大学校园网用户满意度影响因素实证探究

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1、大学校园网用户满意度影响因素实证探究　　【摘要】人类进入信息社会以后，大学教育对校园网络的依赖度越来越高。然而，在校园网的使用中，还存在着一些不足，因此弄清哪些因素对消费者使用校园网造成影响，有助于网络管理者提出后续改进措施及开展下一步工作。本文笔者通过问卷调查的方式收集校园网顾客（用户）满意度的第一手数据资料，然后经过SPSS统计学软件进行科学的分析（相关性分析、路径分析等），得出校园网顾客（用户）满意度及其影响因素之间的关系，为学校有关部门提出建议。【关键词】校园网顾客满意度问卷调查数据分析

2、【中图分类号】G647【文献标识码】A【文章编号】1674-4810（2013）35-0026-02随着信息时代的到来，校园网络已成为高等院校一个不可分割的部分，它是学生获取知识、教师进行科研和教学的重要媒介，可以说，校园网络已成为高等院校建设和发展中至关重要的一个环节。6但是对于网络管理者来说，他们虽然经常能从校园网顾客（用户）处得到一些对于校园网服务的意见，了解到他们对于校园网是否满意，但是这些意见都较片面，难以全面衡量校园网情况。而且校园网涉及硬件、软件、管理等方面，所以网络管理员需要具体

3、和准确地了解哪些因素对校园网顾客（用户）满意度造成影响及它们的影响程度有多大。对校园网顾客（用户）满意度进行实证研究，就能了解校园网顾客（用户）满意度的具体影响因素，为相关管理部门制订具有针对性的管理措施提供理论依据，相关部门才能制订出具有针对性的措施，提高校园网络的使用效率，使之真正成为传播知识的载体，为学校的发展和培养未来高素质的人才做出应有的贡献。一数据模型及方法1.建立数据模型及评测指标体系笔者根据顾客满意度理论及相关文献，结合大学校园网的特点，建立了大学校园网顾客（用户）满意度模型：校

4、园网顾客（用户）满意度=E（期望、质量感知、价值感知、满意、抱怨、忠诚）（见下图）。对模型中的六个方面进行细分，笔者将分析重点放在“质量感知”上。笔者将影响“质量感知”的因素划分为环境、服务、管理三大类多个项目。环境类主要包括网络使用环境、具体应用环境。服务类主要包括资源提供、用户事务。管理类主要包括日常管理、网络管理。根据文献研究结论、结合预设重点，笔者建立起了满意度测评指标体系（具体情况见表1）。2.数据处理及分析6笔者在此将校园网顾客（用户）进行了样本选择后，采用向调查对象发放问卷的方式收

5、集数据，然后利用SPSS软件对回收数据进行分析，既对问卷进行了信度分析（Cronbach’sα系数）和效度分析（因子分析），又对回收数据进行皮尔逊积差相关性分析和回归分析，相关性分析结果能在一定程度上明确变量间的定性关系，而回归分析则明确了变量间的定量关系。由此得出，校园网总体满意度和各相关影响变量之间回归方程为：校园网顾客（用户）满意度=0.779+0.172*网络使用环境+0.068*具体应用环境+0.378*资源提供+0.122*用户事务+0.003*日常管理+0.133*网络管理。从回归

6、方程可以看出，在对校园网顾客（用户）满意度形成影响的路径中，有四条显著路径，分别是：（1）网络使用环境→校园网顾客（用户）满意度；（2）资源提供→校园网顾客（用户）满意度；（3）用户事务→校园网顾客（用户）满意度（4）网络管理→校园网顾客（用户）满意度。即这四个变量因素对校园网顾客（用户）满意度影响最大的。二结论第一，网络使用环境（包括网络速度、网络安全和网络稳定）是用户关心的。因为一个网络速度良好、网络安全性有保障、网络不易发生瘫痪的良好环境是每一个网络使用者都希望的。6第二，资源提供（包括资

7、源更新、资源共享、资源获得）是用户关心的。因为每一位网络使用者使用网络的最终目的都是要得到自己需要的资料，为自己的生活、工作和学习提供方便。同时能与别人分享这些资料，这样才是充分地发挥了网络的作用。第三，用户事务（包括入网申请办理速度、投诉后的反馈、收费是否合理）是用户关心的。在现代社会，服务概念深入人心，网络使用者都希望相关部门能有高效的办事效率，为校园网使用者提供良好的服务。特别是在我国现有的情况下，校园网难以做到所有资源免费使用，如果对校园网使用者收费的前提下，该问题显得尤为重要。第四，网

8、络管理（包括网络保障、网络支持和设备管理）是用户关心的。随着网络逐渐的走入人们生活，网民很难离开网络生活，所以当出现网络问题，网络顾客（用户）都希望能及时得到网络技术人员的支持，只有当拥有了良好的后备保障之后，顾客（用户）才能愉快和高效地使用校园网，而且满意度会提高。根据校园网顾客（用户）对各变量的满意度及重要性分值来改进校园网的各项工作，能提高校园网顾客（用户）对校园网的满意度。6综上所述，大学校园网是在校学生和教职工获取知识的重要媒介，它的发展程度直接关系到学校的科研、学术、管理、后勤等方面