《金牌导购员培训》ppt课件

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1、金牌导购员培训和诚行2009.11一.导购基础理念与技巧2成功促销的十条要诀自信幽然,礼貌待人微笑服务,广结人缘热情主动,细心周到学会赞美,友好沟通熟记顾客,热情服务判断主客,倾力推销掌握优点,以理服人有效推介,区别对待巧用心理,把握商机坚持不懈,稳操胜券导购技巧:[观察&选择]:判断顾客需求,明确顾客类型,倾力推销;[询问]:根据判断,有目的的向顾客采用对应方法询问;[重点]:重点推介顾客自己选择的产品;[优点&缺点]:介绍当前所有产品的类型及各自的优缺点;[目标]:根据掌握到的信息,选择目标商品,介绍我们的产品;[成功&失败

2、]:结果分析,用心体会,抓住新机会,笑迎新顾客;导购基础理念与技巧3二.服务方式?4服务方式:积极、主动、热情、自然*积极而不做作,主动而不过分,*热情而不夸张、自然而不随便.5三.销售服务的步骤?6决定业绩的五大因素(一)商品力(二)销售力(三)集客力(四)服务力(五)管理力销售服务十步曲⑴待机⑵向顾客接近⑶商品提示⑷揣摩需要⑸商品解说⑹劝说推荐⑺销售重点⑻成交⑼收款⑽送客7*有经验的导购会注重:接近顾客的时机、接待的位置、发声的方法、商品的说明、提问方法、礼貌用语、肢体语言*有经验的导购心态:热情、诚实站在顾客角度发现和回答

3、问题心得:8四.顾客特征分析&类型的应对方法9青年消费者购买行为心理特征:a.追求时尚,表现时代b.追求个性,表现自我c.注重情感,容易冲动:款式、颜色、形状、价格等因素都能单独成为其购买的理由d.追求实用,表现成熟中年消费者购买行为心理特征:1.理智胜于情感:很少有一时冲动,随意购买的行为2.计划性多于盲目性:很少即兴购买3.购物有主见,不易受外界影响:应着重“晓之以理”4.消费决策随俗:既想有个性,又不想太特别顾客特征分析10老年消费者购买行为心理特征:a.对商品的品牌、生产厂家有习惯性b.购买商品要便利、希望得到良好

4、的服务c.追求经济实惠、质量可靠d.支出的大部分用于食品和医疗保健用品上:舍得在健康上花钱。女性消费者购买行为心理特征:1.追求时髦,乐于走在时代潮流的前头2.讲究美感,精打细算,注重商品的实惠和便利3.具有较强的情感特征:造型、包装、气味、音乐都可能使其产生购买欲望4.购物喜欢计较,购物喜欢炫耀,也有从容感:追求高档次、高质量、优价格、名品,在造型、色彩上追求奇异、超俗、典雅、洒脱等与众不同的特点5.自尊心很强:不愿意别人说自己买的东西不好11各种顾客类型的应对方法类型应对重点(1)悠型(慎重选择的顾客)·慎重地听,自信地推

5、·不焦急或强制顾客(2)急躁型(易发怒的顾客)·慎重的言语和态度·动作敏捷不要让顾客等候(3)沉默型(不表示意见的顾客)·观察顾客表情、动作·以具体的询问来诱导(4)绕舌型(爱说话的顾客)·不打断顾客话题,忍耐地听·把握机会回答商谈(5)博识型(知识丰富的顾客)·「您懂得好详细」等赞美·发掘顾客的喜好并推商品(6)权威型(傲慢的顾客)·在态度和言语上特别慎重·一边赞美其携带物一边进行商谈12类型应对重点(7)猜疑型(疑心病的顾客)·以询问把握顾客的疑问点·确实说明理由与根据(8)优柔寡断型(欠缺决断力的顾客)·对准销售重点,让顾

6、客比较·「我想这个比较好」的建议(9)内向型(性格软弱的顾客)·以冷静沉着的态度接近·配合顾客的步调,使其具有信心(10)好胜型(不服输的顾客)·尊重顾客的心情和意见来推·若顾客要求建议、要具有自信(11)理谕型(注重理谕的顾客)·条理井然地说明·要点简明,根据明确地说明(12)嘲弄型(爱讽刺的顾客)·以稳重的心情接待应对·以「真会开玩笑」带过讽嘲13·良好的应对用语(1)(1)欢迎顾客时·你好!(2)表示感谢的语言·谢谢!(4)对顾客的回答·是的,如果是我我也会这样以为·是,您说的对·是的,您说的有道理/是的我理解您的心情(5

7、)离开顾客眼前时·对不起,请稍等·稍等下,我帮你去拿(看看)(6)受顾客催促时·不好意思,就快好了,在帮你拿·请再稍等一下,不好意思(7)拒绝顾客时·不好意思·真对不起·非常对不起(8)请顾客坐下时·请坐·请坐着稍等一下·良好的应对用语(2)(9)顾客问自己所不了解的事情时·现在我请店长与您详谈,请稍等·我不太清楚,我是新来的轻松自然方式带过…(10)金钱收授时·谢谢,一共是240元·收您300元·找您60元·请您过目、点清·正好收您60元(11)听取顾客抱怨时·如您所说·真对不起·对不起,添加您的麻烦·我马上查,请稍等·浪费

8、您很多时间·今后我们将多注意·感谢您亲切的指教(12)欢送顾客时·那么,再见·谢谢,期待您再次光临14五.交谈技巧15(1)不使用否定型,而用肯定型说话当顾客问「有折扣吗?」,假使回答「我们不打折.」,这就是否定型的回答。这样的回答会使顾客有被拒绝、无趣

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