喜羊羊开饭店-如何绩效管理懒羊羊-

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喜羊羊开饭店:如何绩效管理懒羊羊?　　绩效管理可以有效提升企业竞争力喜羊羊在青青草原上开了一家“喜羊羊”饭店，因为在青青草原上仅此一家，所以刚开业就人满为患。喜羊羊一个人忙不过来，经常会让顾客等待很长时间，因此有的顾客就不来吃饭了。喜羊羊意识到，必须要增加人手才能解决这个问题。想到懒羊羊天天闲着没事儿，就去找他。经过谈判，懒羊羊终于答应了，但有一个条件，喜羊羊每天付给他两块青草蛋糕。由于急缺人手，喜羊羊答应了。懒羊羊的工作场所在前堂，传菜、上菜、收拾餐具甚至欢迎宾客都是他的活儿。每天的工作把懒羊羊累的够呛，可是一想到那两块美味的青草蛋糕，懒羊羊就动力十足。店里有了懒羊羊的帮忙，顾客的满意度上升了，来吃饭的回头客渐渐多了起来，喜羊羊和懒羊羊也越来越忙了。10 可是时间一长，懒羊羊的工作态度明显下降：他不再对客户说“欢迎光临”，客户吃饭走了之后他也不主动收拾餐桌，来吃饭的客户又越来越少。喜羊羊找懒羊羊谈话，问他为什么工作不积极。懒羊羊是这么回答的：“前堂那些事情都是我一个人在打理，顾客越多我工作就越多，我就越累。可是你给我的报酬却只有两块青草蛋糕。不管我工作怎么样，我也只是能吃到两块蛋糕而已，我为什么让我自己那么累呢。有没有人吃饭跟我又没有关系，有那些工作的时间，我还不如睡一会儿呢。”找到了问题的根源，就得想办法解决。很快，聪明的喜羊羊经过思考，打算通过引入绩效管理来解决这个问题。基本思路是这样的：给懒羊羊的基本报酬不变，还是两块蛋糕；每次客户吃完饭，在客户答应的情况下对懒羊羊的表现进行评分，评分记录在一个表上；喜羊羊定期查看评分表，客户满意度等于80%就额外给懒羊羊一块蛋糕，每超过5%增加一小块（一大块的十分之一）。懒羊羊看到有机会吃到更多的青草蛋糕，工作又变的十分努力。绩效管理对于提升企业的竞争力具有巨大的推动作用，进行绩效管理是非常必要的。绩效管理对于处于成熟期的企业而言尤其重要，没有有效的绩效管理，组织和个人的绩效得不到持续提升，组织和个人就不能适应残酷的市场竞争需求，最终将被市场淘汰。10 很多企业投入了较多的精力进行绩效管理的尝试。许多管理者认为公平地评价员工的贡献，为员工薪酬发放提供基础依据，激励业绩优秀的员工，督促业绩低下的员工，都是进行绩效管理的主要目的。当然上述观点并没有错误，绩效管理不仅能促进组织和个人绩效的提升，而且还能促进管理流程和业务流程的优化，从而最终保证组织战略目标的实现。绩效管理的目的是保证企业发展目标的实现喜羊羊的餐馆引入绩效管理之后，生意又好了一阵。可是好景不长，又出现了新的问题。连续几个月喜羊羊发现，懒羊羊的绩效考核评分中工作满意度总是在90%以上，但是餐馆的营业额并没有增加，客户数量也没有增多，这是怎么回事儿呢？喜羊羊经过几天的观察，发现了问题：每次客户吃完饭，懒羊羊会以给客户优惠打折的方式诱导客户给他评分，给他评分的等级越高相应的折扣也就越多。懒羊羊就是以这样的方式得到了很高的满意度，但餐馆的营业额却没有上升。知道真相后，喜羊羊十分生气，认为懒羊羊在作弊。喜羊羊打算跟懒羊羊进行一次面谈，为了让懒羊羊心服口服，他在懒羊羊作弊的时候拍了照片，还录了音。这天，喜羊羊把懒羊羊叫到自己办公室。喜羊羊严肃地说：“懒羊羊你太让我失望了，你竟然作弊，在工作中用欺骗的手段来应付我。”“我怎么作弊了？”懒羊羊回答。喜羊羊把准备好的照片和录音拿出来。懒羊羊看了照片听了录音之后，知道自己没法再狡辩，只好向喜羊羊认错，并保证以后再也不会出现这样的情况了。喜羊羊原谅了他。10 在接下来的工作中，懒羊羊又像以前那样卖力了。可懒羊羊就是懒羊羊，偶尔会出现偷吃厨房食物，利用客人吃饭时间睡觉等错误。这些问题喜羊羊都一一做了记录，并用扣工资的方式惩罚懒羊羊。结果连续几个月下来，懒羊羊只得到了一块蛋糕。懒羊羊十分生气，这天终于受不了了，他给喜羊羊留下一封辞职信就回家睡觉了。喜羊羊觉得特别委屈，感觉自己也没做错什么，懒羊羊怎么就辞职了呢？