工业品服务营销趋势(下)

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1、工业品服务营销趋势(下)　　工业品企业做好服务营销，把握服务营销的脉搏与重点至关重要。上期，我们介绍了服务营销数字化、全球化、民主化、实时化、互动化、趋前化、品牌化等七大趋势，本文将继续介绍服务营销模式化、概念化、契约化等十大趋势。趋势八：服务营销模式化11目前工业品生产商注重打造自身特色的、个性化的服务模式，以此来寻求服务上的差异化，要知道服务营销竞争力就在于服务模式！工业品企业在努力实现服务渠道快速扩张的同时还要注重以服务模式稳定服务质量、服务队伍，在这方面有很多企业都形成了个性化的服务模式，主要

2、有几种类型：自行投资建设服务网络、委托外包模式、打造具有服务职能的复合型渠道等等。不管采取哪种模式，“服务围着营销转”，这才是唯一的考量标准。来看一典型案例：在2000年初，立邦漆经过系统的产品规划与流程再造，设计出了具有战略意义的新产品推广方案——CCM产品及“个性配色中心”，在“CCM个性配色中心”这种技术型渠道的背后是立邦系统化、个性化的“渠道协同式服务”模式。目前，其自营的以区域市场管理和渠道服务为职能的“立邦漆服务中心”几乎渗透到每一个大城市，为立邦漆营销奠定了坚实的基础。再如“力驰多”特种

3、机油（RESTORER-CSL）和“RESTORER”（修复者）超能润滑油推出的个性化服务营销模式——“力驰多”动态养护模式开创了汽车保养及设备养护的先河，在汽车养护和设备维护领域里是里程碑式的一次革命，并在该领域里创建了自己的“力驰多”动态养护模式。经过多年实践，RESTORER超能润滑油改变了过去以添加剂为主的修复方式，转化为正常换机油的修复形式，符合人们的观念，使得功能性润滑油更容易为人们所接受。所谓动态养护技术就是一种全新的发动机和机械设备摩擦副表面的减摩技术，其特点是在机械装备不解体的情况下

4、可在机械设备运行工作中完成铁基金属摩擦部位的改性修复过程，生成减摩性能优异的金属相结构保护层，使摩擦表面硬度和光洁度提高，摩擦系数大幅度降低，并使摩擦部位保持最佳配合尺寸，降噪节油、延长设备的使用寿命、节约维修费用。“力驰多”养护模式在全国20多个省市得以应用，为60多种车型总数量超过百万辆汽车、工程机械提供了“力驰多”的新型的动态养护服务，形成了业内的知名品牌，受到业界人士的好评，享有极好的口碑和较高的知名度。趋势九：服务营销概念化11概念营销早已走进科技产品营销，如保暖内衣、功能饮料、化妆品、保健

5、品等行业领域现已走进服务营销。通过概念提升服务的“含金量”，塑造传播的“新闻点”，这已成为生产厂商开展服务营销的主打牌之一。只不过开展概念行销要注意一点，那就是不能打“空壳概念”，概念背后要有实际内容支撑，而不是虚张声势。在生产制造领域较为典型的就是摩托罗拉提出的“全质量服务”，这是在“客户完全满意”的宗旨下提出的，即为客户提供“专业快速服务”。再有，联想在2003年6月提出了“阳光服务”概念，在6月7日联想通过遍布全国的260多个城市的阳光服务站、3000名阳光服务师为联想的各类IT产品提供名为“七

6、彩阳光”的免费服务。在工业品领域，主要是一些工业原料企业善打“概念牌”，如纺织原料行业的“杜邦莱卡”、“中科暖卡”、“彩棉”等等，还有，商用车行业也很注重打概念营销牌。趋势十：服务营销契约化11我们知道服务具有无形性，客户在接受服务之前难于感知与评价其质量，无疑这成为工业品企业开展服务营销的一大障碍，因此服务营销首先要解决这个问题，即通过服务品牌化、服务标准化、服务契约化来化解客户的服务认知风险并感知服务水平。很多工业品企业极力打造服务品牌的企业，因为品牌本身就是一种信誉、一种承诺，但是打造服务品牌的

7、前提是有效的客户体验，客户对品牌的认可更主要来自于购买并接受服务之后，在这之前只能依赖于把服务标准化并通过契约的形式来向客户加以保证，这里的“契约”即服务水平协议（SLA），因此服务营销过程也就是推广服务水平协议的过程。当然，服务水平协议有多种形式，诸如服务合同、广告承诺等等，这对于工业品或工业化服务的客户来说都具有吸引力。趋势十一：服务营销虚拟化欲明确服务虚拟化概念，先来介绍一下什么是虚拟经营。1991年，美国著名学者罗杰·内格尔首次提出了虚拟经营的概念。所谓虚拟化经营，即企业在组织上突破有形的界限

8、，虽有生产、行销、设计、财务等功能，但企业体内却没有完整地执行这些功能的组织，就是说企业在有限的资源下为了取得竞争中的最大优势，仅保留企业中最关键的职能，而将其他的功能虚拟化——通过各种外力进行整合互补，其目的是在竞争中最大效率地利用企业有限的资源。基于此，企业在服务资源不足的情况下可对服务采取虚拟化经营，具体措施就是把服务外包给专业服务商或者委托给渠道商，如商用车、太阳能热水器、中央空调等行业，借助于他们的素质、资源与能力完成服务职能。对于这种情况，通