酒店质量培训[修改新]资料教学内容.ppt

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1、酒店质量管理培训[修改新]资料控制三段论分解1、事前控制：理念、准则、培训、演练2、事中控制：日常检查、监控和指导3、事后控制：惩处手段：责令整改、训诫、降职、免职等。（一）事前控制理念服务质量是饭店的生命线生命线：比喻保证生存和发展的最根本的因素。有人说：水是人类生存的生命线。我们做饭店的就要把服务质量看作保证饭店生存和发展的最根本的因素。为什么说：服务质量是饭店的生命线呢？因为：服务是饭店最明显的标志，在各项工作的环节中体现得最为突出。穿起这条线的最重要的角色是：员工和他们的服务。如果说：员工的热情是工作需要的DNA的话，重要的不是你这个企业拥有大量的DNA，

2、而是如何保证DNA的质量和如何激发DNA的活性来共同创造优质服务，提升企业的经济效益和社会效益。托起理念的支撑点企业文化（但不一定是企业文化的全部，而是企业文化的一个组成部分）员工待客基本行为准则：仪表、微笑、问候、让路、起立、优雅、关注、尽责、致歉、保洁《准则》内容诠释仪表：衣履整齐洁净、发型规范、胸牌端正完好。遵守饭店仪容仪表修饰标准，展示自己最佳的仪容仪表形象。微笑：始终向与你目光相遇的客人微笑。问候：在迎面相逢并且目光相遇时，都要热情问候客人，自然亲切、声音适中，并尽可能尊称客人的姓氏。《准则》内容诠释让路：与客人相遇时要止步侧身礼让并致微笑和问候。起立：

3、居坐时遇客人来访要主动起立，微笑、问候并热忱服务。优雅：在客人活动场所要动作轻缓、言语低调、举止优雅。铃响三声内接听电话。通话结束后要等客人先挂断电话后方可轻轻挂断电话。《准则》内容诠释关注：目光要始终关注客人，尽量预先察觉并提前满足客人需求。尽责：永远不对客人说“不”。按“首问负责”制度和程序，遇有自己不能解答的问题或不属于本岗位职责的事宜，要主动联系办理。遇有客人询问店内场所，不仅要指明去向，还要尽可能陪同前往。《准则》内容诠释致歉：为自己或同事的失误向客人真诚道歉，并要使投诉的客人立即得到安抚，及时快速采取补救行动，尽最大可能让客人满意，并予以复核。保洁：维

4、护饭店环境整洁，遇有烟头纸屑等废弃物要主动捡拾，发现有摆放不当物品要主动恢复。贯彻《准则》的强制手段1、学习宣传2、背诵默写3、培训演练员工日常行为规范1、宾客是饭店的上帝，员工是饭店的主人。2、宾客至上，服务第一。3、整洁的仪容仪表，是精神文明的具体体现。4、文明交往，礼貌待人。5、为人处事热情，用语文明礼貌。员工日常行为规范6、严谨的作风、严密的组织、严格的纪律、严肃的态度。7、宁可自己千辛万苦，不让一线一时为难。8、最好的沟通方法，是您的笑容。9、节约用水、节约用电是我们共同的利益。10、创造绿色饭店是我们共同的责任。管理人员的准则三象三个负责象军队对员工负

5、责象学校对客人负责象家庭对上级负责（二）事中控制质检机构的设置外资酒店集团管理的酒店：一般没有专门设置的服务质量管理机构或组织。他们的做法主要是：1、依靠集团化的管理手段。在集团公司设有专门的飞行检查人员，每年不定时地以客人的身份，飞往世界各地的本集团所属的酒店进行暗访检查。2、日常主要靠管理人员尽职尽责的督导和管理。质检机构的设置我们所管理的酒店应依照本企业具体情况进行设置，可以不必套用哪个饭店的模式。卓悦假日酒店目前是采取设服务质量质检组织，设有质检主管，每个部门下设一个质培成员，每周分别进行检查。质量管理的两大板块运营质量和服务质量运营质量：（包括一线和二线

6、）员工的岗上工作状态和工作质量：仪容仪表、精神面貌、操作规范、专业熟练程度等。运营质量怎么检查1、日常检查和控制主要依靠酒店服务质检小组成员的兼职操作。（1）走动检查：随意走动中，检查各个岗位人员的工作状态、服务情况。主要纠正员工的仪容仪表不规范现象、工作中违纪行为等。（2）检查时的手段和措施发现有员工违纪，马上制止并给予处罚。处罚方法：开违纪过失单，根据违纪过失的轻重，给予相应的处罚。发现员工表现出色，部门记录作为评选季度“卓悦之星”的依据之一。得到客人表扬信的，马上可以给予奖励。处理通知单编号：部门：管区：职务：当事人：1、违纪经过：2、改正措施：3、处理意见

7、：a、填违纪单b、罚款c、下岗培训d、其他限：月日交饭店服务质量管理委员会签字：年月日整改通知单部门：岗位：当事人：整改内容：复查时间复查结果是否上报饭店领导是否召开现场会执行组长签字：当事人签字：年月日微笑牌审批表姓名部门岗位性别年龄职务发放日期工作表现：推荐人审批人年月日季度评比记录表年季度名次部门、岗位原因第一名第二名第三名后三名第一名第二名第三名组长签字领导批示年月日酒店服务质量检查周报记录200年月第周XX组长罚款：元奖励：元XX组长罚款：元奖励：元XX组长罚款：元奖励：元XX组长罚款：元奖励：元合计罚款：元奖励：元（3）检查后的处置（a）检查小组每周的

8、检查和处置