很多公司启动绩效管理项目时，对绩效管理并没有清楚的认识，认为绩效管理就是绩效考核，把绩效考核作为约束、控制员工的手段，通过绩效考核给员工增加压力，把绩效考核不合格作为辞退员工的理由。有些企业盲目采用末位淘汰制，如果公司企业文化、业务特点和管理水平并不支持采用这种方法，那么绩效考核自然就会受到员工的抵制。事实上，绩效管理和绩效考核是不同的，绩效考核只是绩效管理的一个环节。绩效管理是一个完整的循环，由绩效计划制定、绩效辅导沟通、绩效考核评价以及绩效结果应用等几个环节构成。绩效管理的目的不是为了发绩效工资和奖金，也不是为了涨工资。绩效管理的目的是持续提升组织和个人的绩效，从而保证企业发展目标的实现。绩效考核是为了正确评估组织或个人的绩效，以便有效进行激励，是绩效管理最重要的一个环节。绩效管理如果要取得成效，上述四个环节的工作都要做好，否则就不会达到绩效提升的效果。10 如何改变绩效考核就是挑毛病的错误认识懒羊羊走后的几天里，喜羊羊一个人在餐馆大堂里忙，把自己累坏了，他十分想念懒羊羊，决定把懒羊羊找回来。喜羊羊到懒羊羊的家里，看见懒羊羊还在床上睡觉，床边散落着一些零食包装袋。喜羊羊刚想叫醒懒羊羊，却发现床头有一张字纸，上面写着“喜羊羊还我蛋糕！不还蛋糕别找我！“喜羊羊认为自己没做错，一时又纠结了，到底要不要叫醒他呢？聪敏的喜羊羊也有犯难的时候，一方面是自己的面子，他认为自己在懒羊羊的问题上没有犯错，只是做了一个老板该做的事情；而另一方面，摆在眼前的问题是餐馆的确缺人手，不可能让后厨的员工到前堂兼职服务员。喜羊羊想到了村长，也许经验丰富的村长可以帮他解决这个难题。　　喜羊羊到老村长的家里，看见村长正在院子里看书。村长看见喜羊羊来了，放下书招呼喜羊羊。还没等喜羊羊开口，村长先说话了：“听说懒羊羊辞职了？”“嗯，懒羊羊走了，但是我没同意。”“懒羊羊为什么辞职呢？”“他说我扣了他的工资，可我没有。”“那你把平时是怎么做的，怎么给懒羊羊发工资的给我说一下。”10 于是喜羊羊从懒羊羊开始工作到辞职期间发生的一切全告诉了村长。听了喜羊羊的“工作汇报”，村长笑了笑，说：“在懒羊羊辞职的事情上，喜羊羊负主要责任。首先好吃懒做，喜欢睡觉就是懒羊羊的毛病，青青草原上的人们都知道，在喜羊羊聘请懒羊羊的同时就应该想到会有这种情况出现。喜羊羊想出绩效管理的方式来解决问题是正确的，可是喜羊羊在绩效管理上犯了一些错误，这表现在：第一、喜羊羊过分追求结果而忽视了过程，导致开始的时候懒羊羊工作作弊；第二、喜羊羊对懒羊羊的工作有些挑剔，要求过于严格，超出了懒羊羊的能力范围；第三、喜羊羊不会跟懒羊羊进行工作沟通。村长指出了喜羊羊工作上的一些错误，同时也给他出了一些建议：首先去找懒羊羊，向他道歉，但是不会把以前的蛋糕给他，而是答应他如果回来工作，以后基本报酬双倍，也就是两块蛋糕；然后，喜羊羊对懒羊羊以后的工作失误不会再以“扣蛋糕”的形式惩罚他，而改变为以后懒羊羊在工作中不睡觉、不偷吃，喜羊羊看见一次就给一次奖励，但是看见懒羊羊工作有错误，就缩小之前的奖励。村长想到餐馆以后的生意可能会越来越好，建议喜羊羊进行一次招聘，招聘几个服务员、保安和前台等等，为以后小餐馆升级为大饭店做准备。10 喜羊羊按照村长说的方法成功招回了懒羊羊，接着又按照村长的建议，在青青草原上举行了一次大型招聘会，不仅招到了沸羊羊、暖羊羊、美羊羊这些好伙伴，还招到了来自山羊家族的一些员工，“喜羊羊餐馆”升级为“喜羊羊大酒店”。如何改变绩效管理就是绩效考核、绩效考核就是挑毛病的错误认识呢？首先，要使员工认识到绩效管理和绩效考核会带来好处。无论绩效管理还是绩效考核，并不会损害各级管理者和员工的利益，相反会促进个人能力素质的提高，这在日益激烈的职场竞争中是非常关键的。其实，任何组织并不会因为没有绩效考核而不淘汰员工，没有绩效考核并不意味着是铁饭碗。绩效考核是一个非常有效的主管与下属交流沟通媒介，在绩效管理过程中，员工会得到主管的辅导和支持，绩效考核结果反馈会使下属知道自己的缺点和不足，从而使个人能力素质和业务水平都得到提高。其次，还是要加强对各级管理者有关绩效管理工具、方法和技巧的培训，使绩效计划制定、绩效辅导沟通、绩效考核评价以及绩效结果应用等环节的工作落到实处。