窗口科室星级服务实施方案

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1、安亭医院窗口科室星级服务实施方案（试行）为落实医院“打造安亭百姓信任、贴心医院”的目标，达到“质量规范、服务领先、价格合理”的要求，医院决定在窗口科室开展星级服务评比活动，特制定本实施方案。一、目的以“擦亮窗口，提升服务”为主题，以“内强素质、外树形象”为目的，充分调动窗口服务人员的积极性和主动服务意识，规范服务行为，改善服务态度，为病人提供“便捷、有序、温馨”的诊疗环境，提高服务质量，构建和谐医患。二、参加科室药剂科、放射科、检验科、功能科、挂号收费、门诊护理三、实施办法（一）星级设置：根据窗口科室不同岗位人员进行

2、综合评定，按三星、二星、一星、无星四个级别进行考核评定（确定星级的分值为暂定，待试行一段时间后再商定）。三星级服务设星级服务牌，实行动态管理，在窗口对外醒目处张贴，亮牌上岗。三星级：95分以上为优质规范服务；   二星级：90分以上良好规范服务；   一星级：80分以上为基本达标规范服务；   无星级：低于80分为不达标。（二）评定方法与标准：31、星级考评每季度一次，由考评小组负责考核评定。通过病人满意度测评、兄弟科室满意度测评、现场察看考评，最后评出三星、二星、一星、无星四个档次,考评内容和评分标准采用量化记分，

3、决定星级的升降。（1）病人满意度测评表（见附表1）（2）临床职能科室对窗口科室满意度测评表（见附表2）（3）现场察看测评表（见附表3）2、考核组共二组，组长分别为金蔚、朱清，组员由六大窗口科室各抽一人组成（各窗口抽出人员为流动人员，每次考评前先由组长做培训）。3、各考评表所在分值为：现场察看测评占30%；病人满意度考核占40%；兄弟科室占30%，按测评满意率的百分比计算。考核组每月进行一次考评，现场察看测评和病人满意度由考核组负责，临床职能科室对窗口科室满意度测评由党政办负责，均由每月25日前完成考评交党政办，由党政

4、办每季汇总，共3次，取平均分，经党政联席会通过后授牌。4、有表扬，给予被表扬科室和个人加1-5分；有投诉，一经查实，视情节轻重扣被投诉科室5—10分。5、三星级科室奖励每月每人300元，二星级科室奖励每月每人200元，三星级科室奖励每月每人100元。由每月质量考核会上发放。6、半年试行，召开交流总结会再正式实施；全年召开总结表彰会，评选出“服务达人”和“优秀组织者”进行表彰。7、营造氛围，对活动期间涌现出的先进事迹和人物进行宣传。3四、要求1、医院将组织优质服务系列培训，全年分次完成。2、各科请制定出科室的服务礼仪规

5、范（包括着装规范、语言规范、行为规范等），可由科室职工集体参与制定、讨论，由3月完成。3、医院根据科室制定的礼仪规范修改考核测评表，对星级服务实行动态管理，每季调整。“星级”服务窗口可连续当选，可晋升“星级”也可降低“星级”或取消“星级”。对发生违法违纪或工作中出现差错，或病人投诉、医务人员反映较差的科室，经医院考评组审核后，可随时降低或取消“星级”并按有关规定处理。安亭医院党总支二○一二年二月八日3