服务质量管理 ppt课件.ppt

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1、服务营销学服务质量管理质量不是一个条例，而是习惯——摘自凯瑟琳.德夫拉伊《服务制胜》一书。2服务质量的评价3服务质量的改进1正确理解服务质量目录4服务质量的日常管理1正确理解服务质量1.1服务质量的内涵角度的不同决定了对服务质量有不同的理解。从服务提供者的角度出发，服务质量意味着组织对服务特征的规定与要求的符合程度。从顾客角度出发。服务质量意味着服务达到或超过顾客期望的程度。顾客对服务产品质量的判断取决于体验质量与预期质量的对比。在体验质量既定的情况下，预期质量将影响顾客对服务质量的感知。如果顾客的期望过高或者不切合实际，即使从某种客观意义上说，他们所接

2、受的服务水平是很高的，他们仍然会认为企业的服务质量较低。1正确理解服务质量1.1服务质量的内涵预期质量主要受制于四种力量的影响，即市场营销沟通、企业形象、顾客口碑和顾客需求。其中，企业形象和顾客口碑只能间接地被企业控制；顾客需求千变万化，完全属于不可控因素；而市场营销沟通包括广告、直接邮寄、公共关系以及促销活动等，它们能够直接为企业所控制。1正确理解服务质量1.1服务质量的内涵1正确理解服务质量1.2服务质量的特征顾客评价一个服务机构的服务质量是好是坏，一般是根据自己的期望和实际感知的服务做比较进行判断。1.2.1服务质量的主观性1正确理解服务质量1.2

3、服务质量的特征大多服务需要消费者参与到服务过程中，与员工进行而对面的接触，顾客不仅关注产出质量，而且注重服务过程中的感受。所以，服务的过程质量是评价服务质量的一个重要组成部分。1.2.2服务质量的过程性1正确理解服务质量1.2服务质量的特征服务质量是一种整体的质量。服务质量的形成，需要服务机构全体人员的参与和协调。不仅一线的服务生产、销售和辅助人员关系到服务质量，而且二线的营销策划人员，后勤人员对一线人员的支持和有形实据也关系到服务质量。服务质量是服务机构整体的质量。1.2.3服务质量的整体性1正确理解服务质量1.3服务质量的构成顾客在接受服务时。不仅注

4、重结果，更注重过程。因此，服务质量可分为“技术质量”和“功能质量”两类。前者是指服务过程的产出，即顾客通过服务所得到的东西；而后者是指顾客如何得到这种服务。技术质最着眼于服务结果的质量。通常，顾客能比较客观地评价服务结果的技术质量。1正确理解服务质量但在有些情况下，服务没有特定的结果，或者顾客无法判断服务产出的好坏，如医疗服务/咨询服务等技术或专业性比较强的服务，顾客不清楚自己得到的最终服务结果质量如何，就只有根据服务过程来判断服务质量了。服务过程质量不仅与服务地点、时间、服务程序、服务行为方式以及服务态度、服务方法有关，而且与顾客的个性、行为、态度等因

5、素有关。通常，顾客对功能性质量的评估是一种比较主观的判断。1正确理解服务质量1.4高服务质量的表现1.4.1对顾客表示热情、尊重和关注1.4.2帮助顾客解决问题1正确理解服务质量1.4高服务质量的表现1.4.3迅速响应顾客需求当一个顾客去餐厅就餐的时候．除了饭菜的口味以外，上菜的时间也是服务质量的重要考评标准。有调查显示：如果顾客就餐的等候时间超出40分钟，即便那里的饭菜再好吃，绝大多数客人也不会耐心等候。这就是麦当劳、肯德基得以在全世界获得成功的最重要的原因。因为对于顾客而言．时间就是金钱。类似地，柯达彩扩店的立等可取业务，诺基亚手机1小时维修服务、中

6、国移动的48小时投诉处理制度，都在努力为顾客提供更加高效快捷的专业化服务。当你在餐厅用餐时，你也许向服务员提出过这样的要求：“小姐，麻烦你拿点餐巾纸好吗?”你可能会遇到三种“回答”：不说话．直接取来给你；“等会儿”；“好的，请稍等，我马上给您拿”。这三种回答．有可能在拿餐巾纸的时间上是一样的，但是它给你的感受是不同的。你更喜欢哪一种?不用说，一定是最后一种。为什么呢?原因是最后一种回答全给你一种感觉，那就是这个服务人员更加主动积极。1正确理解服务质量1.4高服务质量的表现1.4.4设身处地为顾客着想服务企业采用的一些典型的缺陷预防法的手段快餐店所使用的盛

7、炸薯条的勺子。它既可以使把薯条装入纸袋的动作加快，又起到了量器的作用。医疗外科用的器械盘。它可以清楚地区分不同器械应放置的位置，以免出错。顺序号。用来表示服务的先后顺序。专用服装，使顾客一眼看上去就可以知道什么问题应该找谁。2服务质量的评价3服务质量的改进1正确理解服务质量目录4服务质量的日常管理2服务质量的评价2.1服务质量的评价因素2服务质量的评价2.1服务质量的评价因素可感知性是指服务产品有“有形部分”，如各种设施设备以及服务人员的外表等。由于服务产品的本质是一种行为过程而不是某种实物，具有不可感知的特性，所以顾客只能借助这些有形的、可视的部分来把

8、握服务的实质。服务的可感知性从两个方面影响顾客对服务质量的认识，一方面，它们提供