呼叫中心工时利用率及计算教学内容.doc

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1、…………………………………………………………最新精品资料推荐……………………………………………………呼叫中心工时利用率及计算为了提升整个呼叫中心的服务水平，把员工座席的上班时长（确切的说是工时利用率）纳入了相关考核。在网上也看了一些工时利用率的帖子，计算方法各有不同，现我将几种常见的算法列举出来，比较一下几种算法在实际运用中的优缺点。1、工时利用率=呼叫中心通话时长/排班时长*100% 通过此种算法得到的值容易看出员工的排班守时度，如员工的工时不足，那ACD时长也会有所降低，影响到工时利用率。同样的，如果员工工时不足，或超出工时，

2、工时利用率的波动会比较大，反而难以体现出真正的员工工时利用率。2、工时利用率=呼叫中心通话时长/在线时长*100% 通过此种算法，得到的工时利用率也可称为通话利用率，在系统登陆时间里，有多长的时间处于通话中。但在订KPI时，值看上去会比较低，一般这个值会订在55%-70%。…………………………………………………………最新精品资料推荐……………………………………………………3…………………………………………………………最新精品资料推荐……………………………………………………3、工时利用率=（ACD+ACW话后处理时长+空闲等待时长）

3、/在线时长*100% =（在线时长-置忙时长）/在线时长*100% 通过此种算法得到的值会明显高于前几种算法，在此公式的解释上也具备一定的合理性。因为ACW时长是CSR在进行话后录入，空闲等待时间是由于当前没有电话进线造成的，这两段时间CSR也在正常的当班，也可视为在正常工作。但此种算法的弊端在于难以从工时利用率上考核现场管理人员（ACW挂钩）及排班人员（空闲等待时长挂钩）。我个人建议选择工时利用率公式时，根据自己CC的情况进行选择。如希望月报的数值比较好看，可以选择第3种计算方式；如果希望更能体现出排班水平及人员情况，可以选择第

4、二种计算方式，当然，也可以根据需要公式的分子设置为AHT(ACD+ACW)。我较为倾向这种。最后将3种算法套用现实数据算出工时利用率。各位同仁可以借鉴。 名词释解： 1）ACD：自动呼叫分配。在ACD组成员中均匀的分配话务量。当ACD组振铃时，系统自动的将电话路由到最长时间空闲的坐席。自动呼叫分配比部门组和其他组服务更为有效-它可以准确的判断每个坐席的工作量，从而分配电话。2）ACW：(AfterCallWork)当客服人员结束一通电话时，此通电话的后续作业处理时间全国优秀施工企业事迹材料………………………………………………………

5、…最新精品资料推荐……………………………………………………3…………………………………………………………最新精品资料推荐……………………………………………………省建工集团是具有房屋总承包特级资质的国有控股企业，多年来，以科学发展观为指导，大力实施省委提出的“创业创新”战略，围绕“调结构，促转型，保增长、赢和谐”的工作主线，坚持实施创新发展、转型发展、和谐发展，促进了企业全面、协调、可持续发展。近三年，集团完成企业总产值255.57亿元，由的69亿元，增长到的101.04亿元；承接经营业务总额259.2亿元，由的73.5亿元，增长到

6、的100.3亿元，提前两年实现了“百亿集团”目标。今年以来，集团积极应对严峻的金融危机，实现逆势增长，1-8月共承接经营业务94.17亿元，占年度计划指标的85.61%，同比增长38.27%。集团荣获全国文明单位、全国优秀施工企业、全国建筑业企业工程总承包先进企业、全国工程建设社会信用aaa级企业、全国建筑业诚信企业、中国施工企业科学技术创新先进企业、省国有企业“四好”领导班子先进集体、省建筑业诚信企业、省思想政治工作优秀单位、市“平安示范单位”等称号。取得以上成绩，集团采取的具体措施是：一、转变观念，提升能力，实施创新发展集团以

7、改革创新的精神，破除影响和阻碍科学发展的陈旧观念、僵化思想、惯性思维、过时做法，使思想观念更加符合科学发展观的要求；以能力提升为目的，大力实施管理创新、制度创新、技术创新和文化创新等，不断推进经济发展方式的转变。…………………………………………………………最新精品资料推荐……………………………………………………3