juniper服务体系介绍china service introduction

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1、服务与支持介绍JUNIPER于2000年在中国建立售后技术支持中心，可以为用户提供5x8的本地语言技术支持。JUNIPER在北京、上海、深圳和成都建有保税库房，可以为合作伙伴提供当日和第二工作日的备件服务。用户和代理商可以通过WEB或电话在JTAC开CASE，JTAC将为用户提供7x24x365的技术支持。工程师将根据故障的紧急程度予以相应处理。（请参见Juniper公司中文网站：http://www.cn.juniper.net/support/）JUNIPER公司根据客户所购买的服务，通过合作伙伴为中国客户提供相应的服务。服务内容包括：7x24x36

2、5JTAC技术支持用户可以通过以下几种方式得到技术支持：WEB:https://www.juniper.net/casemanager/电话：美国和加拿大请致电1-888-314-JTAC(5822)，中国客户也可在工作时间内致电8610-65288800获得本地语言服务。Email:support@juniper.net,中国用户还可以同时发送到：china-tac@juniper.net服务期内免费软件升级用户可以通过以下网址下在最新软件：https://www.juniper.net/support/csc/software_download.ht

3、ml服务期内售后技术支持网站访问通过访问售后技术支持网站，用户可以获得最新的技术文档，软件发行版本说明，常见问题解答，故障汇总报告，以及在线的CASE管理。网址https://www.juniper.net/support/csc/服务期内相关备件支持根据用户所购买的具体服务等级，JUNIPER为代理商提供相应的备件支持。备件服务等级包括：PAR-AR5-AP-XXX,PAR-NDS-AP-XXX和PAR-NBD-AP-XXX。具体内容请参见附件。Rev２.0JUNIPER技术支持服务Juniper网络公司将与您一道保护您在设备、应用以及相关运行人员上的

4、投资。我们的支持服务项目可提供您要求的后备支持；您可以选择各种选项，以补充您的内部专业技术。Juniper网络公司支持服务不仅是简单的“故障修复”服务，它还结合了将增强您的网络性能和团队业绩的积极特性。利用JTAC的支持服务，您可以通过互联网或电话、24x7x365全天候与JTAC工程师取得联系，而且不受任何限制。作为您所有支持需求的单一联系点，我们的JTAC工程师在大型网络支持服务方面拥有广泛的经验，可帮助您排除故障并诊断任何网络异常现象。为了确保我们可以尽可能快地做出响应，每个优先级的问题都将触发发送到高层管理部门的自动上报报警。优先级1：紧急对业务

5、运营造成灾难性影响。优先级1的问题包括：•网络或系统停机，导致客户完全丧失业务；•连续不断或经常发生的不稳定性，影响大部分网络的流量处理能力；•大部分网络丧失连接或被隔离；•发生危险或紧急情况。优先级2：高严重影响业务运营。优先级2的问题包括：•对最终客户造成间歇影响的网络或系统事件；•丧失冗余；•丧失例行管理或诊断功能；•不能部署关键特性或功能；•由于硬件组件故障导致业务部分丧失。Rev２.0优先级3：中对业务运营的影响有限。优先级3的问题包括：•只对最终客户造成有限影响的网络事件；•测试或试运行环境中发现的问题，通常会对运营网络造成负面影响；•时间要

6、求很高的信息请求；•有现成的成功临时变通方法，可以用来解决优先级较高的问题。优先级4：低对业务运营没有影响。优先级4的问题包括：•信息请求；•有关设备配置或功能的标准问题。Rev２.0上报管理响应时间我们的系统上报流程是为了在技术问题的整个解决过程中通报各层管理部门并做简要说明。上报时限按24x7x365的方式计算。上报管理响应时间优先级1，优先级2，优先级3，优先级4，负责人危急高中低技术支持部经理即刻上报12小时15天客户服务部总监1小时24小时客户服务副总裁4小时96小时工程和销售副总裁4小时运营和业务执行副总裁24小时注意：这些上报时限是原则性的

7、，不能代替合理的商业惯例。•代理商在收到用户P1CASE后应立即通知Juniper,并在JTAC开CASE。•代理商在收到用户P2CASE后，如在4小时内不能将故障排除，应立即在JTAC开CASE。•代理商在收到用户P3CASE后，如在24小时内不能将故障排除，应立即在JTAC开CASE。•代理商在收到用户P4CASE后，如在72小时内不能将故障排除，应立即在JTAC开CASE。Rev２.0用户故障处理流程CustomerCallJuniperOpenAbletoyesNotifyProblemServiceTroubleE-mailTicketReso

8、lve?CustomerResolvedPartnernoCall/MailJT