中心；营销管理部。3.1.1.5信息统计部门：企业管理策划中心。3.1.1.6采用的统计方法：绩效侧影图和折线图。1）绩效侧影图：参考图

3、表见图1。图1绩效侧影图评价项目重要性非常差（1）比较差（2）差（3）一般（4）好（5）比较好（6）非常好（7）产品包装、外观5.8（6.6）×ΟΟ××ΟΟ××ΟΟ×Ο×Ο×Ο×Ο×使用的舒适性、易操作性6.4（5.2）产品结构设计和创新性5.8（6.6）使用的安全性与维修性6.8（6.4）设备配置和功能配置5.6（6.8）产品交付的及时性6.4（4.8）售后服务7.0（5.2）您感觉此产品的口碑怎么样6.2（4.6）以您的标准看产品制造得怎么样5.8（4.2）您拥有本产品的感觉5.2（4.4）注：1.重要性=1∽7，表

4、中的为平均值，7最高，括号内的为竞争者的重要性；X=顾客对本公司的感知；O=顾客对竞争对手的感知。2.各评价项目的权重：产品包装、外观（0.05）；使用的舒适性、易操作性（0.10）；产品结构设计和创新性（0.10）；使用的安全性与维修性（0.10）；设备配置和功能配置（0.05）；产品交付的及时性（0.05）；售后服务（0.15）；您感觉此产品的口碑怎么样（0.10）；以您的标准看产品制造得怎么样（0.15）；您拥有本产品的感觉（0.15）。3．顾客满意度=∑（平均分值×权重）/7×100％。根据绩效侧影图可以评价公司

5、与竞争者的差距，以及与顾客期望的差距，寻求改进的机会。郑州恒科实业有限公司文件编号：HK/QO/8.4/01修改状态：A/1标题：数据分析手册页码：共28页第2页2）折线图：参考图表见图2。根据顾客满意率走势图可以评价整个年度顾客满意的波动情况，用以评价质量体系的适宜性，识别改进的机会。3.1.1.7顾客满意率的计算：顾客满意率=达到满意的顾客数量/购买产品的顾客数量×100%。3.1.1.8信息收集的频次：每月对收集的信息进行统计分析，于每年的12月份进行汇总分析。3.1.1.9统计信息的应用：每月的统计分析结果提交质

6、量分析会，年度统计分析结果形成报告提交管理评审。3.1.2顾客报怨（含投诉）；3.1.2.1信息收集内容：顾客书面或电话投诉。3.1.2.2统计记录：顾客书面或电话投诉（抱怨）记录。3.1.2.3信息收集的渠道：查阅记录。3.1.2.4信息收集相关部门：企业管理策划中心。3.1.2.5信息统计部门：企业管理策划中心。3.1.2.6采用的统计方法：因果分析图。参考图表见图3。a)召集与质量问题有关的所有人员共同参加。b)明确提出存在问题的结果，画出主干线。c)明确影响质量的大原因，画出大原因的分支线。d)分析、寻找影响质量

7、的中原因、小原因，……，画出分叉线。e)找出影响质量的关键因素，并用方框框起来，作为制订质量改进措施的重点改进对象，采取纠正/预防措施，并实施改进。顾客抱怨、投诉产品质量工作质量顾客方面非人为因素图3郑州恒科实业有限公司文件编号：HK/QO/8.4/01修改状态：A/1标题：数据分析手册页码：共28页第3页3.1.2.7信息收集的频次：即时对收集的信息进行统计分析，于每年的12月份进行汇总分析。3.1.2.8统计信息的应用：每月的统计分析结果提交质量分析会，年度统计分析结果形成报告提交管理评审。3.1.3顾客回头率；3.

8、1.3.1信息收集内容：顾客回头购买产品的情况。3.1.3.2统计记录：客户档案；电话记录；销售合同。3.1.3.3信息收集的渠道：查阅记录。3.1.3.4信息收集相关部门：营销管理部。3.1.3.5信息统计部门：营销管理部。3.1.3.6采用的统计方法：折线图。参考图表见图4。根据顾客回头率走势图可以评价顾客再次购