利用IT服务管理系统提升IT服务质量ppt课件.ppt

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1、利用IT服务管理系统提升IT服务质量山东省筑港总公司信息QC小组2007年3月纲要一、小组概况二、课题选择三、设定课题目标四、对策方案的提出及可行性分析五、制定对策六、对策实施七、效果检查八、规范化九、下步打算一、小组概况信息QC小组成立于2005年4月，小组成员平均接受TQC教育150小时，是一个具有创新精神，服务意识强且凝聚力较强的小组，本次活动的课题是：利用IT服务管理系统提高IT服务质量。小组概况表小组名称信息QC小组注册日期2005年4月小组类型创新型注册编号Zg-2005-005课题名称利用IT服务管理系统提升IT服务质量接受TQC教育150小时活动起止日期2005年4月—2

2、006年12月序号姓名性别年龄文化程度组内职务职称1阎冬男27本科组长助理工程师2田梅女27本科副组长助理工程师3吴云廷男25本科副组长助理工程师4吴月明男26本科组员助理工程师5吕文祥男28本科组员助理工程师二、课题选择课题背景选题理由问题提出问题解决途径选择课题背景建立完善的IT管理和控制体系是企业信息化发展的有效出路。显然技术原因远不是威胁企业业务活动的主要因素，人员与流程的问题，才是IT部门要解决的首要问题。人们发现对企业的信息系统和IT服务进行质量管理已经成为当务之急。在ITSM过程中进行相应的质量管理，将“满足需求”作为服务质量的首要考虑因素。我公司信息化建设情况自2004年

3、始，我公司信息化建设经历了办公计算机化、办公网络化、业务信息化管理三个阶段，取得了显著的成效。实现了面向分支机构的网络构架及接入平台，构建了集通信、安全、财务、物资、信息管理在内的信息化系统。从2006年开始，总公司将推行先进的“IT服务管理模式”，责任部门独立核算，将信息化建设推向市场，进一步提升IT服务质量,降低IT建设成本，将信息化建设由成本中心变为利润中心。我公司信息化发展方向为建设统一的业务流程管理系统，固化施工管理流程，实现业务的标准化、精细化管理。选题理由通过导入IT服务管理理念，试图提升IT部门的竞争力和管理水平。由于业务系统被广泛应用，企业的关键业务流程由信息系统来承载

4、运行，这样，信息系统的服务质量就尤为重要，需要为业务部门提供7*24小时不间断的服务。通常，企业的IT服务都是问题管理，即出现问题解决问题，没有事前预防和事前风险规避，无法满足不间断服务。出现重大的系统问题，IT人员解决问题的方法单一，平均故障时间过长，系统恢复成本过高，无法满足业务部门的要求。随着信息化深入，终端计算机成为日常办公的主要工具，对数量和质量要求日益提高，客户（用户）多样化，使得办公计算机管理成本高，效率低，缺乏灵动性，不能满足客户的需求。问题提出在IT服务管理模式下，如何利用管理工具，对IT系统和终端计算机提供全方位的监控，提高问题处理的能力及预防措施。问题解决途径选择对

5、承载业务系统运营的服务器进行全面“健康监控”，随时掌握服务器设备的硬件和软件系统的运行情况，进行事前问题分析和预防处理。针对多样的客户需求，面对各种办公计算机终端，选择统一的管理系统对其进行控制，掌握其运行情况，规范使用过程，降低客户终端计算机的平均故障时间。建立服务器及终端计算机的健康表，对服务器和终端计算机的使用情况定期作纪录。实施问题管理，对即将出现的问题，进行事前预防，对已经发生的问题进行处理后，纪录处理过程及问题原因，并且进行问题规避。设定课题目标本课题目标为：使用IT服务管理工具对企业内部的IT环境进行有效分析和管理，确保业务系统服务器和终端计算机7*24小时健康运行。对策方

6、案的提出及可行性分析对策方案的提出对策方案的可行性分析对策方案的提出针对业务系统服务器运行维护管理，小组成员对系统进行了认真的分析，得出的系统列表为：服务器系统承载的业务系统WindowsServer2003各业务系统的基础平台ExchangeServer电子邮件系统LCSServer企业内部即时消息系统SPSServer企业业务流程管理系统K2.NET企业工作流管理系统U852企业ERP管理系统SQLSERVER企业数据库服务系统SCCServer企业集中安全管理系统通过小组内部技术讨论，在这一层面提出的对策方案为，使用Symantec公司出品的VERITASBackupExec作为系

7、统数据层面的IT服务管理工具。使用Microsoft公司出品的MicrosoftOperationManagementServer作为系统健康层面的IT服务管理工具。针对终端计算机（客户计算机）的运行维护方面，通过小组内部技术讨论和测试，在这一层面提出的对策方案为，使用MICROSOFT公司出品的SystemmanagementServer作为IT服务管理工具，保障客户端层面系统的高可用性。在知识积累方面，随着服务器和客户机的问题管