销售,跟进客户的三个阶段.pdf

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1、80%的客户和市场是在跟进中达成的。但，客户跟进又不能天天打电话逼单，有技巧、有度，是销售人员必须掌握的业务技能。从客户跟进的三个阶段出发，学习如何跟进客户。第一跟进的前期阶段经过预约，取得了与客户初次见面的机会，要好好把握第一印象。初次见面的三要点：1.注意个人形象注重自己的穿着举止。穿着整齐干净、举止不卑不亢，注重礼节，谈话语速适中，不快不慢。比约定的时间提前十分钟到达，不迟到（如迟到要真诚向客户道歉）。2.善于提问和倾听要善于提出问题，让客户来解答，一问一答之间能很明显地显示客户目前的困难之处。同时要注意倾听客户说话，就是要少说多听

2、，切勿打断客户的谈话。谈话时要做好笔记，这样不仅有备忘的作用，而且让客户有被重视的感觉。3.善于总结总结初次面谈的内容，了解客户的需求是什么，以及表达清楚我们的服务能为其解决目前存在的哪些问题，接受我们的服务能为其带来什么样的效果，这是核心。此外，关于客户的性情、爱好等个人情况要有初步的判断，尽量让自己去迎合客户的性格特点，这样可以很快拉近彼此的思想距离，防范和隔阂心理在不知不觉之中就减少了许多。初次面谈的步骤1．你知我知的事情：给予真诚的赞美。如，可以说你的办公室真的很优雅！这是双方可以看到的。2．我知你不知的事情：要向客户介绍自己企业

3、的优势是什么。这是客户不知道的，必须向客户介绍清楚。3．你知我不知的事情：客户想得到的是什么？这只有客户最清楚，这是我们不知道的，要依靠提问从客户口中了解到。4．你不知我不知的事情：以后双方有没有机会合作，谁都不知道，即你不知我不知。在这种情况下，就很有必要向客户表达清楚：如果你选择了我的服务，能给你带来什么样的效果，我个人会以什么样的销售理念和责任心来给你做事。目的是让客户初步了解你，因为只有客户信任你，才会把业务交给你来做，这也是个人感情沟通的开始！有一个值得注意的细节就是：临别的时候，别忘了把自己坐的椅子轻轻移回原位！面谈后的客户分

4、类（级）经过初次面谈，已掌握客户基本需求信息。根据客户的需求对客户等级做一个划分。客户的等级可以分为两类，即一般客户与重点客户。如果按照成功交易的时间来划分，又可以分为长线客户与短线客户。第二跟进的中期阶段在中期跟进客户的过程当中，要加深客户对你个人的印象，印象越深刻，在需要的时候越容易想起你。加深客户的印象需要主动出击，不要等客户主动来找你，而是自己主动去找客户。还要编制一个周详的跟进计划表，因为过于频繁会引起对方的反感，所以需要有计划地进行。中期的跟进主要有以下步骤：一、布下内线客户处设内线以掌握情报和及时了解变化，让自己免陷信息孤岛

5、。若没有内线，可能会出现三种后果：（1）变不知（如客户内部更换了有关高层决策人员，你却不知道）；（2）身不明（到底由谁决定你不知道）；....（3）意不统（内部选择意见不统一，你不知道）。选择什么人来作内线？企业前台，或中层，或总经办助理（文员），只要对内部行政接触比较多且了解的，都可做内线人选。与内线建立和谐的人际关系非常重要，这是工作很重要的一部分。内线的另外一个重要作用，就是可以通过他们了解到竞争对手的情况，例如价格、攻关程序、成功机率等。二、找对人，做对事找对人就是找到决策者。拥有决策权的人有以下4种：1.使用买家：直接使用产品或

6、者服务的人。2.经济买家：付款方。3.技术买家：专业知识丰富，对产品性能作出评价的人员。4.影响力买家：对决策具有一定影响力的人。实际工作中，往往是多方接触，但前提条件是以使用买家为主，因为只有使用方提出需求，才会导致后面三种人员的出现。如何弄清楚这几种复杂的人事关系，前期所布下的内线工作就很重要了。当然，内线很多时候也可以由使用买家来担当。做对事就是在与客户谈判的过程中，善于洞察客户的心理，投其所好，知道他们最想得到的是什么，清楚自己要做的工作是什么以及如何去做。做对事主要包括三项：1.问状况：客户的需求有显性和隐性两种。很多时候客户自

7、己不容易感觉到隐形需求，通过问状况可以很自然地引导和激发客户的需求。2.问痛苦：询问客户目前存在而没有解决的难处是什么，进一步激发其需求欲。3.问快乐：问快乐也就是对客户说，如果你选择了我，通过我的服务能为你解决哪些困难，让其工作起来更轻松和舒心。也就是你能为客户带来什么，为其实现需求。三、进入客户生活圈，促进感情沟通销售人员要了解客户的个人和家庭情况，最好能够家访，认识其身边的朋友和家人，在其生日、纪念日、节日的时候，送上精心准备的礼物和问候。要懂得关心客户，在其需要帮助时，力所能及地给予真诚的帮助。了解别人的同时，也是让别人了解自己，

8、只要得到他们的认可，离成功就不远了。在与客户频繁接触的同时，要适当保持距离，这样才能有效维系良好的人际关系。避免一些意想不到的人际纠纷。客户的性情、爱好和信仰也不一样。爱好文学、足球、品茶等等