第4章--旅游消费个性与态度ppt课件.ppt

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1、第4章旅游消费个性与态度人格特征与旅游消费行为4.1人格结构与旅游消费决策4.2态度与旅游行为4.3旅游者态度的改变4.4课程引入：请分别描述张飞、王熙凤、诸葛亮、林黛玉这四位典型人物的特点。想想他们在旅游、消费中会有什么样的表现？该怎么对他们进行有针对性的服务？4.1.1人格概述人格定义：人格(也称个性)是个人在适应环境的过程中所表现出来的系统的、独特的反应方式。它是由个人在其遗传、环境、成熟、学习等因素交互作用下形成的。并具有很大的稳定性。具体包括人的需要、动机、态度、兴趣、信念、气质、潜能和价值观念等。气质一.气质的概念气质是人的心理过程在强度、

2、速度及其指向性方面的动力特征的综合。1.心理过程的强度,是指情绪的强弱、情绪发生时的外部表情是否明显和通过意志努力抑制的程度。2.心理过程的速度,是指知觉、情感发生的快慢和思维的灵活程度。3.心理过程的指向性,是指人的心理活动的倾向性。二.气质的分类最著名的是希腊心理学家希波克拉底提出“四种气质”。这种理论将气质分为胆汁质、多血质、黏液质和抑郁质四种。(一)胆汁质:黄胆汁多人易激动,好发怒,不可抑制。(二)多血质:血液多的人热情,活泼好动。(三)黏液质:粘液多的人冷静,沉稳。(四)抑郁质:黑胆汁多的人冷静,沉稳。不同气质类型的神经系统特性前苏联科学家巴

3、甫落夫通过实验发现神经系具有强度（对刺激物产生兴奋强或弱）平衡性（兴奋或抑制谁占优势）和灵活性（兴奋过程和抑制过程的转换速度）气质类型神经系统的特性强度平衡性灵活性胆汁质强不平衡（兴奋站优势）多血质强平衡灵活黏液质强平衡不灵活抑郁质弱不平衡（抑郁站优势）请分别描述下面四个典型人物的性格特点三．气质的特点１．气质的先天性２．气质的稳定性和可塑性３．气质的两重性气质类型主要心理特征积极性消极性胆汁质热情．果敢．精力充沛等急噪．易怒．难以自制等多血质活波．机敏．感情丰富等情感多变．轻率．浮躁等黏液质沉着．冷静．坚毅实干等执拗．冷淡．动作迟缓等抑郁质情感．深刻

4、．细心谨慎等多疑孤僻．柔弱易倦．缺乏自信心等四．旅游者的气质对策表现及服务对策（一）.急躁型特点：急躁型相当于胆汁质急躁型旅游者喜欢新奇的、场面热闹且富于刺激性和旅游活动项目。对人热情,说话快,好争辩。不喜欢等待，较粗心易丢失东西。购物时比较冲动，不愿意细心挑选。一旦被激怒就很难平静下来。接待技巧（1）不要主动刺激他们，不要与他们争强好胜。（2）不要计较他们一时不顾后果的冲动言语。（3）万一出现矛盾应当避其锋芒。（4）在为他们办事时，应当尽可能迅速。（5）在适当时候应当提醒他们不要遗留物品。（二）活泼型特点：活泼型相当于多血质。活泼型的旅游者活泼好动,

5、喜欢参于变化大、花样多的旅游活动项目内心的各种体验都会在面鄣表情和眼神中明显地反映出来。乐于和旅游从业人员打招呼，很乐观，总是笑声不断；易激动，但情绪并不强烈；容易与人交上朋友，但友谊不深刻；就连坐姿也常变换；购物时很快拿定主意，但改变主意也快。接待技巧提供服务时，不仅要热情大方、办事迅速、说话简捷、而且应尽可能主动交往，主动介绍活动多样的娱乐场所和花样翻新的食普。当他们购了物又要改变主意或要求退货时，尽量做好解释工作。（三）稳重型特点：稳重型相当于黏液质。到新的环境感到有些不自在，旅游活动中的语言和行动都较迟缓，即使遇到精彩场面也不易激动，情感很少外

6、露，面部表情单一。他们反应慢，在听导游讲解时，总希望别人把话说的慢点，多重复几句。他们的注意力稳定，不易转移。喜欢吃熟悉的食物，购物时动作缓慢，喜欢自己独自挑选不到万不得已不问服务员，并且往往对新产品不大放心。接待技巧为黏液质气质类型的旅游者提供服务时，说话语速要适当慢点，重点之处要重复一下，但不宜过多交谈，也不宜太主动。住宿与就餐尽量安排在僻静的环境和满足他们“怀旧”的需求。购物时切勿催促，要让他深思熟虑后再作决定。(四)忧郁型特点：以抑郁质为主的忧郁型旅游者,不喜欢热闹竞争性强的旅游活动,喜欢能表现深刻情感、手法细腻的项目内容。喜欢个人行动，在任何

7、活动中都很少表现自己。易疲劳，动作缓慢，总是闷闷不乐的样子。讲话慢且啰唆，容易神经兴奋。购物时千思万虑，不愿问服务人员，给人一种多疑、一丝不苟的感觉。接待技巧为抑郁质气质类型的旅游者提供服时，特别要注意尊重他们。要耐心，多关照，尽量提供有深刻文化内涵和表现手法细腻的旅游产品。不宜与他们说无关的话，更不要开玩笑。食宿尽量安排在清静环境，购物应让其自由挑选，不可催促。能力能力，是直接影响活动效率，使活动顺利完成的必备的人格特征。一般能力：记忆能力、表达能力、想象能力、思维能力等。特殊能力:运算能力、鉴别能力、组织能力等。旅游工作人员的能力要求：观察能力、记

8、忆能力、调节情绪能力。性格性格，是人对现实的态度和行为的一种心理特征。它是人格中的稳定部分性格