怎样做好客服工作.doc

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1、__________________________________________________怎样做好客服工作【课程简介】在市场竞争同质化的今天，有些行业存在的产品差异不大、有些行业价格差异不大、有些行业品牌差异不大、有些竞争可能就在你的隔壁、有些竞争可能就在你的眼前。现在的市场竞争最重要的两个方向，一是销售，开源性的开拓更多的客户；一是服务，节流性的挽留更多的客户。而多数行业开发一个新客户的成本往往数倍于留住老客户。故留下老客户，做好五星级的客户服务成为各行各业最大的核心竞争力。很多行业很多企业早已意识到这个问题，并开始重视员工的服务水准。然而员工为什么

2、不愿意做好服务？为什么不能做好服务？问题在于：多数服务岗位的员工对待服务的职业观念有所偏差；工作态度比较冷淡；服务技能急需提升；处理抱怨和投诉的能力迫切需要提高。【课程大纲】第一部分：以服务为起点1、有人在这个基层服务的岗位上做了五年十年，为什么还是在原地踏步？2、服务人员的职业观：如果你都看不起服务，那别人还能看得起你？3、服务员的职业生涯成长两条路线：·普通到优秀、优秀到卓越的服务员五星级的服务带来的五星级的收入来自于l上级的认可，你比别的服务人员做得好·客户满意度和投诉率的绩效考评·服务明星或标兵的奖金l客户的认可，超越客户的服务期望值·给公司的感谢信·给

3、你的回头业务或者转介绍·给你的其他利益·基层到中层、自己做老板或者名企做高管职业的晋升和未来的发展来自于l上级的认可，你的服务品质可以指导其他员工l客户的认可，你能帮助基层员工处理抱怨和投诉l同事的认可，你的业务能力高，我们服你管第二部分：建立优质服务意识1、优质服务理念l何谓优质服务？收集于网络，如有侵权请联系管理员删除__________________________________________________l服务的四种形态·漠不关心型·按部就班型·热情友好型·优质服务型案例：介绍香港中华电力优质服务四星级酒店的电梯Lee牛仔裤门店的客户流血事件2、

4、基于客户感知的优质服务l什么是客户期望优质服务?l什么是服务感知l客户感知的服务质量决定对服务的评价l影响服务感知的要素l服务感知的五大特性·可靠性·反应性·保证性·关怀性·有形性3、客户感知满意度分析l客户感知从何而来l客户感知满意度影响因素分析l客户感知服务关键点识别4、超越客户满意的三大策略l提高服务品质l降低客户期望值l精神情感层面满足案例分析：为什么我们认为服务出色，顾客却有不同理解？案例分析：当权限不足无法让顾客满足时，如何让顾客满意？l海澜之家的一件衬衣售后事件收集于网络，如有侵权请联系管理员删除__________________________

5、________________________案例分析：如何让顾客感知到我们的服务？l奔驰汽车的售后调查第三部分：运用五星级的客户服务技巧案例分析：中国移动营业厅优质服务案例案例分析：招商银行与邮储的区别在哪里1、优质服务的七大技巧l第一、对客户显示真诚友好的态度l第二、准确识别和理解客户的需求l第三、尽力满足并超越客户的需求l第四、珍惜服务瞬间注重服务细节l第五、感谢客户的抱怨l第六、管理客户的期望值l第七、提供附加服务和延伸服务案例分析：服务员小龚的服务案例分析：香港Gucci的导购2、把握客户感知服务节点案例分析：某银行存几背篓硬币的客户l顾客面对服务时

6、刻，如何让客户感觉受到重视？动作分解：提升顾客感知度的现场/电话现场动作分解3、服务感知技能五星级²第一项技能——你会面对什么样的客户l客户性格分析与对应l客户心理需求分析与掌握l何为客户期望值：客户期望如何产生的l主动引导客户期望交流互动：你会面对什么样的客户？技巧演练：不同客户呼应与交流技巧²第二项技能——不同客户的类型服务收集于网络，如有侵权请联系管理员删除__________________________________________________l沟通的障碍和原则l客户沟通技巧l不同类型客户的服务：l男性客户的服务l女性客户的服务l沉默客户的服务

7、l健谈型客户的服务²第三项技能——服务人员亲和力训练l如何做到三句一回应l亲和力存在的困惑l服务亲和力指标的分析l建立亲和力五大技巧²第四项技能——客户抱怨与投诉处理l投诉处理流程l如何让恼怒的客户心平气和l如何让投诉的客户满意而归技巧演练：“客户抱怨处理与难缠客户处理”案例分析：某家具的客户投诉；案例分析：移动公司的信号；案例分析：国航上的空少；案例分析：粗暴无理型客户投诉；l特殊客户抱怨投诉处理策略整合l公司原因造成的抱怨投诉l骚扰客户抱怨投诉l恶意投诉²第五项技能——服务中的情绪管理l服务前的心理调适收集于网络，如有侵权请联系管理员删除__________

8、____________