金牌导购员培训word版本.ppt

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1、金牌导购员培训导购基础理念与技巧成功促销的十条要诀自信幽然，礼貌待人微笑服务，广结人缘热情主动，细心周到学会赞美，友好沟通熟记顾客，热情服务判断主客，倾力推销掌握优点，以理服人有效推介，区别对待巧用心理，把握商机坚持不懈，稳操胜券如何处理好与商场周边人员的关系：a.如何讨得主管、课长的喜欢b.如何处理和利用商场工作人员的关系（员工、收银、其他商品导购员）c.如何与竞争品牌的导购代表相处精神上压倒对方（自信、专业、能力）心理上崩解对方（同为美女,传播云汉的优点、对方的危机,积极心态引导对方生活观）行动上战胜对方（主动、眼快、腿快、嘴快）导购技巧：O&C[观察&选择]：判断主客，明确顾

2、客类型，倾力推销；A[询问]：根据O&C的判断，有目的的向主客采用对应方法询问；I[重点]：重点推介顾客自己选择的产品；A(s&w)[优点&缺点]：介绍当前所有产品的类型及各自的优缺点；T[目标]：根据掌握到的信息，选择目标商品，说服顾客购买我们的产品；R(s&f)[成功&失败]-T&A：结果分析，用心体会，抓住新机会，笑迎新顾客；2决定业绩的六大因素（一）商品力（二）演出力（三）贩卖力（四）集客力（五）服务力（六）管理力销售服务十步曲⑴待机⑵向顾客接近⑶商品提示⑷揣摩需要⑸商品解说⑹劝说推荐⑺销售重点⑻成交⑼收款⑽送客3注意问题在对产品进行描述的时候，应该注意的问题1.负面的内容

3、先说，正面的内容后说——强调的内容放在后面说举例：品质虽好，但价格贵&价格虽贵点，但质量很好两种表达方法，表达的是同样的产品的两种特性，但是前面的给人的印象是：高价格的印象；后面的表达给人的印象是：高质量的印象。如果你是顾客，你怎么以为呢？2.积累小的方面下功夫获取的成功，以获得全体的成功是有经验导购代表的营销手腕。有经验的导购代表在接近顾客的时机、站立位置、发声的方法、商品的说明、提问方法等方面都比无经验的导购代表表现好。最后的用词会大大左右顾客的心态，同样的内容，述说顺序是很重要的，顺序错误，特别费心的说明也会成为无用。对待顾客不要尽说好的一面，有时也要客观的说明不足的一面，这

4、样有利于得到顾客的信赖。但在这种场合必须坚持的原则是“负面的先说，正面的后说”。善于积累小的成功是有经验导购代表的营销手腕。在同一时间的商谈，如果连续的取得小的成功，作为全体就能取得成功。4顾客特征分析青年消费者购买行为心理特征：a.追求时尚，表现时代b.追求个性，表现自我c.注重情感，容易冲动：款式、颜色、形状、价格等因素都能单独成为其购买的理由d.追求实用，表现成熟中年消费者购买行为心理特征：1.理智胜于情感：很少有一时冲动，随意购买的行为2.计划性多于盲目性：很少即兴购买3.购物有主见，不易受外界影响：应着重“晓之以理”4.消费决策随俗：既想有个性，又不想太特别老年消费者购买

5、行为心理特征：a.对商品的品牌、生产厂家有习惯性b.购买商品要便利、希望得到良好的服务c.追求经济实惠、质量可靠d.支出的大部分用于食品和医疗保健用品上：舍得在健康上花钱。女性消费者购买行为心理特征：1.追求时髦，乐于走在时代潮流的前头2.讲究美感，精打细算，注重商品的实惠和便利3.具有较强的情感特征：造型、包装、气味、音乐都可能使其产生购买欲望4.购物喜欢从众，购物喜欢炫耀：追求高档次、高质量、高价格、名牌商大师品，在造型、色彩上追求奇异、超俗、典雅、洒脱等与众不同的特点5.自尊心很强：不愿意别人说自己买的东西不好5类型应对重点（1）悠型（慎重选择的顾客）·慎重地听，自信地推·不

6、焦急或强制顾客（2）急躁型（易发怒的顾客）·慎重的言语和态度·动作敏捷不要让顾客等候（3）沉默型（不表示意见的顾客）·观察顾客表情、动作·以具体的询问来诱导（4）绕舌型（爱说话的顾客）·不打断顾客话题，忍耐地听·把握机会回答商谈（5）博识型（知识丰富的顾客）·「您懂得好详细」等赞美·发掘顾客的喜好并推商品（6）权威型（傲慢的顾客）·在态度和言语上特别慎重·一边赞美其携带物一边进行商谈（7）猜疑型（疑心病的顾客）·以询问把握顾客的疑问点·确实说明理由与根据（8）优柔寡断型（欠缺决断力的顾客）·对准销售重点，让顾客比较·「我想这个比较好」的建议（9）内向型（性格软弱的顾客）·以冷静沉着

7、的态度接近·配合顾客的步调，使其具有信心（10）好胜型（不服输的顾客）·尊重顾客的心情和意见来推·若顾客要求建议、要具有自信（11）理谕型（注重理谕的顾客）·条理井然地说明·要点简明，根据明确地说明（12）嘲弄型（爱讽刺的顾客）·以稳重的心情接待应对·以「真会开玩笑」带过讽嘲各种顾客类型的应对方法6售前服务.售货服务.售后服务（注）确实的售后服务与下次购买的售前服务同等重要售前服务售货服务售后服务内容宣传单DM以电话动诱来店各种展示会的组织活动等全商店的快乐气氛商店内