客户关系管理期末复习内容.doc

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1、客户关系管理期末复习内容1、客户关系管理的产生：P2①客户资源价值的重视②客户价值实现过程需求的拉动③信息技术的推动2、客户关系管理(CRM)的含义：我们可以将其理解为理念、技术、实施3个层面。其中，理念是CRM成功的关键它是CRM实施应用的基础和土壤；信息系统和IT技术是CRM成功实施的手段和方法；实施是决定CRM成功与否、效果如何的直接因素。P63、客户关系管理的不同定义、核心内容P54、客户关系管理系统类型：①按目标客户分类：以全球企业或者大型企业为目标客户的企业级CRM；以200人以上、跨地区经营的企业为目标客户的终端CRM；以200人以下企业为目标客户的中小

2、企业CRM。②按应用集成度分：CRM专项应用；CRM整合应用；CRM企业集成应用；③按系统功能分：操作型CRM；合作型CRM；分析型CRMP85、关系营销的含义：关系营销是把营销活动看成事一个企业与消费者、供应商、分销商、竞争者、政府机构及其他公众发生互动作用的过程，其核心是建立与发展这些公众的良好关系。P146、关系营销与交易营销的区别：①交易营销关注的是一次性交易，关系营销关注的事如何保持客户；②交易营销较少强调客户服务，而关系营销则高度重视客户服务，并借客户服务提高顾客满意度，培育客户忠诚度；③交易营销往往只有少量的承诺，关系营销则有充分的客户承诺；④交易营销认

3、为产品质量应是生产部门关心的，关系营销则认为所有部门都应关心质量问题；⑤交易营销不注重与客户的长期联系，关系营销的核心就在于发展与客户的长期、稳定关系。P147、企业与客户关系不同层次及特征？P16①一级关系营销在客户市场中经常被称作频繁市场营销或频率市场营销。这是最低层次的关系营销，它维持客户关系的主要手段是利用价格刺激增加目标市场客户的财务利益；②二级关系营销：既增加目标客户的财务利益，同时也增加他们的社会利益。把人与人之间的营销和企业与人之间的营销结合起来，二级关系的主要表现形式是建立客户组织。以某种方式将客户纳入到特定组织中，使企业与客户保持更为紧密的联系，实

4、现对客户的有效控制。③三级关系营销：增加结构纽带，于此同时附加财务利益和社会利益8、数据库营销P199、客户智能是创新和使用客户知识，帮助企业提高优化客户关系的决策能力和整体运营能力的概念、方法、过程以及软件的集合。P22客户知识包括客户的消费偏好、喜欢选用的接触渠道、消费行为特征等许多描述客户的知识10、IDIC模型：识别你的客户（Identify）；对客户进行差异分析(Differentiate)；与客户保持互动(interactive)；调整产品或服务以满足每个客户的需要（Customize）P2711、客户的含义：客户是指企业提供产品和服务的对象，即来自企业外

5、部的、和企业发生交互行为的组织或者个体。P3312、客户类型（不同分类标准）：按照客户购买目的的不同，客户可以划分为消费客户、中间客户、及公利客户。P3313客户生命周期含义与阶段划分？客户生命周期是指从一个客户开始对企业进行了解或者企业欲对某一客户进行开发开始，直到客户与企业的业务关系完全终止且与之相关的事宜完全处理完毕的这段时间。可分为潜在获取期、客户成长期、客户成熟期、客户衰退期、客户终止期5个阶段。P3414、客户识别：就是通过一系列技术手段，根据大量的客户特征、需求信息等，找出哪些是企业的潜在客户、客户的需求是什么、哪些客户最有价值等，并以这些客户作为客户关

6、系管理对象。P3515、客户识别过程：定义客户信息；收集客户信息；整合、管理客户信息；更新客户信息；客户信息安全。P3616、客户价值区分：P52ABC分析法：是基于二八法则，根据客户为企业创造的价值，将客户区分为高端客户、大客户、中等客户、小客户等不同类型。RFM分析法：是衡量客户价值和客户创利能力的重要工具盒手段，是根据客户购买间隔、购买频率和购买金额来计算客户价值的一种方法。CLV分析法：企业可以根据客户当前价值和未来价值两个角度将客户区分为4种类型，即贵宾型客户、改进型客户、维持型客户、放弃型客户。CLV分析法从生命周期的角度提出了区分客户的依据。17、按企业

7、与客户的关系：客户可以划分为：非客户、潜在客户、目标客户、现实客户、流失客户。其中根据客户购买次数与频率的不同，现实客户可细分贼初次购买者、重复购买者和忠实客户3类。P6018、客户区分过程：确定区分客户的基础；区分不同的客户；分析不同客户的特征P6119、客户互动的含义、内容？P66客户互动是指企业与客户之间进行信息的交流与交换。客户互动的内容包括信息、情感、意见或建议。20、客户互动的类型：①按照互动的发起者包括：由企业发起的互动；由客户发起的互动②按照互动的距离包括：面对面互动；间接人员互动；非人员互动。P6721、不同渠道互动能力的比较？P6