要注重对管理体系直至对企业整体绩效的管理10 虽然青青草原上开了好多饭店，但是喜羊羊的酒店生意依然火爆。然而时间久了，喜羊羊又发现了一个问题，单位成本和以前相比高了很多。由于喜羊羊酒店开在青青草原上最好的地段，每逢中午和晚上饭点时分，来酒店就餐的人就非常多。根据观察，中午的时候顾客多数是一两个人，而且吃快餐的比较多，点菜吃的比较少；晚上的时候聚餐的顾客多，吃快餐的顾客少。厨房的做法是按照服务员递送菜单的顺序来做菜，这样每个顾客不用等多久就可以吃到新鲜的刚出锅的菜。可这种方式的问题是，由于每次厨师做的都是不同的菜，导致厨师掌握不好菜和油的用量。比如“干煸青草”这道菜，做一份和两份所消耗的油是一样的。厨师每做好一道菜就需要重新刷一次锅，也浪费了很多水资源。发现了问题，喜羊羊就要想办法解决。想了好久，自己也没想出什么好办法，倒是现在负责后厨的懒羊羊想出了一个办法。懒羊羊的办法是这样的：他发现，中午来吃饭的顾客同一时间会点相同的菜吃，让厨师以后做菜的时候不要按照菜单的顺序来做，而是有选择性的做菜。举个例子说，如果同一时间厨师收到了五份菜单都是便饭之类的，其中有三个人点了“红烧茄子”，一个人点了“炖香菇”，一个人点了“干煸青草”，这样的情况下厨师就优先做茄子，然后做香菇；由于干煸青草比较费油，可以稍微等一下看接下来的菜单里有没有顾客点这道菜的，如果有就一起做，如果还没有就等顾客催的时候再做，反正顾客是先交钱后吃饭，一般的顾客不会因为等饭的时间有点久就把钱要回去走人。10 懒羊羊的方法被采纳之后，单位成本的确下降了很多，可紧接着又出现了一个新问题，经常有顾客跟服务员发生争执，原因是有些顾客发现自己等餐的时间太长了。服务员也很委屈，他们很及时的把顾客的菜单递送到后厨，可不知道为什么有些顾客的饭总是特别慢。没过多久，那些经常来酒店吃饭的老顾客很少来了。负责前台的美羊羊把服务员和顾客吵架，老顾客流失的问题告诉了喜羊羊，这下喜羊羊着急了，可他一时也没有好的办法，只好再去找村长了。喜羊羊找到老村长之后，把酒店最近出现的问题统统说了一遍，把每个细节也讲的很清楚。老村长想了一下，说：“中午到你的酒店里吃饭的，多数是附近的上班族，还有就是附近两所中学的学生。这些人有一个特点，就是中午吃饭的时间都很有限，所以他们吃饭的最大需求就是速度。你应该从满足他们这个需求的角度想一想，看有没有更好的办法或者是工具可以满足他们。”10 第二天，到酒店上班的路上，喜羊羊看到有人在卖粥。卖粥的是盘羊家族的，他们用了几只保温桶乘着粥，如果有顾客要买，他们马上打开盖子乘上粥，顾客就拿走了。盘羊卖粥的方式启发了喜羊羊。他决定买一个大的可以加热的柜子，每天中午饭点之前，让厨师做一些不同的菜放在里面，遇到有顾客点其中的某道菜的时候直接乘上就端出去了。菜的种类根据以往的经验，选择那些被点概率高的。渐渐的，那些老顾客又都回来了。组织绩效是绩效管理的一个环节。通常的组织绩效管理中，注意力大多放在对关键绩效指标的管理上，或者放在每一项绩效的管理上，这是不完整的。指标反映的仅仅是某个方面的绩效，除此之外还有一个更关键的、更重要的事情没有做，就是对管理体系直至对企业整体绩效的管理。并不是对所有绩效指标的管理合起来就是体系或者企业的绩效管理，与指标绩效管理相比，体系绩效管理还要做两件事，这就是体系审核和体系的管理评审。体系审核的性质与对绩效指标的检测是一样的，只是管理对象不同，前者是体系绩效，后者是指标（单个）绩效。体系审核的目的是要核查、验证体系运行的实际情况，是否符合规定的要求和目标。其中，绩效指标管理也是体系审核的内容之一。管理评审是组织绩效管理中最关键的一环。它要在关键绩效指标管理和体系审核的基础上，评价体系整体的绩效，包括体系的适宜性、充分性和有效性，还要通过对体系整体以及内部各方面绩效的分析，发现改进的机会，统筹确定主攻方向。此外，还要评审外部环境变更对体系绩效的影响，以便采取相应的对策。可以说，管理评审是最高层面的组织绩效管理，它既是绩效管理的终点，又是新一轮绩效管理的起点。10