清华紫光业务流程手册-客户服务讲课讲稿.ppt

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1、清华紫光业务流程手册-客户服务流程系列－客户服务管理流程(1.8)流程输出流程设计出发点流程负责人流程输入对市场和竞争对手的调研客户服务规划对产品和服务的客户服务方案客户服务部/产品经理在产品进行设计时就开始进行客户服务的规划把客户服务作为产品定义的一部分对客户服务进行成本效益分析硬件维修流程硬件故陪产品问题质疑维修单产品问题解决方案从服务战略出发，加强平台对客户的维修支持力度制订通畅的产品问题反馈流程，以及时解决用用户对产品问题的质疑产品问题反馈追溯流程产品问题解决方案客户咨询请求产品问题质疑从服务战略出发，加强平台对客户的技术支持力度制订通畅的产品问题反馈流程，以及时解决用用户对产品问题

2、的质疑客户服务部客户服务部客户服务部用户服务需求处理流程客户咨询产品质量投诉销售服务质量及其它问题的投诉投诉解决方案投诉处理记录客户意见反馈客户有统一的投诉界面对客户投诉有全程的跟踪与记录有明确的问题处理时间规范明确不同投诉的相应解决部门©2002BearingPoint,Inc.流程系列－客户服务管理流程(1.8)流程输出流程设计出发点流程负责人流程输入解决方案上门服务记录单客户投诉客户档案上门服务流程提供更好的上门服务节省成本客户服务部客户培训管理培训反馈表修订的产品培训材料内部的产品及技巧培训材料对外的产品培训材料客户培训需求建立客户培训的机制规范客户培训的反馈机制，并保证反馈的有效性

3、客户服务部客服内部培训内部培训需求分析内部培训资料建立内部培训机制客户服务部客户满意度调查过往的投诉报告客户满意度调查问卷客户满意度报告销售政策调整建议以及其它相应措施建立客户满意度调查的机制明确客户满意度调查的频率把客户满意度调查与其它销售政策制定等环节关联起来客户服务部©2002BearingPoint,Inc.时间公司决策层客户服务部产品经理/研发部审核通过结束是否7开始对市场和竞争对手调研，对产品和所需客户进行定义1设计客户服务的初步方案，进行成本效益分析3进行产品的设计2评估设计出的产品对保修和更换的需求，更新保修方案对产品进行评审财务部实施产品的保修方案产品投放市场4589修改保

4、修方案6流程名称：客户服务规划流程流程编号：1.8.1流程拥有者：产品经理/客户服务部©2002BearingPoint,Inc.流程步骤工作内容的简要描述重要输入重要输出相关表单1.通过对市场和竞争对手的调研，对产品进行策划和概念设计，同时根据市场和竞争对手的情况定义需要何种客户服务对客户服务的概念设计2.研发部对产品进行设计3.客户服务部设计初步的客户方案（客户满意度和响应时间等保修条款），并与财务部一起进行成本效益分析4.产品设计完成后进行评审5.根据设计出的产品质量等实际情况，更新客户服务的方案客户服务的具体方案6.决策层对客户服务的方案进行评审7.评审没有通过，则修改客户服务的

5、方案8.产品投放市场9.若评审通过，则客户服务部获得实施保修服务的资金和资源，开始根据设定好的客户服务方案提供保修服务流程名称：客户服务规划流程说明流程编号：1.8.1流程拥有者：客户服务部©2002BearingPoint,Inc.流程名称：用户服务需求处理流程流程编号：1.8.2流程拥有者：客户服务部其它部门客户服务部开始软件问题记录并分析投诉问题类型服务问题7硬件问题将严重问题及时通知相关部门参考FAQ接到用户服务需求检查用户档案是否新问题?是否硬件维修流程产品问题反馈追溯流程是否重要大客户是否一般常见问题详细记录并反应给相关部门建议和意见收集并总结客户反馈相关部门调查具体情况

6、B是否在服务范围内指导用户如何获得服务否是A查询目前处理状态记录并通知用户转交对应的专人处理1234658910111314151617退换货要求退换货流程是否符合规定否12经销商开箱即损©2002BearingPoint,Inc.记录客户反馈并每月出分析报告流程名称：用户服务需求处理流程流程编号：1.8.2流程拥有者：客户服务部其它部门客户服务部跟踪问题在规定时间内解决记录处理结果并存档至用户档案是将用户反馈通知相关部门查找原因否和用户沟通并讲明原因A是否可以解决退换货流程否是18232425262728B将调查结果和处理方案通知客服客服将调查结果通知客户每月客服报告每月客服报告产品问

7、题客户问题收费19202122©2002BearingPoint,Inc.流程名称：用户服务需求处理流程说明流程编号：1.8.2流程拥有者：客户服务部流程步骤工作内容的简要描述重要输入重要输出相关表单1.设立全国800电话，接受来自客户的直接投诉或办事处转达的投诉。2.判断投诉是否在服务范围内：问题是否在回答范围内，客户是否在服务期内。客户投诉投诉记录3.告知客户原因并指导用户如何获取服务。4.判断客户是