药械科星级服务实施方案.docx

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1、药械科星级服务实施方案　　为适应医院的建设和医院跨越式发展需要，配合医院的“创先争优”活动，创建制度化、标准化的服务保障体制,给病患以更多的人文关怀，把以人为本的“人性化”服务融入医疗保健服务的全过程。药械科窗口部门推行星级服务,特别制定下面的实施方案。　　一、指导思想：　　深化“以病人为中心，以质量为核心”服务宗旨，充分调动各级各类人员的积极性，强化主动服务意识，规范服务行为，改善服务态度，提高服务质量，确保医疗安全，为病人提供称心、舒心、放心的就医环境，让病人享受实实在在的高质量的医疗服务。建立起富有活力的内部约束机制和激励机制，形成尊重生命、

2、呵护患者健康的良好氛围，唱响医院服务品牌。　　二、目的意义　　推行星级服务，是在现有服务的基础上，进一步提升服务品牌，以“简”、“便”、“快”、“捷”、“好”的服务要求，让病人及家属满意，使医院管理流程更顺畅。　　三、实施办法　　星级设置：　　根据药械科窗口岗位人员进行综合评定，按三星级、二星级、一星级三个级别进行考核评选。　　评定标准：　　三星级：95分以上为优质规范服务；　　二星级：90－94分为良好规范服务；　　一星级：85－89分为基本达标规范服务；　　低于85分为不合格、无星级。　　三星级服务设星级服务牌，并配星上岗。　　考核内容：　　1

3、、院内考评：包括仪容仪表、言谈举止、医德医风、专业技能等四项内容；　　2、院外测评：患者满意度测评。　　考评方式　　1、药械科成立星级服务考评小组。星级服务考评小组由3人以上组成，负责本科室工作人员的抽查及星级服务的考核。　　药械科星级服务考评小组：　　组长：　　副组长：　　成员：　　2、院内考评标准分为80分，由星级服务考评小组分别按照《药械科星级服务评分标准》考评；院外考评标准分为20分，测评满意率以患者中肯投诉率替代，每次投诉扣5分。　　3、星级服务每个季度考核评比一次，实行动态管理，并按照季度评定配星上岗。　　4、医院将定期或不定期检查、监

4、督，若发现考评对象的服务言行不符合标准要求的，按相应考核标准分值双倍扣分，作为季度评星的考核依据之一。　　5、接到患者投诉，一经查证属实，扣被投诉人5分。　　6、满意度达不到85分的人员为无星级。　　7、每季末星级服务考评小组对本科室人员进行考评，考评情况以表格形式报药械科；药械科以星级服务考评小组考评结果为依据，结合医院的考评和日常检查扣分和患者满意度测评，综合评定星级档次。　　奖惩办法　　获不同星级者享受不同的绩效，结合本科的绩效分配情况，与绩效奖金挂钩，不同的“星级”者应拉开分配档次：三星8分，二星4分，一星不加不扣分，无星扣8分。本季度的星

5、级评选结果其绩效分配在下季度体现。　　四、要求　　1、提高认识，加强领导。　　充分认识到“星级”服务是促进医院精神文明建设，树立医院社会形象，加强医院内涵建设的一项重要工作。健全评选组织，通过“星级”评选，在药械科员工中形成比技能、比服务、比星级、争贡献的良好氛围。　　2、突出服务，严格评选。　　将病人及亲属对工作人员满意度作为评星的重要依据，每月累计记分。要保证质量，不可凑数，宁缺勿滥。　　3、动态管理，能升能降。　　“星级”工作人员可连续当选，可晋升“星级”也可降低“星级”或取消“星级”。对发生违法违纪或工作中出现差错，或病人投诉、医务人员反映

6、较差的“星级”工作人员，经星级服务考评小组审核后，可随时降低或取消“星级”并按有关规定处理。　　4、挂牌上岗，接受监督。　　“星级”工作人员必须佩带“星级”标志，实行挂牌上岗，接受病人和社会的监督。　　本实施方案在试行过程中，遇有不完善的地方，将酌情修订和补充完善。