物流与供应链管理教学课件讲课教案.ppt

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1、物流与供应链管理教学课件物流与供应链管理教学课件山东农业大学经济管理学院2.1客户服务与客户价值2.1.1客户价值的定义客户价值发生在购买活动或相关行为之后的总收益与所发生的总成本之间的差别，可表示为：客户价值＝总收益－总成本客户价值还可表示为如下形式：客户价值＝质量×服务/（成本×时间）质量产品的功用、性能和技术规格；服务可得性，客户支持以及对客户的承诺；成本客户交易总成本；时间对客户需求做出反应的时间提高客户价值的途径改善质量和服务；较低成本和时间。物美价廉；快速可得物流与供应链管理教学课件山东农业大学经济管理学院

2、2.1.2客户服务的定义1.客户服务的定义客户服务在买方、卖方及第三方之间的一个过程，这个过程使交易中的产品或服务实现增值。客户服务的角色在买方和卖方之间传递货物及服务的过程中，实现“时间与地点效益”。客户服务的思想只有产品或服务到达客户或消费者手中时，才体现出其价值。因此，使产品或服务“可得”，才是企业配送所最关心的问题。重要观点通过客户服务不仅仅注重赢得新客户，留住老客户也至关重要。因为，开发新客户比留住老客户的成本平均高约6倍，良好的客户服务能提高客户的忠诚度。物流与供应链管理教学课件山东农业大学经济管理学院2.

3、客户服务的构成要素客户服务的要素组成分为三大类：交易前要素、交易中要素和交易后要素。交易前要素直接影响客户对企业及其产品或服务的初始印象，优良的交易前要素将为物流企业稳定持续地开展服务活动打下好基础。交易中要素直接发生在物流过程中的客户服务活动。交易后要素在客户收到产品或服务后继续提供的服务，对提高客户满意度和留住客户非常重要。三类要素的主要内容见下图。物流与供应链管理教学课件山东农业大学经济管理学院客户服务交易前要素交易中要素交易后要素关于客服的书面陈述客户得到的书面陈述组织结构系统灵活性技术服务保留订单的能力订货周

4、期的各项因素时间运转准确性方便性产品可替代性承诺、运输、安装产品包装更换零部件供应维修产品跟踪客户索赔、投诉3.客户服务要素的权重显然，要提高服务水平，就应改善上述构成要素。但各要素对服务水平的贡献率各不相同，应抓住关键因素。一些学者对美国客户服务因素进行了市场调查分析，得出了不同产品类型的客户服务因素重要性，如下表（了解）：物流与供应链管理教学课件山东农业大学经济管理学院主要资本品次要资本品原材料零部件补给品供应能力21331提前期33223交货时间12112订单处理45555包装66666运输54444物流与供应链

5、管理教学课件山东农业大学经济管理学院2.1.3客户服务的重要性1.客户服务对市场营销的影响1）生产商或零售商的缺货费用巨大（存贮论中的缺货费用）调查表明，三分之二以上的消费者购买行为是看到货架上的商品时才发生；当缺货时，26％的去别处买，9％的不再买，19％的选择其它产品，31％的选择替代品；仅有15％的延迟购买；持续缺货会大大削弱消费者对该品牌产品或销售商的忠诚度。2）为较少或消除缺货，生产商或零售商需要反应迅速的供应商。3）物流与客户服务对市场营销效益的影响市场营销效益受消费者特权、客户特权和供应链效率等三个因素的

6、影响，四者之间的关系是：物流与供应链管理教学课件山东农业大学经济管理学院消费者特权客户特权供应链效率市场营销效益××＝品牌价值企业形象可得性客户服务合作关系快速反应灵活性核心业务低成本供应市场份额客户保持投资回报率消费者指产品或服务的最终用户客户指供求双方中的需求方，可以是制造商或销售商。供应商物流系统效率直接影响客户特权和消费者特权，进而影响市场营销效益。配套服务物流与供应链管理教学课件山东农业大学经济管理学院2.客户服务与客户保持获取并保持客户是市场营销的关键，是企业竞争的重点；客户购买的不是产品，是利益，是凝结在

7、产品中的价值。通过服务提升产品价值比改进产品性能更有优势；客户服务是产品价值增值的来源。核心产品质量特性技术寿命前置时间供应柔性投递可靠性订单完成率售后服务周到的客户服务能够维持客户，提高客户的忠诚度；忠诚的客户可降低交易成本，是零成本的广告员。2.1供应链下的客户服务要素2.2.1服务细分及其步骤服务细分即划分客户群（类似于市场细分），根据客户需求的相似性，将客户进行分类，从而有针对性地提供服务。服务细分包括如下三个步骤：找出客户认为的客户服务的关键因素（划分的指标）；设定客户服务要素的相对重要性（指标的权重）；根据

8、服务需求相似性，划分客户群。物流与供应链管理教学课件山东农业大学经济管理学院物流与供应链管理教学课件山东农业大学经济管理学院1）找出客户服务的关键因素（划分指标）客户原材料、零部件或产品的需求者（采购者）。客户服务原材料、零部件或产品的供给者对需求者的服务.从客户的角度寻找做好客户服务的关键因素，步骤如下：明确采购决策者是谁？即明